お問い合わせに対しメールで顧客対応する際は、受け手にとってわかりやすい件名をつけましょう。カスタマーサービス部門内でそれぞれのお問い合わせの内容に対しどのような件名をつけるか、テンプレート化して定めておくと良いでしょう。
ユーザーからのお問い合わせメールに返信する場合は、件名に「Re:」を付け加えて送信します。
件名を変えてしまうと、ユーザー側が何のお問い合わせに対する返信なのかがわかりにくくなってしまい、混乱を招く恐れがあるからです。
カスタマーサービスの返信メールでは、ビジネスメールの基本的な構成を使用します。
ビジネスメールは、宛名・挨拶・名乗り・要旨・詳細・結び・署名の7つの要素で構成されます。
|
|
内容 |
例 |
|---|---|---|
|
宛名 |
宛先をわかりやすくするため、本文中にも宛名を入れます。 |
田中 太郎 様、株式会社○○ △△様 |
|
挨拶 |
サービスを利用している顧客への感謝などを伝えます。 |
「弊社の○○についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。」 |
|
名乗り |
会社の正式名称と所属部署と名前を書きます。 |
「株式会社○○カスタマーサービスの△△です。」 |
|
要旨 |
メールの主旨を簡潔に説明します。 |
お問い合わせ内容を簡潔に記載 |
|
詳細 |
お問い合わせに対する回答を6W3Hや箇条書きなどの構成を用いて説明します。 |
お問い合わせに対する回答を簡潔に記載 |
|
結び |
再度、感謝の気持ちを伝えます。 |
「今後ともよろしくお願いいたします。」 |
|
署名 |
メール上の名刺です。誰から送られたものなのかを明記します。 |
企業名、部署名、名前、住所、電話番号、メールアドレス、Webサイト |
カスタマーサービスではビジネスメールの構成を用いた上で、顧客からのお問い合わせメール本文も引用する必要があります。
これは、顧客が問い合わせた内容を確認しやすくするためです。
本文を引用する際は囲み線や引用符である「>」を利用して記載すると、顧客からのお問い合わせの本文であることがわかりやすくなります。
カスタマーサービスでは、同じような内容のお問い合わせを何度も受けることがあります。そこで、回答文をテンプレートとして用意しておくことで、同じ回答を何度も入力する時間と手間が省かれ、カスタマーサービスの業務が大幅に効率化されます。ここでは、よく用いられる３つの顧客対応パターン、「質問に対する回答」、「クレーム対応」、「今すぐ回答できない場合」の例文をご紹介します。
Freshdeskは、カスタマーサービスのメールでの顧客対応業務を大幅に効率化するカスタマーサポートツールです。
テンプレートメニューは、定型文を登録し呼び出すだけではなく、お問い合わせ種別や顧客対応状況によって自動的にテンプレートを挿入する機能や、利用する担当者グループを割り当てて管理する機能も備えています。
また、顧客からの回答待ちメールに対して一定の日数が経っても返信がない場合、自動返信機能を利用しリマインダーメールを送信するように設定することができます。これにより、フォローアップの漏れを防ぐことができます。
Sorry, our deep-dive didn’t help. Please try a different search term.