測定と発展
AIは時間をかけて学習しますが、適切に学習させるには人間の監視が必要です。優れた顧客体験を実現するには、人間による管理が必要となります。
これには多くの方法がありますが、最も簡単な方法は、顧客の考えを直接尋ね、チャットボットと対話した後の行動を追跡することです。これはAIの「ブラックボックス」と呼ばれる、AIがどのように動作しているか、どのように我々を理解しているかといった我々が常に正確に把握できていないアイデアの展開に役立ちます。顧客体験を測定することで、ブラックボックスの中を覗き込み、プロセスを微調整して、AIによるあらゆる顧客ジャーニーが相手のニーズに合っていることを確認しましょう。
顧客満足
人間かチャットボットかに関わらず、やり取りがあった後は、顧客が満足しているかどうかを調査するのが一般的です。これは顧客満足度(CSAT)アンケートと呼ばれ、通常は2つの選択肢(良い・悪い)または5つの選択肢(1~5の星の数)のいずれかを尺度として採用しています。顧客がチャットボットそして人間のエージェントとの対話をどのように評価しているかを比較することで、回答の自動化が顧客満足度に影響を与えているかどうかを知ることが可能です。コメントは、評価に影響を与えたのがチャットボットなのか、それともまったく別の問題なのかを判断するのにも役立ちます。
顧客アクション
顧客の言葉よりも行動の方が重要な身を持つ場合があります。ですから、たとえ顧客が人間と話したいと言っていても、実際はチャットボットからのサポートでも問題ない可能性があります。チャットボットを導入することでビジネスが実際に影響を受けているかどうかを確認する唯一の方法は、財務メトリクスに影響を与える行動を測定することです。これは、コンバージョン率・解約率・製品使用率によって顧客ロイヤルティを測定することを意味しています。
あなたが希望する顧客の行動に基づいて、追跡するアクションを決定してください。Eコマースに関して言えば、訪問あたりのコンバージョン数や会計の数におけるトラッキング等が該当します。製品サポートにの場合、チャットボットを使用した後に離脱した顧客の数や、製品の使用状況がどこで変化したかをトラッキングするとよいでしょう。
チャットボット導入における改善
チャットボットがユーザー体験に与える影響を理解したら、設定を微調整して改善しましょう。
例えば、請求に関する質問をしている顧客が、チャットボットによるサービス経験に一貫して不満を抱いている場合、チャットボットのフローを料金ページから削除してみてください。または、顧客に請求に関する質問がある場合、すぐにエージェントへつなげましょう。
AIが関連性のない記事を提案している場合、AIのビューから削除することができます。Freshdeskのチャットボットを活用することで、チャットボットが顧客に提供したり送信したりするフォルダを選択できます。
コストよりも品質を重視
AIを導入する際には、顧客サービスのコストを下げるのではなく、顧客体験の質を向上させるという観点からアプローチすることが非常に重要です。
AIが人間が処理する必要がある顧客との会話を減らすことで、組織におけるコストを節約することができます。コスト削減だけでなく、企業はテクノロジーから、顧客ロイヤリティと収益改善という、より大きな投資収益を得ることができるようになるのです。
十分なスタッフを採用しなかったり、チームのトレーニングが十分でなかったりして、チャットボットを一時的な解決策として導入すれば、顧客は離れていってしまいます代わりに、チャットボットがあなたのブランドのどこで改善を提供できるかに焦点を当てるようにしましょう。