問い合わせへの返信メールの基本ルール

 

件名に注意する

問い合わせにメールで対応する際は、受け手にとってわかりやすい件名をつけましょう。部門内でどのような件名をつけるか、テンプレート化して定めておくと良いでしょう。

例)【企業またはサービス名】○○○に関するお問い合わせについて(問い合わせ番号:XXXXXXXX)

お問い合わせのやり取りの中でユーザーからのメールに返信する場合は、件名に「Re:」を付け加えて送信します。

件名を変えてしまうと、ユーザー側が何の問い合わせに対する返信なのかがわかりにくくなってしまい、混乱を招く恐れがあるからです。

 

ビジネスメールの基本的な構成を守る

カスタマーサポートの返信メールでは、ビジネスメールの基本的な構成を使用します。

ビジネスメールは、宛名・挨拶・名乗り・要旨・詳細・結び・署名の7つの要素で構成されます。


内容

宛名

宛先をわかりやすくするため、本文中にも宛名を入れます。

田中 太郎 様、株式会社○○ △△様

挨拶

サービスを利用している顧客への感謝などを伝えます。

「弊社の○○についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。」

名乗り

会社の正式名称と所属部署と名前を書きます。

「株式会社○○カスタマーサポート部門の△△です。」

要旨

メールの主旨を簡潔に説明します。

問い合わせ内容を簡潔に記載

詳細

問い合わせに対する回答を6W3Hや箇条書きなどの構成を用いて説明します。

問い合わせに対する回答を簡潔に記載

結び

再度、感謝の気持ちを伝えます。

「今後ともよろしくお願いいたします。」

署名

メール上の名刺です。誰から送られたものなのかを明記します。

企業名、部署名、名前、住所、電話番号、メールアドレス、Webサイト

返信の本文に問い合わせ内容を入れる

カスタマーサポートではビジネスメールの構成を用いた上で、顧客からの問い合わせメール本文も引用する必要があります。

顧客が問い合わせた内容を確認しやすくすることが目的です。

本文を引用する際は囲み線や引用符である「>」を利用して記載すると、わかりやすいです。

よく用いられるメールの例文

カスタマーサポート部門では、同じような内容の問い合わせを何度も受け取ることがあります。そこで、回答文をテンプレートとして用意しておくことで、同じ回答を何度も入力する時間と手間が省かれ、カスタマーサポート部門の業務が大幅に効率化されます。

 

質問に対する回答

件名:【企業またはサービス名】○○○に関するお問い合わせについて

〇〇様

この度は当社サポートにお問い合わせいただきましてありがとうございます。

株式会社〇〇カスタマーサポート担当の〇〇と申します。

○月○日にお問い合わせいただいた【質問内容】についてのご質問を、

以下の通り回答させていただきます。

【回答文】

他にも何かご不明な点などありましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

今後とも【サービス名】をよろしくお願い申し上げます。

ーーーお問い合わせ内容ーーー

お問い合せ日時:〇〇年〇〇月〇〇日 〇時〇〇分

お問い合わせ内容:

ーーーーーーーーーーーーーー

【署名】

クレームに対する返信

件名:【企業またはサービス名】○○○についてのお詫び

〇〇様

この度は当社サポートにお問い合わせ頂きましてありがとうございます。

株式会社〇〇カスタマーサポート担当の〇〇と申します。

○月○日にお問い合わせいただいた件ですが、

【クレームに対する回答や原因を記載】

この度は、こちらの不手際により〇〇様にご迷惑をおかけいたしましたこと、

心より深くお詫び申し上げます。

今後はこのようなことがないように、再発防止を徹底してまいります。

引き続き【サービス名】をよろしくお願い申し上げます。

ーーーお問い合わせ内容ーーー

お問い合せ日時:〇〇年〇〇月〇〇日 〇時〇〇分

お問い合わせ内容:

ーーーーーーーーーーーーーー

【署名】

今すぐ回答できない場合

件名:【企業またはサービス名】○○○に関するお問い合わせについて

〇〇様

この度は当社サポートにお問い合わせ頂きましてありがとうございます。

株式会社〇〇カスタマーサポート担当の〇〇と申します。

お問い合わせいただきました〇〇の件につきましては、社内にて確認後、すぐに折り返しご連絡差し上げます。

お時間を頂いてしまい大変申し訳ございませんが、今しばらくお待ちくださいませ。

何卒宜しくお願い致します。

ーーーお問い合わせ内容ーーー

お問い合せ日時:〇〇年〇〇月〇〇日 〇時〇〇分

お問い合わせ内容:

ーーーーーーーーーーーーーー

【署名】

カスタマーサポートを効率化するFreshdesk

メール対応を効率的に

Freshdeskは、カスタマーサポートのメール対応業務を大幅に効率化する問い合わせ管理ツールです。

テンプレートメニューは、定型文を登録し呼び出すだけではなく、問い合わせ種別や対応状況によって自動的にテンプレートを挿入する機能や、利用する担当者グループを割り当てて管理する機能も備えています。

また、顧客からの回答待ちメールに対して一定の日数が経っても返信がない場合、自動返信機能を利用しリマインダーメールを送信するように設定することができます。これにより、フォローアップの漏れを防ぐことができます。

問い合わせをチケットで管理

問い合わせ管理機能

Freshdeskでは、電話やメールなど各チャネルに届く問い合わせを「チケット 」として一元管理。

チケットには対応期限やステータスが付与される他、問い合わせ種別に応じて自動で優先度や担当者を設定することも可能です。

期限が切れそうなチケットに対して担当者への通知設定を行うことで、対応漏れを防止します。

無料トライアル:あり(21日間)

価格:$0~$99まで(1ユーザー当たり月額)※5プランにて展開

テンプレート機能でメール対応を効率化