顧客サービススキル初心者ガイド

このガイドでは、顧客サービススキルを強化し、サポートエージェントによる最高の顧客サポートの提供を後押しするために必要なコミュニケーション、管理スキルはもちろん、内容領域専門知識やツールを含む、エージェントが取得すべき最も重要な顧客サービススキルをご紹介します。

顧客サービスは、チームの印象を大きく左右します。良いサポートでも悪いサポートでも、顧客の印象に残ることに違いはありません。そのため、エージェントが正しいサポートを提供するための顧客サービススキルを持っていることが必須となります。エージェントを採用したり、養成する際に、どのような顧客サポートスキルに注目すべきか、またどのようなツールが必要となるか、さらに深く掘り下げてご説明します。

優れた顧客サービスエージェントに必要なスキルは何か?

顧客と関わる従業員が顧客サービスエージェントとして成功するためには、特定の顧客サービススキルに加え、スキルの向上が必要です。こういったスキルがないと、クオリティの低い顧客サービスを提供することになり、企業は顧客を失い、その結果、収益が減少するリスクにさらされるわけです。

では、最も重要な顧客サービススキルは何か?

わかりやすいコミュニケーションをする能力から、作業を効率よく管理する能力、これら以外にも顧客サービスに欠かすことのできないスキルには幅広い能力が含まれます。適切なツールを使うことで、スキルアップの促進を図ることができる場合もあれば、中には個人単位でのスキルアップが可能な場合もあります。顧客に対し、最高の顧客サービスを提供するために、フォーカスそして磨くべき5種類のスキルセットをご紹介いたします。 

コミュニケーションスキル

コミュニケーションスキルは、結果を出し、成功する顧客サービスエージェントに必要なスキルです。顧客の話を聞き、話の内容を理解し、顧客に対しはっきりと効果的に情報を提供するのがコミュニケーションです。顧客サービスに従事するエージェントは、顧客が利用しているコミュニケーション手段により、自分自身のコミュニケーションスタイルを変える方法を理解していなければなりません。Eメールによる顧客サービスは、電話やソーシャルメディアでのそれとは似て非なるものです。

最高のコミュニケーションスキルを持った顧客サービスエージェントを目指す上で必要な能力は次の通りです:

顧客サービスに関連するそれぞれのスキル詳細を見てみましょう:

最高のリスニングスキル

助けを必要としてる顧客を的確にサポートするためには、エージェントは注意深く耳を傾け、何を求めているのかを正確に理解しなければなりません。混乱している顧客はイライラしていることが多く、何が実際に問題であるのかがわかっていなかったり、または問題を説明するための適切な用語を知らなかったりするため、顧客サービスエージェントは顧客が何について話しているのかをよく聞き取り、必要に応じて意味を解釈しなくてはなりません。経験を積むとともに、例え顧客が、製品のある特定の部分を説明するときに、実際には正しくない言い回しをしていたとしても、顧客がよく使う言葉の傾向に気付いたりすることもできるようになります。エージェントは、顧客が使う言い回しに関係なく、問い合わせ内容を正確に解釈する能力を養わなければなりません。

忍耐力

顧客から連絡があった時点で、すでに顧客がイライラしている可能性はかなり高いと言えます。問題を報告するための問い合わせなのか、または特定のアクションを実行する方法を聞くための問い合わせなのか、顧客が問い合わせをしている理由に関係なく、顧客サービスエージェントは冷静さを保ち、問題の解決に向け顧客を受け入れることができなくてはなりません。製品に関するスキルが低い顧客とやり取りをする際に、忍耐力は特に重宝します。製品を使ってから、まだそれほど時間が経過していない顧客や全体的にコンピューターの操作能力が高くはない顧客が相手の場合には、忍耐力と明確なガイダンスが成功への鍵となります。

共感

顧客対応では、エージェントが顧客に対し共感することができるかが重要です。共感とは、顧客の心情を理解し、感情を共有することのできる能力です。顧客サービスエージェントが軽蔑的であったり、思いやりに欠けた態度でコミュニケーションを取ると、顧客はそれに気付き、不満がさらに増大します。拒否されたように感じたり、気にかけられていないと感じさせたりしててしまうと、顧客からの製品やサービスに対する不満は確実に増します。お互いに対抗し合うのではなく、共感を示すことで、エージェントが顧客と共に問題解決へ向かっているのだという一体感が生まれます。

難しい会話に対処する能力

顧客サービス分野で働いたことがある人であれば、会話が毎回良い方向へ向かうわけではないことを知っているはずです。顧客は、何か問題が起こったときに連絡をしてくることがほとんどです。このため、顧客サービスエージェントは難しい会話にも対処できなくてはならなのです。怒っているユーザーの対応であったり、または顧客の要望に応えることができないと知らせなくてはならなかったりするときでも、イライラしている顧客に安心してもらうためには、適切な表現を使うことが非常に重要です。エージェントは、感情的な会話に発展してしまわないよう、冷静さを保ち続け、可能な限り最高な顧客サービスを提供することに専念しなければなりません。

