ヘルプデスク初心者ガイド

顧客から来る多くの問い合わせに対する返信に手こずってはいませんか? サポート改善をする「オンライン顧客サポートソフトウェア」という言葉を聞いてもそれが何だか分からないといったことはありませんか?サポートソフトウェアがどうビジネスの役に立つか知りたいとは思いませんか?セールス完了後に顧客満足をより向上させるヒントをおさがしですか? そんな疑問に私たちがお答えします。次の内容をご確認下さい。:

顧客サポートソフトウェアとは?

あなたが商品をオンラインで販売するEコマースサイトを運営しているとします。すると終日に渡って商品の使い方・返金方法・送料やその他料金に関して・配達予定日等の問い合わせを受けることとなるでしょう。顧客はメールにだけでなく、TwitterやFacebookから問い合わせをすることがあります。時には直接電話をかけたり、ウェブサイトでチャットをすることもあります。連絡の手段が何であれ、顧客はあなたが彼らの質問に対応し回答を提供して当然だと思っています。顧客との会話が電話で始まり、その後同じ問題に関してTwitterから問い合わせがあったとして、顧客はあなたがつながりを認識しており、回答が用意されていると考えます。そんなとき役に立つのが顧客サポートソフトウェア(ヘルプデスクソフトウェアともいいます)です。

では、顧客サポートソフトウェアはどう役に立つのでしょうか?

顧客サポートソフトウェアはユーザーリクエストのトラッキング、顧客とのやり取り、他の顧客サポート関連の問題に対してより良く対応するお手伝いをします。

例えばあなたがEコマースプロバイダーだとして、複数のチャネルから入ってくる全ての問い合わせを一か所で保管し、それぞれの顧客にどう対応するかを識別し、問題の分類及び優先付けをしてから必要に応じて返信します。

例えば顧客からメールで製品がいつ再入荷するかを問い合わせがあり、あなたが3カ月後にであれば入荷されると回答するとします。3か月後、顧客がTwitterで再度問い合わせた際、ヘルプデスクソフトウェアがメールにおける会話の内容をあなたに提供するため顧客の質問が何であるかを事前に把握できます。またヘルプデスクソフトウェアはメールとTwitterに渡るこれら2つの会話を1つにまとめるため一か所から手軽に対応が可能となり、そうした上でも、顧客は希望するチャネル(この場合はTwitter)で返事を受け取ることが出来るのです。

オンライン顧客サポートがどう役に立つかご覧ください

使いやすい

顧客サポートソフトウェアを使用することで、エージェントは一か所からメールへの返信や顧客の電話やチャットに対応できます。複数ツールとログイン情報を行ったり来たりする必要がなくなるのです。

より良いコミュニケーションの向上

コンテストが豊富だと、コミュニケーションはより簡単に、回答はより役に立つものとなります。どのチャネルにおける顧客との過去のやり取りも、一つにまとまった顧客データベースからアクセスできます。

より強力なコラボレーション

オンライン顧客サポートソフトウェアはチームが効率的にコラボレーションする手助けをします。クラウド型ヘルプデスクソフトウェアは誰がチケットに対応しているか、誰が顧客へ回答したか、どのチケットが対応を必要としているかの可視性を向上させます。

チームのパフォーマンス分析

あなたのチームの返答が十分に迅速かつ正確かどうかを確認しましょう。顧客の問題に対してどのようにチームが貢献しているかを学びます。優れたB2Bヘルプデスクソフトウェアはチームのパフォーマンスの改善に必要なデータを提供します。

サポート効率の向上

ヘルプデスクソフトウェアはほぼ全てのサポートプロセスを自動化できます。あなたのチームは事務処理やメンテナンスへの対応ではなく、顧客の問題解決へ全力を尽くすことができるようになるのです。

顧客支持の向上

ヘルプデスクが顧客サポートプロセスを合理化することで、顧客満足は勝ち取りやすくなります。顧客満足の向上はビジネスにおけるリピーターへとつながり、ブランドの支持を高めるのです。

