顧客サポートソフトウェアとは？

あなたが商品をオンラインで販売するEコマースサイトを運営しているとします。すると終日に渡って商品の使い方・返金方法・送料やその他料金に関して・配達予定日等の問い合わせを受けることとなるでしょう。顧客はメールにだけでなく、Line, TwitterやFacebookから問い合わせをすることがあります。時には直接電話をかけたり、ウェブサイトでチャットをすることもあります。連絡の手段が何であれ、顧客はあなたが彼らの質問に対応し回答を提供して当然だと思っています。顧客との会話が電話で始まり、その後同じ問題に関してTwitterから問い合わせがあったとして、顧客はあなたがつながりを認識しており、回答が用意されていると考えます。そんなとき役に立つのが顧客サポートソフトウェア(ヘルプデスクソフトウェアともいいます)です。

例えばあなたがEコマースプロバイダーだとして、複数のチャネルから入ってくる全ての問い合わせを一か所で保管し、それぞれの顧客にどう対応するかを識別し、問題の分類及び優先付けをしてから必要に応じて返信します。

例えば顧客からメールで製品がいつ再入荷するかを問い合わせがあり、あなたが3カ月後にであれば入荷されると回答するとします。3か月後、顧客がTwitterで再度問い合わせた際、ヘルプデスクソフトウェアがメールにおける会話の内容をあなたに提供するため顧客の質問が何であるかを事前に把握できます。またヘルプデスクソフトウェアはメールとTwitterに渡るこれら2つの会話を1つにまとめるため一か所から手軽に対応が可能となり、そうした上でも、顧客は希望するチャネル(この場合はTwitter)で返事を受け取ることが出来るのです。

優れたヘルプデスクソフトウェアは全ての日常業務を自動化することで、小規模の企業が顧客への対応に集中できるようにします。

• 優れたヘルプデスクソフトウェアは自動でチケットの分類や優先付け、割り当てを行うだけではなく、受け取った問い合わせ内容とその返信における記録を保管します。
• ヘルプデスクソフトウェアメール受信箱に比べてより良いコンテキストを提供できます。顧客とのやり取りの記録・購入履歴・その他関連する情報などの情報により、エージェントが顧客への返信時に必要な全てを手にすることができます。
• サポートヘルプデスクソフトウェアサービス品質保証(SLA)方針を設定し、 エージェントが顧客の問題を解決する上での期限を守るようにすることができます。さらに問題が期限内に解決されない場合、上長にあたるサポートマネージャーへチケットをエスカレーションします。
• 顧客管理における優れたサポートソフトウェアを利用すると、複数のエージェントが一つの問い合わせに対して回答したり、顧客がエージェントからの様々な返信内容で困惑したりすることがないようにします。

大企業向けの優れたヘルプデスクソフトウェアとは、個性を失うことなく規模の大きなサポート業務を可能とし、更には社内でのコラボレーションを通して素晴らしい顧客体験を実行することができます。

• 企業向けヘルプデスクはシフト・タイムゾーン・地理的情報に基づいた言語をもとに顧客サポートエージェントの可用性をスマートに管理し、チケットが適切なエージェントへ送られることで最速で回答を得られるようにします。
• CRM・請求ツール・支払いソリューション・その他内部及び外部ツールといった様々なプラットフォームを接続してヘルプデスクの機能を拡張することができます。
• サポートとは社内におけるコラボレーションを必要とする機能であり、常に製品・営業・マーケティング等の他チームと協力することで機能します。企業向けヘルプデスクは社内の人材の活用とコンテキストの設定を行えるようにして、リクエストが迅速かつ効率的に解決されるようにします。
• 優れたヘルプデスクはTRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPPAA, SOC I, II, III等のデータ保護における業界基準に準拠している必要があります。ヘルプデスクソフトウェアを選ぶ際は、世界中にデータセンターがあり、データセキュリティにおける問題を管理できる大企業クラスの製品内蔵セキュリティ機能があることを確認して下さい。