冷静さを保つこともそうですが、顧客サービスエージェントは、効果的に顧客へ「ノー」や悪いお知らせを伝える方法やそのスキル、また同様に問題を解決することよりも、わめき散らすことに一生懸命な顧客との会話に対処する方法を培う必要もあります。

管理スキル

コミュニケーションスキル以外に重要なこととして、顧客サービスエージェントはまめでなければなりません。助けが必要な顧客のサポートに活用できる大切な情報やツールを常に認識しておくことを始め、クオリティの高い顧客サービスを提供するために欠かすことのできない要素はたくさん存在します。顧客が抱える問題や各対応のあらゆる側面を追跡する方法を把握し、解決策を見つけるためのアプローチの細部にまで気を配ることができなくてはなりません。また、クオリティを保ちつつ、リソースを分類したり、作業プロセスの改善を図ることのできる可能性を特定することができるエージェントである必要があります。顧客サービスにおいては、常に顧客満足度を達成するという目標に基づき、全ての側面が管理されていなければならないのです。 

顧客サービスでは、効率よく顧客と関わるのにかかる時間のバランスを取ることができる方法で、顧客へ対応することが求められます。(顧客もエージェントも)サポートとのライブチャットに、必要以上の時間を費やしたいと思う人はいないため、正確にそしてスピーディーに目の前の作業をこなすことが重要となります。顧客を長い間待たせたり、解決方法を伝えることができるのに、雑談に多くの時間を割いたりするのは止めましょう。

顧客との直接のやり取り以外にも、顧客サービスにおいてはやるべきことがたくさんあります。優れたエージェントは、集中してタイムリーに社内業務をこなします。効果的な管理方法はたくさんありますが、どの方法が最適であるかのはエージェント次第です。日常的な手順や作業を決めたり、習慣づけたり、必要に応じ継続的に調整し続けることで、それぞれのエージェントが自分に合ったバランスを見つけ出すことができるようになります。

連携スキル

優れた顧客サービスエージェントになるためには、連携スキルに長けている必要があります。エージェントはチームメンバー、他部署や顧客と連携を取ります。他のチームと連携する際には、雰囲気の良い職場環境で、こなすべき業務をに集中して取り組むことができる良い関係性を維持することが大切です。そして問題が発生したときには、改善し、前へ進みながら、間違いを認め、責任を取ることができる能力が最も重要となります。

チームメンバーとの連携以外に、エージェントは顧客とも連携して行かなければなりません。製品やサービスユーザーに対しては、エージェントが顧客と肩を並べ、一緒に解決方法を見つけることのできる方法でコミュニケーションを取ることが鍵となります。問題をただ解決しようとするだけではなく、顧客と協力し合うことは、顧客満足度の向上や両者にとって最適な解決方法を見つけ出すことにおいて、大きな役割を果たします。

エージェントが、解決方法を一緒に見つけ出すため、特定の行動をとってもらえるように顧客を説得しなければならないケースもあります。納得の行く結果を探しながらも、物事を進めるため、変化への抵抗を取り除くことが重要です。全ての問い合わせに対して顧客が望むような答えを提供することは出来ません。そんな時にも慌てず落ち着いて対応できるエージェントの心構えが大切なのです。

内容領域専門知識

顧客サービススキルは、サポートする製品やサービスに関わらず共通しているものが多いのですが、対応している特定の製品の専門家になることが重要です。何よりもまずは、複雑な問題を理解し解決するための技術的なノウハウを把握していなければなりません。チーム内で最も優れた顧客対応エージェントであれば、製品やサービスの仕組みについて、詳しい知識を持っていることでしょう。エージェントに製品に関する徹底的な知識がないと、問題に直面した顧客を助けるための最善策がわかりません。製品に変更が加わり、エージェントがすぐには回答を知ることができない場合でも、全体的な知識があれば、効果的な問題解決に役立ちます。顧客サービスエージェントは、製品を構築することができる必要はありませんが、顧客の立場で製品を使いこなすことができなくてはならないのです。

エージェントが製品についてしっかり理解をしていると、自分が製品を使いこなせることはもちろんですが、製品を使用している顧客をサポートすることができるだけでなく、顧客サポートとして得た知識を戦略化し、将来的な決定へ当てはめることもできるようになります。新しいテクノロジーをすぐに理解する能力や、製品に変更が加わるたびに適応できる能力もまた鍵となります。エージェントが製品を完璧に理解し、使い方をよく知っていると、問題を解決するスキルを向上させたり、最善の方法で顧客サポートに取り組むことができるようになります。サポート手段は1種類でも有効ですが、知識は、製品を継続的に改善していくために、より良いオプションを見つけ出すための能力となるのです。

