最高のリスニングスキル
助けを必要としてる顧客を的確にサポートするためには、エージェントは注意深く耳を傾け、何を求めているのかを正確に理解しなければなりません。混乱している顧客はイライラしていることが多く、何が実際に問題であるのかがわかっていなかったり、または問題を説明するための適切な用語を知らなかったりするため、顧客サービスエージェントは顧客が何について話しているのかをよく聞き取り、必要に応じて意味を解釈しなくてはなりません。経験を積むとともに、例え顧客が、製品のある特定の部分を説明するときに、実際には正しくない言い回しをしていたとしても、顧客がよく使う言葉の傾向に気付いたりすることもできるようになります。エージェントは、顧客が使う言い回しに関係なく、問い合わせ内容を正確に解釈する能力を養わなければなりません。
忍耐力
顧客から連絡があった時点で、すでに顧客がイライラしている可能性はかなり高いと言えます。問題を報告するための問い合わせなのか、または特定のアクションを実行する方法を聞くための問い合わせなのか、顧客が問い合わせをしている理由に関係なく、顧客サービスエージェントは冷静さを保ち、問題の解決に向け顧客を受け入れることができなくてはなりません。製品に関するスキルが低い顧客とやり取りをする際に、忍耐力は特に重宝します。製品を使ってから、まだそれほど時間が経過していない顧客や全体的にコンピューターの操作能力が高くはない顧客が相手の場合には、忍耐力と明確なガイダンスが成功への鍵となります。
共感
顧客対応では、エージェントが顧客に対し共感することができるかが重要です。共感とは、顧客の心情を理解し、感情を共有することのできる能力です。顧客サービスエージェントが軽蔑的であったり、思いやりに欠けた態度でコミュニケーションを取ると、顧客はそれに気付き、不満がさらに増大します。拒否されたように感じたり、気にかけられていないと感じさせたりしててしまうと、顧客からの製品やサービスに対する不満は確実に増します。お互いに対抗し合うのではなく、共感を示すことで、エージェントが顧客と共に問題解決へ向かっているのだという一体感が生まれます。
難しい会話に対処する能力
顧客サービス分野で働いたことがある人であれば、会話が毎回良い方向へ向かうわけではないことを知っているはずです。顧客は、何か問題が起こったときに連絡をしてくることがほとんどです。このため、顧客サービスエージェントは難しい会話にも対処できなくてはならなのです。怒っているユーザーの対応であったり、または顧客の要望に応えることができないと知らせなくてはならなかったりするときでも、イライラしている顧客に安心してもらうためには、適切な表現を使うことが非常に重要です。エージェントは、感情的な会話に発展してしまわないよう、冷静さを保ち続け、可能な限り最高な顧客サービスを提供することに専念しなければなりません。
冷静さを保つこともそうですが、顧客サービスエージェントは、効果的に顧客へ「ノー」や悪いお知らせを伝える方法やそのスキル、また同様に問題を解決することよりも、わめき散らすことに一生懸命な顧客との会話に対処する方法を培う必要もあります。