CRMとカスタマーサービス

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理と訳され、マーケティングにおける最初の接点の創出から、購入後のサポートまで、カスタマージャーニー全体にわたって顧客との関係を構築・維持するために企業が行う取り組みのことを指します。

また、顧客関係管理を行うためのソフトウェアを指してCRMと呼ぶ場合もあります。

ソフトウェアとしてのCRMは、企業が顧客データを保存・管理するために使用されます。これによって企業はすべての顧客に対して最適化された働きかけをすることができるようになります。

ほとんどのCRMは、営業チームのニーズに応えるために設計されており、リード管理や販売予測などの機能を備えています。ただ、連絡先管理、取引履歴、タスク管理、リマインダーといったCRMの一部の機能は、顧客関係管理だけでなく、カスタマーサービスを提供するためにも使用することができます。

CRMの機能の拡張

CRMはマーケティングや営業を効率化する代表的なツールですが、役割の似たツールにSFA、MA というものがあります。

3者は、リードの獲得から、商談、アップセルまでのマーケティング・営業活動のうち、

対象とする顧客や活躍する段階の違いによって使い分けられていました。

それぞれが対象とする顧客は、

MA　→　取引前の段階の顧客

SFA　→　取引中の顧客

CRM　→　取引経験のある顧客

となり、それぞれが活躍するマーケティング・営業活動の段階も、これに合わせて、

MA　→　リードの獲得・育成

SFA　→　商談・受注

CRM　→　受注・アップセル

になります。

それぞれに特徴のある３つのツールですが、顧客情報の管理や顧客の行動追跡など、ツールに求められる機能は共通しています。そのため、近年では、3者のうちの2つ以上の特徴を兼ね備えたツールも増えてきています。

こうした状況にあることから、本ページにおけるCRMとは、MAやSFAの役割及び機能を一部含んだものとなっています。

カスタマーサービスにCRMを使うべきかどうか

CRMの一部の機能を利用して、カスタマーサービスを行うことはできますが、良いカスタマーサービスを提供するためには、カスタマーサービス専用のツールを用意したほうがよいでしょう。

下の表は、CRMとカスタマーサービス専用ソフトウェアの主な違いをまとめたものです。この表を見て、自社のニーズに合うものを使うことになります。

	CRM	カスタマーサービスソフトウェア
定義	リードの獲得から営業、購入後のサポートまでのプロセスを追跡・管理するための顧客関係管理ソフトウェア。	カスタマージャーニー全体を支援するが、特に購入後の顧客サポートを提供することで、顧客との関係を強化するために用いられるソフトウェア。
使用される部門	主に営業とマーケティング部門で使用される。	サービスデスクや営業、カスタマーサクセスなど、顧客と接するすべてのチームが使用することで利益を最大化できる。
使用者	- 営業担当者 - アカウントエグゼクティブ - 営業部長 - 営業担当取締役https://www.freshworks.com/freshdesk/副社長 - 最高収益責任者	- カスタマーサービス担当者 - アカウントマネージャー - カスタマーサポートマネージャー - カスタマーサクセスマネージャー
主な機能	- リードジェネレーション - リードナーチャリング - 案件管理 - 売上予測 - 勝敗分析 - レポートの作成と分析	- オムニチャネル対応 - ユーザー自己解決支援 - 360度の顧客視点 - ワークフロー自動化 - プロアクティブ営業支援 - レポートの作成と分析
メリットと計測基準	- 収益機会 - 利益予測 - 顧客生涯価値 - 解約分析	- 顧客満足度管理 - カスタマーエフォートスコア分析 - ネットプロモータースコア分析 - 顧客維持・ロイヤルティ予測

すべてのチャネルでの顧客体験を統一する

電話やメール、チャット、SNSなど、ユーザーがカスタマーサービスに問い合わせするチャネルを複数用意している場合、各チャネルに固有のツールを使用すると、チャネルをまたいで顧客の問題を処理するのが難しくなってしまいます。

Freshdeskを使用すると、1つのツールで、すべてのチャネルから寄せられる問い合わせを管理し、エージェントの作業量を調整することができます。これにより、カスタマーサービスチームは真のオムニチャネル体験を受けて、同じ体験を顧客にも提供することができます。