カスタマーサービスとは

カスタマーサービスとは、カスタマーエクスペリエンス を強化し、顧客と企業や製品との関係を向上させるための顧客対応、または対応を行う部門を指します。

製品・サービスの購入前・購入時・購入後までのサポートを行うほか、企業や製品・サービスに関する意見・要望・提案を常時受けつけており、製品・サービスの改善のための業務も行います。

シチュエーション
業務内容

購入前

  • 製品、サービスの詳細や使用方法の説明
  • トライアル時のサポート

購入時

  • 注文方法の説明
  • 注文受付
  • 導入時サポート

購入後

  • 使い方に関する質問への回答
  • クレーム対応
  • 不具合の解決策の提示
  • 追加注文の受付
  • サービス内容や支払い方法の変更依頼の受付

その他

  • 意見、要望、提案の受付
  • 社内への情報共有
  • カスタマーサービスフローや業務の改善

カスタマーサービスの役割

カスタマーサービスの役割は以下の3つに分類されます。

1. 見込み顧客の購入を促進

製品やサービスを購入する前の顧客からの、製品やサービスの詳細や使用方法に関する問い合わせに適切に対応することで、見込み顧客を購入に導くこともカスタマーサービスの業務です。

2. 既存顧客のリピート購入を促進

既存顧客のリピート購入を促進するためには、きめ細やかな問い合わせ対応を行うなどで、顧客の満足度を上げる必要があります。

TRAP社(米国のマーケティング調査・コンサルティング会社)による大規模な消費者苦情処理調査をもとに示されたグッドマンの法則によれば、「不満を企業に伝える顧客のうち、対応に満足した顧客の再購入決定率は(不満を)申し立てなかった顧客に比べて高くなる」とされています。

製品・サービスのクレームが多いことは望ましいことではありませんが、適切なクレーム対応は、既存顧客のリピート購入を促進させことにつながるのです。

既存顧客からのクレームや不具合に関する問い合わせに対応する業務は、カスタマーサービスのもっとも重要な役割といえます。

3. 顧客の声を開発部門へ報告

カスタマーサービスには顧客とのコミュニケーションによって得られた情報を、サービス改善や製品開発に反映させる役割もあります。

サービス改善のために、顧客からのフィードバックは非常に重要です。

また、顧客とのコミュニケーションは、これまで気付かなかった新たなニーズの発見と新製品の開発につながることもあります。

しかし多くの場合、製品開発部門は顧客との接点を持ちません。

カスタマーサービスは、顧客の生の声を聞ける貴重な部門であるため、製品・サービスの開発と品質向上に対して非常に重要な役割を果たすのです。

優れたカスタマーサービスエージェントに必要な4つのスキル

 

① コミュニケーションスキル

問い合わせを行う顧客は、焦っていることや問題が起こって興奮していることも多いです。そのような場合でも、我慢強く顧客の話を聞き、顧客が直面している問題を把握して、適切な対応策を伝えることがカスタマーサービスエージェントの仕事です。

そのため、共感やヒアリングなどのコミュニケーションスキルは、優れたカスタマーサービスエージェントに最も必要なスキルといえます。

② タスク管理スキル

カスタマーサービスには常に多くの問い合わせが寄せられるため、エージェントはあわただしく業務に追われることになります。

そのような状態でも、顧客の満足度を維持するため、すべての問い合わせに対して迅速に適切なサポートを行わなければなりません。

大量の問い合わせを処理しきるには、高いタスク管理スキルが要求されます。

③ 製品・サービスに関する知識

カスタマーサービスに必要なスキルは、サポートする製品やサービスに関わらず共通するものですが、知識に関してはそうはいきません。

顧客対応マニュアルだけでは、イレギュラーな問い合わせには対応することができません。

製品やサービスの理解を深めることは、どのような問い合わせにも柔軟に解決するための対応力を向上させます。

④ 問い合わせからサービスの問題点を見つけるスキル

カスタマーサービスの重要な役割に顧客の声から、製品・サービスの問題点や新たなニーズを見つけ出し、開発部門に伝えるというものがあります。

漫然と顧客対応をしていては、製品・サービスの問題点や新たなニーズを見つけることはできません。

顧客とのコミュニケーションのなかで、真に顧客が求めていることは何かを見極める能力が必要になります。

カスタマーサービスに必要なスキルを補う「Freshdesk」

タスク管理を支援するチケットシステム

Freshdeskでは、すべての問い合わせを「チケット」として一か所に集めて管理します。

すべての問い合わせの対応状況を一覧で把握できるため、対応が必要なタスクを一目で確認できます。

対応漏れを防止できるほか、一人のユーザーが複数のチャネルから問い合わせを行った場合でも、同一の問い合わせを特定し、対応の重複を防ぐことができます。

問い合わせをチケットで管理

ナレッジベースで対応品質を向上

ナレッジベース とは、問い合わせ対応に必要となる知識やノウハウが蓄積されている場所を意味します。

ナレッジベースによるケーススタディの共有が、カスタマーサービスエージェントの熟練度や知識の不足を補い、顧客対応の品質を向上させます。

Freshdeskは、一般的に有料オプションとして提供される事が多いリッチテキストエディタを標準で備えています。

画像や動画も埋め込めるので、誰でも簡単に分かりやすいナレッジベースを構築できます。

ナレッジベースによるケーススタディの共有が顧客対応の品質を向上

アナリティクス機能で顧客の要望をサービス改善へ

過去の応対履歴を期間別やグループ別に絞り込んで確認できるアナリティクス機能を搭載。

問い合わせ数が多い製品やサービスを発見し、問い合わせ内容から顧客のニーズを分析し、製品・サービス問題点の発見をサポートします。

アナリティクス機能で顧客からの評価を確認・分析