ワークロード管理

どのエージェントにとっても、ワークロードの管理は欠かせない顧客サービススキルです。ワークロードには、様々な作業に加え、次から次へとやって来る期限や満たさなければならないベンチマークも存在します。ワークロード管理の改善を図っている顧客サービスエージェントが集中すべき領域は次の通りです:

顧客サービススキル強化に役立つツール

顧客サービスは、EメールやTwitterアカウントのタグ付けなど、あらゆる方法で提供することが可能です。しかし、複数人から成る顧客サービスチームであったり、またはあちこちで多数の質問に答えなければならなかったりするときには、効果的でクオリティの高い顧客サービスを提供するための適切なツールを見つけることが必要となります。正しいツール使い、追跡することで、顧客サービスチームではより良いパフォーマンスが可能となるだけでなく、目標を設定し、その目標を達成するための進捗も追跡できるようになります。

スプレッドシート

シンプルで低コストなオプションとして、スプレッドシートを使うという方法もあります。スプレッドシートではデータの入力や計算が可能なため、追跡したいものを特定したら、Microsoft ExcelやGoogleスプレッドシートなどのスプレッドシートソフトウェア上で手動で実行することができます。オンラインフォームを使いデータを収集したり、または以前収集した情報を整理し、スプレッドシートに入れ、ワークフローを分析し、作成することで、顧客サービススキルや顧客との関係性の向上を図ります。この方法では、チームの規模拡大とともにすぐに追い付かなくなることがあるため、近い将来、よりパワフルな顧客サポートツールへアップグレードする可能性が高いということを忘れないようにしましょう。

顧客関係管理ツール

CRMツールとは、企業と顧客、見込み客との関係やコミュニケーションを管理するためのツールです。取引関係をより良いものへと向上させるため、その関係性を把握するために利用されています。CRMとは、企業が顧客のライフサイクルを通した顧客とのコミュニケーションやデータを管理するために利用する戦略、テクノロジー、事例を意味しています。自社のワークフローに最適なCRMを選ぶためにも、Freshdeskをご利用の場合、Freshdeskと統合可能なCRMについてはこちらからご確認ください。

ナレッジ管理ツール

文書を作成すると、それを保存する場所が必要になります。ナレッジ管理ツールは、内部情報を管理するためのすばらしいオプションです。内部文書には次が含まれます:

内部ナレッジベース

どの製品またはサービスも、チームメンバーが定期的に確認、アクセスすることができる内部文書が必要です。顧客サポートに必要となる可能性のある詳細事項を全て保管するための場所を1つ作ることで、変更の追跡や社内の方針および計画を常に把握することが可能となります。

新しい従業員へのオンボーディング情報

新しい従業員全員に対しては、オンボーディングを実施する必要があり、情報が整理されていることで、成功に向けたオンボーディングを組み立てることができるようになります。ナレッジ管理ツールを使い、新しい従業員に向けたガイドを作成することで、組織についてだけではなく、新しい役職の具体的詳細についても学ぶことが可能になります。これは企業の方針、役立つヒント、ヘルプが必要なときに連絡する人の一覧などを掲載するには最適な場所です。

研修教材

新たに採用された顧客サービスエージェントは、製品やチームが利用しているツールなどについての研修を受けることになります。学ぶべき新しいことや、特定のサービススキルを向上させる方法が常に存在するサポート分野では、研修はどの顧客サービスのプロにとっても終わりのないプロジェクトとなるのです。研修に関する全てを保管する場所を作ることで、在職中に修了した研修や進捗具合の追跡が容易になります。

内容領域専門知識

顧客サービススキルは、サポートする製品やサービスに関わらず共通しているものが多いのですが、対応している特定の製品の専門家になることも重要です。何よりもまずは、複雑な問題を理解し解決するための技術的なノウハウを把握していなければなりません。チーム内で最も優れた顧客対応エージェントであれば、製品やサービスの仕組みについて、詳しい知識を持っていることでしょう。エージェントに製品の徹底的な知識がないと、問題に直面した顧客を助けるための最善策がわかりません。製品に変更が加わり、エージェントがすぐには回答を知ることができない場合でも、全体的な知識があれば、効果的に問題を解決することに役立ちます。顧客サービスエージェントは、製品を構築することができる必要はありませんが、顧客の立場で製品を使いこなすことができなくてはならないのです。

