メール管理とは、日々受信する多くの問い合わせメールを効率よく処理し、顧客満足度を高く保てるようにメールを適切に管理することです。
大量のメールに対応するためには、緊急性に応じた優先度の振り分けや、ユーザーの規模や対応頻度による個別フォルダの作成など、様々な要素を元に管理する必要があります。
（出典：一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2020」）
この調査から、チャットツールやSNSでのやり取りも普及してきたとはいえ、まだまだメールも根強いコミュニケーション手段である様子が見て取れます。
複数人で問い合わせメールの対応を行うと、ひとつの問い合わせメールに対して複数の担当者が重複して対応してしまう恐れがあります。
重複対応をしてしまうと、ユーザーの混乱を招くことになり、トラブルに発展する可能性もあります。
企業としての信用も失いかねないため、重複対応が行われないよう問い合わせメールごとに対応状況の共有を行わなければなりません。
重複対応と同様に絶対に発生させてはならないのが対応漏れです。
問い合わせメールを後回しにする、見落としてしまうなど、対応漏れの要因はさまざまですが、困っているユーザーを放置することになってしまうため、ユーザーの信用を損ないかねません。
ユーザーからの問い合わせはメールだけではなく、電話やお問い合わせフォーム、FacebookなどのSNS、チャットなど、様々なチャネルから入ってきます。
複数の問い合わせチャネルを設けている場合は、メールと同様に重複対応や対応漏れを起こさないように注意しなければなりません。
メール管理のポイントとしてよく挙げられるのが、「受信トレイは空にしておくこと」です。
受信トレイを空にするのはとても大事なことではありますが、目視で確認し、人の手で空にするにはたいへんな労力を伴います。
そのため、予め専用のトレイに振り分ける設定を行うことが重要です。
問い合わせ種別はもちろんのこと、メールアドレスや内容、前回の担当者など、届くメールの内容に合わせて設定しましょう。
届いたメールに対し、
の2つをルール化しておくことがポイントとなります。
未対応メールに対し、その内容や緊急度合いに合わせて優先度を設定しましょう。
その際、優先度の低いものは後回しになってしまう訳ですが、そのまま放置されることを防止するために優先度と併せて担当者を設定する必要があります。
問い合わせメールが少ない内は、優先順位付けを管理者が都度行うこともできます。しかし、サービスが成長して問い合わせメールが増えるにつれ、管理者の負担は増大します。
担当者の割り振りについても同様です。共通のメーラーを使えば、問い合わせ内容に応じたフォルダ分けこそ可能ですが、担当者の割り振りやその先の対応状況の共有は不可能です。
これらの課題を克服するには、メール管理ツールによって優先順位付けと担当者の割り振りを自動化し、対応状況を一元管理することが重要です。
メール管理ツールなら、担当者が割り当てられていないメールがある場合にも、すぐに発見できます。
顧客から複数チャネルで寄せられた問合せメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を確認・共有できます。
チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できるため、対応漏れを防止できます。
複数のチャネルに対して同一人物から問い合わせが届いた場合、チャネルごとに管理していると、重複対応に繋がる恐れがあります。
Freshdeskはメールだけでなく、ツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディアからの問い合わせにも対応。複数のチャネルからの問い合わせを一元的に管理できます。
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ナレッジベース上にテンプレートの回答文を用意すれば、対応品質の統一や返信時間の短縮が可能です。
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