顧客サポートソフトウェア/ヘルプデスクソフトウェアが必要な場合

小規模の企業向けヘルプデスク

優れたヘルプデスクソフトウェアは全ての日常業務を自動化することで、小規模の企業が顧客への対応に集中できるようにします。

大企業向けヘルプデスク

大企業向けの優れたヘルプデスクソフトウェアとは、個性を失うことなく規模の大きなサポート業務を可能とし、更には社内でのコラボレーションを通して素晴らしい顧客体験を実行することができます。

ヘルプデスクの必須機能

顧客サポートソフトウェア全てに同じ機能があるわけではありません。顧客とのやり取りを開始する前に多くのプラグインを必要とする、基本的なプラットフォームを提供するものもあれば、 ログインするだけで使用できるものもあります。シンプルなレポート機能を持つものは他のレポート機能統合を必要をとする一方で、人工知能統合がスマートに計算をしてくれるものもあるのです。どういった機能があるにせよ、ヘルプデスクで必要不可欠な基本機能は次の6つです。

複数チャネルチケットシステム

無料のヘルプデスクソフトウェアで、多くの顧客サポートで使用されている一般のメール受信箱からより強固なチケットシステムへアップグレードが可能です。このヘルプデスクソフトウェアはメール・通話・チャット・ソーシャルメディア等の複数のコミュニケーションチャネルを1つに合理化するため、顧客とやり取りをするために様々なウェブサイト・パスワード・ツールに四苦八苦しなくてよくなるのです。

コラボレーション

1つにまとまったクラウド型ヘルプデスクでより良いコラボレーションを行いましょう。小規模の企業向けヘルプデスクソフトウェアを採用する場合、複数のエージェントが同じチケットに対応したり既に完了している業務を再度行ったりしないよう、エージェント重複防止機能があることをご確認下さい。また、優れた大企業向けヘルプデスクソフトウェアは世界中のチームがTeam Huddleを利用してチケットに関するソリューションと回答の話し合いをすることが可能です。

自動化

強力なヘルプデスクソフトウェアを利用して、時間またはイベントによる顧客管理と対話管理の自動化が可能です。これらの自動化でワークフローを作成し、入ってく顧客からの問い合わせや通話がスマートに適したチームまたは最も適切なエージェントにルーティングされるため、より効率的かつ迅速な対応ができるようになります。

レポート機能と分析

エージェントの改善に必要なデータがあり、顧客へサポート費の請求する上で適切な資料が揃っていることをご確認下さい。B2Bソフトウェアまたは大企業向けヘルプデスクをお探しの場合、強力なレポート機能が必要不可欠です。ヘルプデスクデータの分析に別のレポート機能を使用したい場合や、無料ヘルプデスクを採用することにした場合、ソフトウェアがオープンかつデータを人質に取られることなくレポート機能統合可能であることをご確認ください。

カスタマイズ

企業への問い合わせは顧客にとって当たり障りなく、退屈な体験となってしまうことがあります。大企業向けサポートソフトウェアをご利用頂くことで、ブランドの延長であるようにヘルプデスクの全てカスタマイズし、サポート体験にブランドの延長のような感覚を持たせます。無料の顧客管理ソフトウェアにも、このような機能を備えているものがありますので、色々見比べてみるようにしてください。

ヘルプデスクソフトウェアを使い始めたばかりの場合、手軽に用語を参照して頂ける顧客サポート用語集をブックマークしてください。

シンプル・誠実・手頃な価格設定

業界最高のチケット機能・セルフサービス・レポート機能搭載のFreshdesk

 

Sprout

初心者向け

$ 0

エージェント数無制限

  • メール&ソーシャルチケット機能 Freshdeskでは、顧客からのあらゆるメールやソーシャルメディアの問い合わせをチケットに変換し、トラッキング、優先順位付け、返信をすることができます。
  • チケット割り当て 独自のビジネスルールを作成して、チケットを分類し、優先順位を付け、適切なチームにルーティングします。
  • ナレッジベース Freshdeskの高度なナレッジベースの機能を活用することで、顧客が自力で解決策を見つけられるようにします。
  • チケットトレンドレポート チームが1日に受け取って解決するチケットの傾向を分析し、適切なタイミングでリソースを割り当てることで、バックログチケットの状況を把握します。
  • データセンター所在地 データを安全にホストするデータセンターの場所を選択します。