エージェントが製品についてしっかり理解をしていると、自分が製品を使いこなせることはもちろんですが、製品を使用している顧客をサポートすることができるだけでなく、顧客サポートとして得た知識を戦略化し、将来的な決定へ当てはめることもできるようになります。新しいテクノロジーをすぐに理解する能力や、製品に変更が加わるたびに適応していくことができる能力もまた鍵となります。エージェントが製品を完璧に理解し、使い方をよく知っていると、問題を解決するスキルを向上させたり、最善の方法で顧客サポートに取り組むことができるようになります。サポート手段は1種類でも有効ですが、知識は、製品を継続的に改善していくために、より良いオプションを見つけ出すための能力となるのです。

顧客コンテキストのための単一データベース

ヘルプデスクを使ってマルチチャネル顧客サービスを開設し、統一スペースで全てを統合しましょう。Eメール、ライブチャット、ウェブサイトからの問い合わせ、電話、ソーシャルメディアでの返信などを単一データベースで管理することで、チームでは質問のコンテキストを完全に把握しながら顧客サポートを提供することが可能になります。顧客からEメールで問い合わせがあったとき、以前チャットで問い合わせをしたことがある顧客であるということを把握していることは、顧客が必要としているサービスを提供し、また不必要に顧客に不満を抱かせてしまうことを避ける意味でも大変重要です。同じ質問を何度も繰り返すことは誰もが不快に感じるものです。同じ顧客が新しい手段を使って問い合わせたときに、同じ質問を何度も繰り返すのは止めましょう。ヘルプデスクに全ての会話履歴を記録することで、エージェントが助けが必要な顧客に対処することができないということをなくし、必要に応じフォローアップしたり、現在進行中の会話を追跡することも可能です。

反復作業の自動化

チームが反復作業に時間を費やしているようであれば、ヘルプデスクツールでその作業を自動化することを検討してみませんか?問い合わせをキューへ分類する、問い合わせにタグを付ける、内容や発信されたソース、または顧客アカウント情報に基づく優先度によって、エージェントへ問い合わせを割り当てるといった作業を自動化するといいでしょう。さらには、顧客に「自分は忘れられているのではないか」と感じさせてしまわないためにも、設定した期間が経過したオープン状態の問い合わせに対する自動フォローアップ設定も特に重要になる可能性があります。自動化機能を使い、問い合わせステータスを管理し、チームへ通知を送信することで、顧客の見逃しによる余計なイライラを防止します。ヘルプデスクが一貫して粛々と作業を実行することで、エージェントは、人間による対処が必要な、さらに扱いにくい問題に時間を費やすことができるようになります。ヘルプデスクを稼働させるためには事前作業が必要ですが、それだけの価値はあります。

内部コミュニケーションのための連携機能

顧客とのコミュニケーション以外にも、ヘルプデスクソフトウェアでは、チームの仲間同士が連携して作業をするためのスペースを作成します。ヘルプデスク外でメッセージのやり取りを行うのではなく、チームで使用するヘルプデスクにはツール内で顧客の問題についてコミュニケーションを取るための機能が備わっているべきです。問い合わせのアシストをしたり、完全に引き継ぐために、チームメンバーにタグを付けることのできる機能があると便利です。さらに、ある問い合わせ対応を担当しているエージェントが、顧客への最善策を見つけ出すために同僚からのヘルプが必要になる場合もあります。こういった場合、オーナー権限を保持しながら、チームメイトと詳細を共有することができるツールが最適であると言えます。

返信定型文の作成および整理

ヘルプデスクは、顧客サービスエージェントにより提供される回答に一貫性を維持するためにも役立ちます。各チームメンバーが問い合わせに返信する際にいつでもアクセスできる、よくある質問に対する返信定型文をたくさん作成しておくことが可能です。アカウントに特化した返信が必要な場合でも、基本情報を含む返信定型文を作成しておき、そこにカスタマイズが可能な部分を含めておくことで、かなりの時間を節約することに繋がります。顧客の名前を自動で挿入するといった簡単なカスタマイズはもちろん、必要に応じてエージェントがさらにカスタマイズを追加できるヘルプデスクツールは数多く存在します。

エージェント重複検知

顧客サービスエージェントが全員、1つのメール受信箱を使うことで、メールの返信が重複してしまうリスクがあるサポート体制とは異なり、ヘルプデスクの問い合わせシステムを使うことで余裕が生まれます。これは1人のエージェントが特定の問い合わせに対応中であることを検知し、エージェントが問い合わせを自分または他のエージェントへ割り当てることができるようにし、またチケットが既に対応中であることをエージェントへ知らせます。返信の重複や2人のエージェントが同じ質問に回答しようと時間を費やすのを防ぐことは、チームの効率を高め、1つにまとめるためのシンプルな方法です。