ヘルプデスク初心者ガイド

顧客から来る多くの問い合わせに対する返信に手こずってはいませんか? サポート改善をする「オンライン顧客サポートソフトウェア」という言葉を聞いてもそれが何だか分からないといったことはありませんか?サポートソフトウェアがどうビジネスの役に立つか知りたいとは思いませんか?セールス完了後に顧客満足をより向上させるヒントをおさがしですか? そんな疑問に私たちがお答えします。次の内容をご確認下さい。:

顧客サポートソフトウェアとは?

あなたが商品をオンラインで販売するEコマースサイトを運営しているとします。すると終日に渡って商品の使い方・返金方法・送料やその他料金に関して・配達予定日等の問い合わせを受けることとなるでしょう。顧客はメールにだけでなく、TwitterやFacebookから問い合わせをすることがあります。時には直接電話をかけたり、ウェブサイトでチャットをすることもあります。連絡の手段が何であれ、顧客はあなたが彼らの質問に対応し回答を提供して当然だと思っています。顧客との会話が電話で始まり、その後同じ問題に関してTwitterから問い合わせがあったとして、顧客はあなたがつながりを認識しており、回答が用意されていると考えます。そんなとき役に立つのが顧客サポートソフトウェア(ヘルプデスクソフトウェアともいいます)です。

では、顧客サポートソフトウェアはどう役に立つのでしょうか?

顧客サポートソフトウェアはユーザーリクエストのトラッキング、顧客とのやり取り、他の顧客サポート関連の問題に対してより良く対応するお手伝いをします。

例えばあなたがEコマースプロバイダーだとして、複数のチャネルから入ってくる全ての問い合わせを一か所で保管し、それぞれの顧客にどう対応するかを識別し、問題の分類及び優先付けをしてから必要に応じて返信します。

例えば顧客からメールで製品がいつ再入荷するかを問い合わせがあり、あなたが3カ月後にであれば入荷されると回答するとします。3か月後、顧客がTwitterで再度問い合わせた際、ヘルプデスクソフトウェアがメールにおける会話の内容をあなたに提供するため顧客の質問が何であるかを事前に把握できます。またヘルプデスクソフトウェアはメールとTwitterに渡るこれら2つの会話を1つにまとめるため一か所から手軽に対応が可能となり、そうした上でも、顧客は希望するチャネル(この場合はTwitter)で返事を受け取ることが出来るのです。

オンライン顧客サポートがどう役に立つかご覧ください

使いやすい

顧客サポートソフトウェアを使用することで、エージェントは一か所からメールへの返信や顧客の電話やチャットに対応できます。複数ツールとログイン情報を行ったり来たりする必要がなくなるのです。

より良いコミュニケーションの向上

コンテストが豊富だと、コミュニケーションはより簡単に、回答はより役に立つものとなります。どのチャネルにおける顧客との過去のやり取りも、一つにまとまった顧客データベースからアクセスできます。

より強力なコラボレーション

オンライン顧客サポートソフトウェアはチームが効率的にコラボレーションする手助けをします。クラウド型ヘルプデスクソフトウェアは誰がチケットに対応しているか、誰が顧客へ回答したか、どのチケットが対応を必要としているかの可視性を向上させます。

チームのパフォーマンス分析

あなたのチームの返答が十分に迅速かつ正確かどうかを確認しましょう。顧客の問題に対してどのようにチームが貢献しているかを学びます。優れたB2Bヘルプデスクソフトウェアはチームのパフォーマンスの改善に必要なデータを提供します。

サポート効率の向上

ヘルプデスクソフトウェアはほぼ全てのサポートプロセスを自動化できます。あなたのチームは事務処理やメンテナンスへの対応ではなく、顧客の問題解決へ全力を尽くすことができるようになるのです。

顧客支持の向上

ヘルプデスクが顧客サポートプロセスを合理化することで、顧客満足は勝ち取りやすくなります。顧客満足の向上はビジネスにおけるリピーターへとつながり、ブランドの支持を高めるのです。

顧客サポートソフトウェア/ヘルプデスクソフトウェアが必要な場合

小規模の企業向けヘルプデスク

優れたヘルプデスクソフトウェアは全ての日常業務を自動化することで、小規模の企業が顧客への対応に集中できるようにします。

大企業向けヘルプデスク

大企業向けの優れたヘルプデスクソフトウェアとは、個性を失うことなく規模の大きなサポート業務を可能とし、更には社内でのコラボレーションを通して素晴らしい顧客体験を実行することができます。

自分に合ったヘルプデスクを選ぶ方法

サポートのスタイル

あなたのスタイルは顧客とのライブチャットでしょうか?それともメールと電話ですか?または包括的なナレッジベース文書でしょうか?それとも上記全てを活用したいですか?顧客サポートソフトウェアを選ぶ際はあなたのスタイルに合うようにしましょう。

 

