エスカレーションとは

エスカレーションとは、英語で「Escalation = 段階的な拡大」を意味し、業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすることを指します。

エスカレーションが使用されるのは、カスタマーサポートやコールセンターなどの現場です。

オペレータでは対応できない問い合わせがあった場合に、上司に対応を要請することを「エスカレーション」と言います。

エスカレーションが発生するケース

緊急事態に発展する恐れのあるインシデントや、高度で技術的な問い合わせに対してエスカレーションが行われます。

最初に問い合わせを受けたオペレータでは対応できないような問題が発生した場合、直属の上司や責任者に報告を行い、対応を引き継ぎます。

典型的なのがクレーム対応です。顧客から返品や返金が要求される場合、オペレータではその可否を判断できませんので、上長に判断を委ねることとなります。

エスカレーションの課題は「情報共有」

エスカレーションを行う上での課題は、「情報共有」に集約されます。

エスカレーション時の情報共有

エスカレーションする場合、

など多岐に渡る情報をスムーズに共有しなければなりません。

エスカレーション後の情報共有

エスカレーションの結果、インシデントが解決した後は「エスカレーション後、どのように解決したのか」をエスカレーションしたオペレータや部内にナレッジとして共有すべきです。

そうすれば同様の問い合わせに対する当該のオペレータや、他のオペレータの対応がスムーズになります。

本来、エスカレーションは極力発生しないことが望ましいものです。

顧客を待たせることで顧客の心象が悪くなりますし、エスカレーション先の上司や責任者の負担が増加して、本来の業務に集中できなくなってしまうからです。

しかし、解決したインシデントに関するナレッジが共有されていないと、同様の問い合わせに対して何度もエスカレーションが必要になり、いつまで経ってもエスカレーションの数が削減されません。

情報共有をスムーズにするエスカレーションフロー

情報共有をスムーズに行うためには、エスカレーションフローを確立することが重要です。

 

エスカレーションフローの作成方法

エスカレーションするインシデントをレベル分けする

まずは、インシデントを分類します。

どのようなインシデントが起こるとエスカレーションが必要なのか、どのようなインシデントまでなら現場で対応可能なのかを分けます。

次に、緊急度や重要度でインシデントを何段階かにレベル分けします。

エスカレーションのルートを決める

実際にエスカレーションを行う際、

  • 担当オペレータが誰に連絡するのか
  • どのような手段で連絡するのか

などを決めておきます。

例えば、EC事業者のコールセンターでは、商品の発送に関するエスカレーションはA部門にメールで伝達する、返品・返金に関するエスカレーションはB部門のCさんに基幹システムを通じて連絡するなど、エスカレーション先と手段を明確にします。

ナレッジ共有のルールを決める

インシデントが解決したら、次に同様のインシデントが発生したときのためにエスカレーション対応の内容を社内のナレッジベース に記載します。

こうすることでインシデントを担当した以外のオペレータや新たに配属されたオペレータも、エスカレーションの基準やルールを把握できるようになります。

問い合わせ管理ツールでエスカレーションの課題を解決する

問い合わせ管理ツール を活用すれば、エスカレーションフローが整備され、「情報共有」の課題はスマートに解決されます。

問い合わせの優先度設定

 

多くの問い合わせ管理ツールにはインシデント毎に優先度を設定し、エスカレーションすべきかどうか、またエスカレーションする場合はその緊急度がどの程度か、などを関係者に共有する機能が備わっています。

問い合わせのラベル付け

優先度とは別に、インシデント(チケット)個別にラベル付けをすることも可能です。

例えばECなら「購入前のご質問」「発送」「返品・キャンセル」「その他」などといった具合にラベルを付けて問い合わせを整理できます。

オペレータはラベル情報を元にエスカレーション前に同じテーマで同様の事例がナレッジ共有されていないかを確認したり、エスカレーションに際して誰に伝達すればよいのかをある程度判断したりすることができます。

ナレッジベースツール

ナレッジベース は問い合わせ対応のノウハウやFAQ、エスカレーションの方法などを共有するためのデータベースです。

オペレータがナレッジベースを参照して問い合わせ対応スキルをアップすれば、エスカレーションの数そのものを減らすことができます。

さらにエスカレーションされた後の対応結果などもナレッジベースに蓄積すれば、似たようなインシデントが発生した場合のノウハウとして機能します。

「Freshdesk」は、クラウド型の総合カスタマーサポートツールです。エスカレーションフローの構築やナレッジベースツールとしての機能はもちろん、問い合わせ対応に必要な機能すべてが備わっています。

メール、チャット、通話など複数チャネルで寄せられた問合せを「チケット」単位で一元管理し、オペレータや管理者と対応状況を共有できます。

チケットには優先度やラベルを設定できるため、エスカレーション時の情報共有もスムーズです。

さらにナレッジベースツールにはリッチテキストエディタを採用し、動画や画像を用いてナレッジを作成することが可能です。エスカレーション後のナレッジも手軽に共有できます。

初期費用は無料、最小$15/ユーザー~という低コストにてご利用いただけます。

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