エスカレーションとは？エスカレーションフローの確立とツールの導入

エスカレーションとは

エスカレーションとは、英語で「Escalation = 段階的な拡大」を意味し、業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすることを指します。

エスカレーションが使用されるのは、カスタマーサポートやコールセンターなどの現場です。

オペレータでは対応できない問い合わせがあった場合に、上司に対応を要請することを「エスカレーション」と言います。

エスカレーションが発生するケース

緊急事態に発展する恐れのあるインシデントや、高度で技術的な問い合わせに対してエスカレーションが行われます。

最初に問い合わせを受けたオペレータでは対応できないような問題が発生した場合、直属の上司や責任者に報告を行い、対応を引き継ぎます。

典型的なのがクレーム対応です。顧客から返品や返金が要求される場合、オペレータではその可否を判断できませんので、上長に判断を委ねることとなります。

エスカレーションの課題は「情報共有」

エスカレーションを行う上での課題は、「情報共有」に集約されます。

エスカレーションする場合、

• お客様のプロフィール
• これまでのやり取りの経緯
• お問い合わせの内容
• なぜエスカレーションが発生したのか

など多岐に渡る情報をスムーズに共有しなければなりません。

エスカレーションの結果、インシデントが解決した後は「エスカレーション後、どのように解決したのか」をエスカレーションしたオペレータや部内にナレッジとして共有すべきです。

そうすれば同様の問い合わせに対する当該のオペレータや、他のオペレータの対応がスムーズになります。

本来、エスカレーションは極力発生しないことが望ましいものです。

顧客を待たせることで顧客の心象が悪くなりますし、エスカレーション先の上司や責任者の負担が増加して、本来の業務に集中できなくなってしまうからです。

しかし、解決したインシデントに関するナレッジが共有されていないと、同様の問い合わせに対して何度もエスカレーションが必要になり、いつまで経ってもエスカレーションの数が削減されません。