使いやすさ

直観的なUIを兼ね備えたサポートソフトウェアは、新米エージェントであっても特別なトレーニングなしですぐに顧客サポートを開始できます。値段が高いからといってより多くの機能があるわけではないように、使用するための認証プロセスを兼ね備えた複雑なUIがヘルプデスクの強力さと機能の豊富さを意味するわけではありません。

 

価格

価格が高いからといってよりヘルプデスクソフトウェアに多くの機能があるとは限りません。どのヘルプデスクソフトウェアにするか決める前に、必ず色々見比べ、機能を比較し、レビューを読むようにしてください。B2Bサポートの提供である場合、たとえ無料ヘルプデスクソフトウェアであっても事足りてしまうことがあります。

Your ideal helpdesk

ヘルプデスクの必須機能

顧客サポートソフトウェア全てに同じ機能があるわけではありません。顧客とのやり取りを開始する前に多くのプラグインを必要とする、基本的なプラットフォームを提供するものもあれば、 ログインするだけで使用できるものもあります。シンプルなレポート機能を持つものは他のレポート機能統合を必要をとする一方で、人工知能統合がスマートに計算をしてくれるものもあるのです。どういった機能があるにせよ、ヘルプデスクで必要不可欠な基本機能は次の6つです。

複数チャネルチケットシステム

無料のヘルプデスクソフトウェアで、多くの顧客サポートで使用されている一般のメール受信箱からより強固なチケットシステムへアップグレードが可能です。このヘルプデスクソフトウェアはメール・通話・チャット・ソーシャルメディア等の複数のコミュニケーションチャネルを1つに合理化するため、顧客とやり取りをするために様々なウェブサイト・パスワード・ツールに四苦八苦しなくてよくなるのです。

コラボレーション

1つにまとまったクラウド型ヘルプデスクでより良いコラボレーションを行いましょう。小規模の企業向けヘルプデスクソフトウェアを採用する場合、複数のエージェントが同じチケットに対応したり既に完了している業務を再度行ったりしないよう、エージェント重複防止機能があることをご確認下さい。また、優れた大企業向けヘルプデスクソフトウェアは世界中のチームがTeam Huddleを利用してチケットに関するソリューションと回答の話し合いをすることが可能です。

自動化

強力なヘルプデスクソフトウェアを利用して、時間またはイベントによる顧客管理と対話管理の自動化が可能です。これらの自動化でワークフローを作成し、入ってく顧客からの問い合わせや通話がスマートに適したチームまたは最も適切なエージェントにルーティングされるため、より効率的かつ迅速な対応ができるようになります。

レポート機能と分析

エージェントの改善に必要なデータがあり、顧客へサポート費の請求する上で適切な資料が揃っていることをご確認下さい。B2Bソフトウェアまたは大企業向けヘルプデスクをお探しの場合、強力なレポート機能が必要不可欠です。ヘルプデスクデータの分析に別のレポート機能を使用したい場合や、無料ヘルプデスクを採用することにした場合、ソフトウェアがオープンかつデータを人質に取られることなくレポート機能統合可能であることをご確認ください。

カスタマイズ

企業への問い合わせは顧客にとって当たり障りなく、退屈な体験となってしまうことがあります。大企業向けサポートソフトウェアをご利用頂くことで、ブランドの延長であるようにヘルプデスクの全てカスタマイズし、サポート体験にブランドの延長のような感覚を持たせます。無料の顧客管理ソフトウェアにも、このような機能を備えているものがありますので、色々見比べてみるようにしてください。

ヘルプデスクソフトウェアを使い始めたばかりの場合、手軽に用語を参照して頂ける顧客サポート用語集をブックマークしてください。

シンプル・誠実・手頃な価格設定

月次
年次
SPROUT

初めての方はこちら

無料

エージェント数無制限

  • メールチケット機能 Freshdeskでお客様からの全メール問い合わせをチケットへ変換し、トラッキング・優先付け・返信を行います。
  • Dispatch'rによる自動チケット割り当て キーワード、チケット依頼者またはチケットプロパティに基づいて、自動で新規チケットをエージェントとグループへ割り当てます。
  • Freshconnectで状況に合ったコラボレーション 社内全体だけでなく社外のチームメンバーと協力し、お客様の問題をより迅速に解決します。
  • ナレッジベース Freshdeskの高度なナレッジベースを活用し、お客様自身が疑問を解決できるようにします。
  • チケット量トレンド 指定した期間内における作成済み・解決済み・未解決のチケットの分析です。
  • チケット量トレンド 指定した期間内における作成済み・解決済み・未解決のチケットの分析です。.

