カスタマーサービスマネジメント(CSM)とは

カスタマーサービスマネジメント(CSM : Customer Service Management)とは、顧客満足度の向上と売上拡大を目的として、カスタマーサービスに必要な一連の業務を最適化して管理する手法を指します。

カスタマーサービスマネジメントの目標

オペレータ間や部門間の連携強化

カスタマーサービス部門において顧客満足度を向上させるためには、オペレータや部門間の円滑な連携が不可欠です。

例えば、ユーザーから商品やサービスに関する情報を求められたとき、問い合わせを受けたオペレータではそれに対応できなかったとします。

この場合、問い合わせを受けたオペレータは、専門の担当者に引き継ぐことになりますが、適切な引き継ぎ先がなかなか見つけられなかったり、担当者が別の部門にいて伝達事項が増えたりして、スムーズに引き継ぎができないことがあります。

その結果、ユーザーに対して「長時間待たされている」「たらい回しにされている」という印象を与えてしまい、顧客満足度に大きな影響を与えてしまうのです。

オペレータや部門間の円滑な連携は顧客満足度に直結するため、カスタマーサービスマネジメントの柱のひとつとなっています。

オペレータのスキルアップ

オペレータのスキルアップもカスタマーサービスマネジメントの狙いのひとつです。

オペレータには、次の3つのスキルが必要とされています。

この内、カスタマーサービスマネジメントによって特にサポートしやすいのは、「状況把握力」「問題解決力」の2つです。

例えば、問い合わせ管理ツールを導入して、初回問い合わせにおける入力必須事項を明確化してしまえば、ヒアリング漏れが防止され、誰でもある程度の状況把握ができるようになります。

また、オペレータが閲覧できるナレッジベースを整備することにより、配属されたばかりのオペレータでも、よくある質問レベルの問題は解決できるようになります。

業務の効率化

カスタマーサービスにおける業務の効率化とは、顧客対応業務の見直しと問い合わせ件数の削減を意味します。

例えば、電話対応が必須とされているサービスプラン変更のプロセスを見直し、顧客自身がカスタマーポータルから行えるようにして、オペレータはその内容確認と承認のみを行うようにすれば、顧客とカスタマーサービス部門双方の手間が大幅に削減されます。

また、書類やエクセルで行われている問い合わせ管理をシステム化し、対応漏れや対応遅れなどのステータスがダッシュボードから一目で把握できるようになっていれば、それを監視する管理者の負担は大きく軽減されます。

さらに、FAQサイトやチャットボットの設置は、顧客に自己解決を促し、対応件数の削減に貢献します。

このように、CSMではカスタマーサービス部門の顧客対応フローや業務プロセスを見直し、ITを活用することで業務の効率化を目指します。

カスタマーサービスマネジメント運用の課題

 

蓄積されたナレッジの整理と共有

カスタマーサービスマネジメントにあたって、ナレッジベースの整備は必要不可欠です。

しかしオペレータや部署ごとに異なるシステムやExcelなどのツールを使用していると、共有すべきナレッジがひとつの場所に集約されません。

必要なナレッジがスムーズに取り出せないと、ユーザーからの問い合わせに即座に対応できず、ナレッジベース本来のメリットを発揮することができません。

CSMにあたっては、誰でも簡単に操作できる、組織共通のナレッジベースツールの導入が必要です。

チャネルの多様化による管理の煩雑さ

スマートフォンなどから問い合わせをするユーザーが増えたことで、より幅広いチャネルに対応できるカスタマーサポートが求められるようになりました。

しかし、電話やメール、LINEなどのSNS、チャットなど、あらゆるチャネルから寄せられる問い合わせや要望をばらばらに管理していると非常に手間がかかります。

カスタマーサポート部門としての理想はこれらを一元管理することですが、電話やメールはエクセルに、LINEやFacebookメッセンジャーはベンダーのダッシュボードに、などそれぞれ蓄積されている問い合わせデータを統合するシステムをスクラッチで開発するには、膨大なコストがかかります。

FAQサイトやチャットボットのメンテナンス

FAQサイトやチャットボットは問い合わせ件数の削減に貢献しますが、効果を最大限に発揮するためには、導入当初の設計が重要です。

また、解決率を向上させるために、導入後のメンテナンスも欠かせません。

FAQサイトは新しい問い合わせやサービスポリシー更新の度にメンテナンスする必要がありますし、チャットボットは誤った回答をしたり、回答できなくなったりしたときの状況を把握し、その都度、シナリオや回答ルールを見直さねばなりません。

しかし、FAQサイトやチャットボットの構築やメンテナンスは、多忙なカスタマーサポート部門管理者にとって煩雑な作業です。また、チャットボットの対応やFAQサイトに対する顧客からの評価を常時観測して集計しなければ、適切なメンテナンスも不可能です。

優れたカスタマーサービスマネジメント機能を備えた問い合わせ管理ツール Freshdesk

Freshdeskは、カスタマーサービスマネジメントに必要なナレッジベース機能やオムニチャネル対応機能を備えた問い合わせ管理 ツールです。

専門知識不要。ナレッジベースシステムでFAQサイトを構築

Freshdeskは、FAQサイトを簡単に構築できるナレッジベース 機能を無料で提供する数少ないカスタマーサービスマネジメントシステムのひとつです。

更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を活用し、FAQページとして投稿できます。

投稿には見出しだけでなくカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、検索性の高いFAQサイトを構築できます。

作成したFAQサイトはユーザー向けに利用するだけでなく、社内向けのナレッジベースとして運用し、オペレータのスキルアップに活用することも可能です。

ナレッジベース機能でFAQサイトを簡単に構築可能

オムニチャネル対応の問い合わせ管理ツール

Freshdeskは、顧客からの電話、メール、チャット、LINE、Facebookメッセンジャーなど、幅広いチャネルに対する問い合わせの一元管理を簡単に実現します。

各チャネルから受け付けた問い合わせは、「チケット 」として一元管理されます。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスが自動で付与され、オペレータや管理者は対応状況を共通の管理画面からリアルタイムで参照できます。

同一ユーザーが複数チャネルにまたがって問い合わせを行った場合も簡単に関連付けることができるため、1つのツールでサポート部門のオムニチャネル化が実現可能です。

さまざまなチャネルからの問い合わせをチケットで管理

誰でも簡単にカスタマイズ・チューニングが可能なチャットボット

Freshdeskは、コーディング不要でチャットボット を構築することができ、Webサイトの訪問者に円滑なサポートを提供します。

よくある問い合わせについてはあらかじめシナリオを設定して解決方法を提示したり、必要に応じてFreshdeskで構築したFAQサイトのページを引用したりすることで、ユーザーの自己解決が促されます。

さらに、FreshdeskのチャットボットにはAIが搭載されており、顧客とのやり取りから傾向を学習して対応の精度を自動的に高めることができます。

まずは、21日間の無料トライアル で全機能をお試しください。

チャットボット を構築し、訪問者に円滑なサポートを提供