ヘルプデスク初心者ガイド

顧客から来る多くの問い合わせに対する返信に手こずってはいませんか? サポート改善をする「オンライン顧客サポートソフトウェア」という言葉を聞いてもそれが何だか分からないといったことはありませんか?サポートソフトウェアがどうビジネスの役に立つか知りたいとは思いませんか?セールス完了後に顧客満足をより向上させるヒントをおさがしですか? そんな疑問に私たちがお答えします。次の内容をご確認下さい。:

顧客サポートソフトウェアとは?

あなたが商品をオンラインで販売するEコマースサイトを運営しているとします。すると終日に渡って商品の使い方・返金方法・送料やその他料金に関して・配達予定日等の問い合わせを受けることとなるでしょう。顧客はメールにだけでなく、Line, TwitterやFacebookから問い合わせをすることがあります。時には直接電話をかけたり、ウェブサイトでチャットをすることもあります。連絡の手段が何であれ、顧客はあなたが彼らの質問に対応し回答を提供して当然だと思っています。顧客との会話が電話で始まり、その後同じ問題に関してTwitterから問い合わせがあったとして、顧客はあなたがつながりを認識しており、回答が用意されていると考えます。そんなとき役に立つのが顧客サポートソフトウェア(ヘルプデスクソフトウェアともいいます)です。

では、顧客サポートソフトウェアはどう役に立つのでしょうか?

顧客サポートソフトウェアはユーザーリクエストのトラッキング、顧客とのやり取り、他の顧客サポート関連の問題に対してより良く対応するお手伝いをします。

例えばあなたがEコマースプロバイダーだとして、複数のチャネルから入ってくる全ての問い合わせを一か所で保管し、それぞれの顧客にどう対応するかを識別し、問題の分類及び優先付けをしてから必要に応じて返信します。

例えば顧客からメールで製品がいつ再入荷するかを問い合わせがあり、あなたが3カ月後にであれば入荷されると回答するとします。3か月後、顧客がTwitterで再度問い合わせた際、ヘルプデスクソフトウェアがメールにおける会話の内容をあなたに提供するため顧客の質問が何であるかを事前に把握できます。またヘルプデスクソフトウェアはメールとTwitterに渡るこれら2つの会話を1つにまとめるため一か所から手軽に対応が可能となり、そうした上でも、顧客は希望するチャネル(この場合はTwitter)で返事を受け取ることが出来るのです。

オンライン顧客サポートがどう役に立つかご覧ください

使いやすい

顧客サポートソフトウェアを使用することで、エージェントは一か所からメールへの返信や顧客の電話やチャットに対応できます。複数ツールとログイン情報を行ったり来たりする必要がなくなるのです。

より良いコミュニケーションの向上

コンテストが豊富だと、コミュニケーションはより簡単に、回答はより役に立つものとなります。どのチャネルにおける顧客との過去のやり取りも、一つにまとまった顧客データベースからアクセスできます。

より強力なコラボレーション

オンライン顧客サポートソフトウェアはチームが効率的にコラボレーションする手助けをします。クラウド型ヘルプデスクソフトウェアは誰がチケットに対応しているか、誰が顧客へ回答したか、どのチケットが対応を必要としているかの可視性を向上させます。

チームのパフォーマンス分析

あなたのチームの返答が十分に迅速かつ正確かどうかを確認しましょう。顧客の問題に対してどのようにチームが貢献しているかを学びます。優れたB2Bヘルプデスクソフトウェアはチームのパフォーマンスの改善に必要なデータを提供します。

サポート効率の向上

ヘルプデスクソフトウェアはほぼ全てのサポートプロセスを自動化できます。あなたのチームは事務処理やメンテナンスへの対応ではなく、顧客の問題解決へ全力を尽くすことができるようになるのです。

顧客支持の向上

ヘルプデスクが顧客サポートプロセスを合理化することで、顧客満足は勝ち取りやすくなります。顧客満足の向上はビジネスにおけるリピーターへとつながり、ブランドの支持を高めるのです。

顧客サポートソフトウェア/ヘルプデスクソフトウェアが必要な場合

小規模の企業向けヘルプデスク

優れたヘルプデスクソフトウェアは全ての日常業務を自動化することで、小規模の企業が顧客への対応に集中できるようにします。

大企業向けヘルプデスク

大企業向けの優れたヘルプデスクソフトウェアとは、個性を失うことなく規模の大きなサポート業務を可能とし、更には社内でのコラボレーションを通して素晴らしい顧客体験を実行することができます。

ヘルプデスクの必須機能

顧客サポートソフトウェア全てに同じ機能があるわけではありません。顧客とのやり取りを開始する前に多くのプラグインを必要とする、基本的なプラットフォームを提供するものもあれば、 ログインするだけで使用できるものもあります。シンプルなレポート機能を持つものは他のレポート機能統合を必要をとする一方で、人工知能統合がスマートに計算をしてくれるものもあるのです。どういった機能があるにせよ、ヘルプデスクで必要不可欠な基本機能は次の6つです。

複数チャネルチケットシステム

無料のヘルプデスクソフトウェアで、多くの顧客サポートで使用されている一般のメール受信箱からより強固なチケットシステムへアップグレードが可能です。このヘルプデスクソフトウェアはメール・通話・チャット・ソーシャルメディア等の複数のコミュニケーションチャネルを1つに合理化するため、顧客とやり取りをするために様々なウェブサイト・パスワード・ツールに四苦八苦しなくてよくなるのです。

コラボレーション

1つにまとまったクラウド型ヘルプデスクでより良いコラボレーションを行いましょう。小規模の企業向けヘルプデスクソフトウェアを採用する場合、複数のエージェントが同じチケットに対応したり既に完了している業務を再度行ったりしないよう、エージェント重複防止機能があることをご確認下さい。また、優れた大企業向けヘルプデスクソフトウェアは世界中のチームがTeam Huddleを利用してチケットに関するソリューションと回答の話し合いをすることが可能です。

自動化

強力なヘルプデスクソフトウェアを利用して、時間またはイベントによる顧客管理と対話管理の自動化が可能です。これらの自動化でワークフローを作成し、入ってく顧客からの問い合わせや通話がスマートに適したチームまたは最も適切なエージェントにルーティングされるため、より効率的かつ迅速な対応ができるようになります。

レポート機能と分析

エージェントの改善に必要なデータがあり、顧客へサポート費の請求する上で適切な資料が揃っていることをご確認下さい。B2Bソフトウェアまたは大企業向けヘルプデスクをお探しの場合、強力なレポート機能が必要不可欠です。ヘルプデスクデータの分析に別のレポート機能を使用したい場合や、無料ヘルプデスクを採用することにした場合、ソフトウェアがオープンかつデータを人質に取られることなくレポート機能統合可能であることをご確認ください。

カスタマイズ

企業への問い合わせは顧客にとって当たり障りなく、退屈な体験となってしまうことがあります。大企業向けサポートソフトウェアをご利用頂くことで、ブランドの延長であるようにヘルプデスクの全てカスタマイズし、サポート体験にブランドの延長のような感覚を持たせます。無料の顧客管理ソフトウェアにも、このような機能を備えているものがありますので、色々見比べてみるようにしてください。

ヘルプデスクソフトウェアを使い始めたばかりの場合、手軽に用語を参照して頂ける顧客サポート用語集をブックマークしてください。

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