オムニチャネル機能

0 /エージェントごとの月額

  • Freshdeskでチャットと通話をチケットに変換

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BLOSSOM

小規模なチームにピッタリ

$ 15

/エージェントごとの月額  (年次請求)​​​​​​​ (月次請求)​​​​​​​

Sprout に含まれる全てに加えて…

  • スーパーバイザーによるタイマー式自動化 タイマーを利用してチケットに対して自動でアクションを実行します。
  • エージェント重複検知 他のエージェントがチケットの閲覧/返信をしているか分かります。こうすることでエージェント同士が重複してしまうことを防ぎます。
  • アプリギャラリーへのアクセス Freshdeskマーケットで何百ものアプリへアクセスし、ヘルプデスク機能を拡張しましょう。
  • ヘルプデスク詳細レポート ヘルプデスクと、チケット作成及び解決に関わる全ての重要なメトリックの概要を確認することができます。
  • サービス品質保証(SLA)管理 ヘルプデスクにおける全チケットの応答と解決の時間枠で、お客様とエージェントに対して適切な期待値を設定します。
  • サービス品質保証(SLA)によるビジネスルール管理 ヘルプデスクにおける全チケットの応答と解決の時間枠で、お客様とエージェントに対して適切な期待値を設定します。 サービス品質保証(SLA)によるビジネスルール管理

オムニチャネル機能 Sproutのオムニチャネル機能が含まれます

0 /エージェントごとの月額

  • Freshdeskでチャットと通話の管理

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GARDEN

成長中のチームにおすすめ

$ 29

/エージェントごとの月額  (年次請求)​​​​​​​ (月次請求)​​​​​​​

Blossomに含まれる全てに加えて…

  • 時間管理 チームがカスタマーサポートへ費やした時間をトラッキングして、お客様に請求を行います。
  • 満足度アンケート-標準 正確かつ作り込まれたお客様満足度アンケートでカスタマーサービスの品質を測定します。
  • セッションのリプレイ Freshmarketerを統合することで、ウェブサイトにおけるユーザーセッションの録画をプレビューし、お客様が問題と思っている箇所を発見します。
  • エージェントとグループのパフォーマンス 指定した期間内でエージェントとグループが様々なサポート指標でどのようなパフォーマンスを行ったかの概要を確認することができます。
  • 複数言語ナレッジベース 1つのポータルで複数言語でナレッジベース文書を作成し、世界中のお客様をサポートします。

オムニチャネル機能 Blossomのオムニチャネル機能が含まれます

10 /エージェントごとの月額

  • 埋め込み型チャットFAQ Integrate FAQs inside the chat widget and reduce the number of support queries.
  • トリガーメッセージ機能 Trigger in-app chat campaigns. Target, engage, and convert visitors.
  • 自動音声応答(IVR) Easily route calls to your agents or teams, along with the ability to include self service options.
  • 通話マスキング Mask your call center number to make the conversation personal.

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FOREST

大企業向け

$ 109

/エージェントごとの月額  (年次請求)​​​​​​​ (月次請求)​​​​​​​

Estateに含まれる全てに加えて…

  • スキルベースのチケット割り当て 特定の問題タイプを担当するにあたり、グループ内で最も能力のあるエージェントへチケットを振り分けます。
  • サンドボックス ヘルプデスク管理者は、エージェントやお客様に影響を与えることなくFreshdeskで新機能や設定を試せる安全なテスト環境を作成することができます。
  • IPホワイトリスト登録 IPアドレスでポータルにログインできる人物を制限してヘルプデスクのセキュリティを強化します。
  • データセンター所在地
  • HIPAAコンプライアンス
  • 拡張可能なAPI レート制限

オムニチャネル機能 Estateのオムニチャネル機能が含まれます

無料

  • ブラウザ共有 Connect on a personalized level with screen sharing and audio chat for support.
  • 複数言語チャットFAQ Chat widget FAQ channels will be visible in the browser language chosen by a user.
  • 通話の休暇ルーティング Ensures calls during ‘declared’ holidays are treated similar to those during non-working hours and handled accordingly.

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FSM

EstateとForestプランで利用可能

フィールドサービス管理 (FSM)

フィールド技術者の追加と、予定及び打ち合わせの管理を行い、サービスのパフォーマンスを生成レポートでトラッキングします。Freshdesk用FSMモジュールで、最高のサポートを直接顧客へ届けましょう。

フィールドチーム管理 打ち合わせのトラッキング メトリクスのモニタリング

$ 29

/フィールド技術者あたり月額

ご利用頂けるサポート

全プラン:24時間365日メールサポート
有料プランでは更に:平日24時間通話

価格の詳細を確認する

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顧客サポートソフトウェアを試してみませんか?

Freshdeskは小規模の企業が顧客をサポートしより簡単に成長するための測定可能なソリューションを展開する上でご活用いただけるクラウド型ヘルプデスクソフトウェアです。更にFreshdeskは汎用性の高さから、大企業レベルのサポートチームが世界中のチーム同士で協力するための強力なワークフローを構築し、顧客がどこにいるか関わらず団結したサポートを顧客へ提供することができます。弊社製品は使いやすく直観的なヘルプデスクソフトウェアをお探しのあなたにピッタリの選択肢です。