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Blossom

通常サポート向け

$ 15

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Sprout に含まれる全てに加えて…

  • 自動化 特定の時間およびイベントベースのトリガーを使用して、フォローアップやエスカレーションなどのタスクを自動化し、任意のアクションを実行します。
  • 重複検知 別のエージェントがいつチケットを表示/返信しているかを把握し、作業を重複させないようにします。
  • マーケットプレイスアプリ Freshworksのマーケットプレイスから、数百ものアプリケーションにアクセスし、ヘルプデスクの機能を拡張できます。
  • ヘルプデスクレポート Freshdeskアカウントの概要と、ヘルプデスクのパフォーマンスに関連するあらゆる重要なメトリクスを確認します。
  • SLA(サービス品質保証)管理 ヘルプデスク内の全チケットの応答と解決の、時間枠における適切な期待値を顧客とエージェントに設定します。
  • 営業時間 事前に営業時間を定義し、エージェント不在時にSLA違反が発生しないようにします。

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Garden

効率化向上に最適

$ 35

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Blossomに含まれる全てに加えて…

  • 時間トラッキング チームが顧客サポートに費やした時間を記録し、顧客への請求を行います。
  • CSAT(顧客満足度)アンケート 考え抜かれた顧客満足度アンケートを送付して、顧客サービスの質を測定します。
  • パフォーマンスレポート 指定した期間内に、エージェントとグループがさまざまなサポート指標においてどのようなパフォーマンスをしたかをまとめます。
  • 多言語ナレッジベース グローバルな顧客ベースにサポートを提供するため、単一のポータルで複数言語のナレッジベース記事を作成します。
  • カスタムアプリ Freshdeskの機能を拡張するカスタムアプリを作成してインストールします。

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Estate人気

最高のパフォーマンスに

$ 49

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Gardenに含まれる全てに加えて…

  • ラウンドロビン方式ルーティング グループ内の対応可能なすべてのエージェントに、循環方式でチケットを割り当てます。
  • カスタム役割 Freshdeskのエージェントへに対して、アクセスをきめ細かく制限し、提供します。
  • ポータルの再ブランディング 顧客ポータルの外観、操作性、機能全体をブランドに合わせて変更します。
  • カスタムレポート&ダッシュボード ビジネス固有の強力なレポートとダッシュボードを作成し、Freshdeskのデータからより深いインサイトを引き出すことができます。
  • 顧客のセグメント化 プロフィールに基づいて顧客を分類し、カスタマイズしたサポートを提供します。
  • ナレッジベースのバージョン管理 ナレッジベース記事のバージョンを手軽に編集・復元・管理できます。
  • 複数製品 各製品に個別のサポートポータルを設定し、Freshdeskの単一アカウントから管理します。
  • 動的チケットフォーム 動的セクションを設定して、すべての使用目的に対応できるようにチケットフォームの構造を改善します。

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Forest

大企業に最適

$ 99

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Estateに含まれる全てに加えて…

  • スキルベースのルーティング 特定のタイプの問題の処理に最も適してしているグループ内のエージェントにチケットをマッチングします。
  • サンドボックス 安全なテスト環境を構築し、エージェントや顧客に影響を与えることなく、Freshdeskの新機能と設定を試すことができます。
  • 監査ログ ヘルプデスクの変更を手軽に監視し、ヘルプデスクの最新情報を常に把握することができます。
  • ナレッジベース承認ワークフロー ナレッジベース記事の追跡・レビュー・承認・公開を行います。
  • エージェントシフト グローバルチームのスケジュールと異なるタイムゾーンでの可用性を一ヶ所から管理し、顧客への対応漏れが発生しないようにします。 ベータ版
  • IPホワイトリスト登録 特定のIPアドレスがサポートにアクセスできるようにすることで、ヘルプデスクのセキュリティを強化します。
  • エージェントスクリプト 顧客の問題を迅速に解決するため、事前に構成された手順に従ってエージェントを誘導します。 フレディ
  • メールボット ソリューション記事を活用してチケットに自動で応答します。 フレディ
  • 自動優先付け タイプ、優先度、グループなどの基本チケットフィールドを自動的に予測します。 フレディ
  • 記事提案 エージェントがメールチケットに返信できるよう、フレディがソリューション記事を提案します。 フレディ
  • HIPAAコンプライアンス 機密性の高い顧客の医療データをサイバー攻撃から保護します。

