カスタマーサービス業務に必要な4つのスキルとは？

優れたカスタマーサービスエージェントに必要な4つのスキル

• コミュニケーションスキル
• タスク管理スキル
• 製品・サービスに関する知識
• 問い合わせからサービスの問題点を見つけるスキル

 

① コミュニケーションスキル

問い合わせを行う顧客は、焦っていることや問題が起こって興奮していることも多いです。そのような場合でも、我慢強く顧客の話を聞き、顧客が直面している問題を把握して、適切な対応策を伝えることがカスタマーサービスエージェントの仕事です。

そのため、共感やヒアリングなどのコミュニケーションスキルは、優れたカスタマーサービスエージェントに最も必要なスキルといえます。

② タスク管理スキル

カスタマーサービスには常に多くの問い合わせが寄せられるため、エージェントはあわただしく業務に追われることになります。

そのような状態でも、顧客の満足度を維持するため、すべての問い合わせに対して迅速に適切なサポートを行わなければなりません。

大量の問い合わせを処理しきるには、高いタスク管理スキルが要求されます。

③ 製品・サービスに関する知識

カスタマーサービスに必要なスキルは、サポートする製品やサービスに関わらず共通するものですが、知識に関してはそうはいきません。

顧客対応マニュアルだけでは、イレギュラーな問い合わせには対応することができません。

製品やサービスの理解を深めることは、どのような問い合わせにも柔軟に解決するための対応力を向上させます。

④ 問い合わせからサービスの問題点を見つけるスキル

カスタマーサービスの重要な役割に顧客の声から、製品・サービスの問題点や新たなニーズを見つけ出し、開発部門に伝えるというものがあります。

漫然と顧客対応をしていては、製品・サービスの問題点や新たなニーズを見つけることはできません。

顧客とのコミュニケーションのなかで、真に顧客が求めていることは何かを見極める能力が必要になります。