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FreshdeskをFreshchatとFreshcallerの機能と一緒に活用して、チャネル全体を一ヶ所からシームレスにサポートしましょう。

 

Estateオムニチャネル人気

優れたパフォーマンスを引き出します

$ 79

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Freshdesk、Freshchat、FreshcallerのEstateに含まれる全てに加え、更に多くの機能をご利用頂けます。

  • メール、ソーシャル、チャット、電話チャネル
  • メッセージ 単一プラットフォームからWhatsApp、Apple Business Chat、Facebookメッセンジャーなど、顧客が日々使用しているアプリを通じてメッセージを送信できます。 アドオン
  • オムニチャネル顧客タイムライン チャネル全体にわたる顧客とチームの過去のやり取りのタイムラインを把握することで、顧客の問題に関するコンテキストを即座に把握できます。
  • 役割と権限 エージェントのアクセスを詳細なレベルで許可または制限します。
  • カスタムレポート ビジネス固有の強力なチケットと通話レポートを作成し、サポートデータからより深いインサイトを引き出すことができます。
  • 画面共有 画面共有と音声チャットにより、相手に合わせてカスタマイズした顧客サポートを提供します。
  • 多言語サポート 複数の言語でソリューション記事を作成し、顧客のポータルまたはチャットウィジェットに表示することで、世界中の顧客にサポートを提供します。

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Forestオムニチャネル

大企業に最適

$ 139

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Freshdesk、Freshchat、FreshcallerのEstateに含まれる全てに加え、更に多くの機能をご利用頂けます。

  • エージェントスクリプト 顧客の問題を迅速に解決するため、事前に構成された手順に従ってエージェントを誘導します。 フレディ
  • メールボット 関連するソリューション記事でチケットに自動で応答します。 フレディ
  • 自動優先付け タイプ、優先度、グループなどのチケットフィールドを自動的に予測します。 フレディ
  • Omniroute チームが複数のサポートチャネルにおける作業量を1つの場所で管理できるようにします。
  • 回答 &フロー搭載のチャットボット 独自のチャットボットを構築することで、質問に答えたり、トラブルシューティングの手順を顧客に案内して、迅速な解決へと導きます フレディ
  • 音声ボット ボットをよくある質問で訓練し、電話チャネルに導入します。 フレディ
  • 音声対応IVR 音声対応IVRシステムを使用することで、顧客が音声コマンドでエージェントと繋がることができます。 フレディ
  • 放棄呼メトリクス 全ての放棄呼を追跡し、IVRメニューを最適化します。
  • IPホワイトリスト登録 チャネル間で特定のIPアドレスがサポートにアクセスできるようにすることで、セキュリティを強化します。
  • 月額には6000回分のフレディセッションが含まれます $100で追加の1000セッションを購入して頂けます フレディ

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顧客サポートソフトウェアを試してみませんか?

Freshdeskは小規模の企業が顧客をサポートしより簡単に成長するための測定可能なソリューションを展開する上でご活用いただけるクラウド型ヘルプデスクソフトウェアです。更にFreshdeskは汎用性の高さから、大企業レベルのサポートチームが世界中のチーム同士で協力するための強力なワークフローを構築し、顧客がどこにいるか関わらず団結したサポートを顧客へ提供することができます。弊社製品は使いやすく直観的なヘルプデスクソフトウェアをお探しのあなたにピッタリの選択肢です。