会話をトラッキング

チケットを優先付け・分類・割り当てすることで確認漏れをなくします

チケット機能を確認する

チーム受信箱

複数チャネルからのサポートチケットにおけるトラッキング及び管理を1つの受信箱で完結させます。

 

 

 

サービス品質保証(SLA)管理

異なる営業時間や分類に基づいて、チケット応答と解決の期限を設定します。

 

エージェント重複検知

うっかり複数のエージェントが同じチケットに対応してしまうようなことを無くします。

カスタムチケットステータス

お使いのワークフローに合ったカスタムステータスを作成し、チケットの段階を特定します。

シナリオ自動化

繰り返し発生するアクションを自動化し、チケットに対してクリック一つで複数のアクションを実行します。

返信定型文

事前に返信内容を作成し、よくある質問に対して迅速かつ一貫した回答を提供します。

一緒に問題を解決

チームで協力し、迅速かつ効率的にお客様の問題を解決します。

コラボレーションに関する詳細はこちら
チームハドル

チケットの特定の箇所に関して社内の専門家と自由に話し合い、最も適した解決法を見つけ出します。

 

オーナー権限の共有

問題における進捗を見失うことなく、チケットのオーナー権限を他のチームと共有します。

 

チケットのリンク機能

関連するチケットをリンクして、広範囲に渡る問題をトラッキングし、一貫した対応を提供します。

 

親子チケット機能

複数ステージを持つ問題をより小さな子チケットへ分割することで、複雑な問題をより迅速に解決します。

 

チャネル横断サポート

複数チャネルにおける全てのサポートに関するコミュニケーションを1つのプラットフォームで統合及び管理します。

複数チャネルサポートに関する詳細はこちら
メール

サポートのメールをヘルプデスクでトラッキング可能なチケットへ変換し、管理及び解決します。

 

電話

全ての機能が備わったコールセンターを設置して通話をチケットへ変換することで、記録とトラッキングを行います。

 

チャット

ライブチャットを通じてお客様と繋がり、サポートの提供と維持を行います。

ソーシャルメディア

会社のFacebookページとTwitterアカウントを統合し、ヘルプデスクから管理します。

 

ウェブサイト

顧客が入力を行うと共にウェブサイト上でのチケット提出とナレッジベース文書閲覧ができるようにします。

 

チームの生産性向上

Freshdesk内蔵機能であるヘルプデスク上の繰り返しタスク自動化を活用します

自動化に関する詳細はこちら
チケット処理

キーワード・依頼者・プロパティに基づいて自動でチケットをエージェントとグループへ割り当てます。

インテリジェント機能によるチケット割り当て

エージェントの業務量やスキルまたはラウンドロビン方式を基にチケットをエージェントへ割り当てます。

一定の時間設定による自動化

チケットに対してイベント発生時から経過した時間に基づいてメンテナンスアクティビティを実行します。

イベントによる自動化

特定のチケットに対するイベント発生時に、1つまたはそれ以上のアクションを導入します。

自動メール通知

チケットに関する変更を顧客とエージェントへ自動で通知します。

顧客の自己解決を助ける

ナレッジベースとフォーラムで顧客にセルフサービス体験をお届けします。

セルフサービスに関する詳細はこちら
自動でソリューションを提供

関連するソリューションを顧客に対して表示させ、エージェントと顧客の時間を節約します。

メールをナレッジベースへ

エージェントが返信時に、チケットの返信内容をナレッジベースに変換できるようにします。

フィードバック構造

フィードバック作成者に対して文書に対するフィードバックを自動で通知し、導入を促します。

ソリューション文書分析

閲覧数・「いいね」の数・「よくないね」の数などの文書メトリクスをモニタリング。文書が修正されるとメトリクスはリセットされます。

フォーラム管理

管理ワークフローを設定し、ガイドラインに違反する投稿が即座に公開されないようにします。

フォーラムトピックをチケットへリンク

コミュニティで提起された重要な問題をチケットに変換し、必要な対応を促します。

効率の測定を改善

問題が特定されると、メトリクスに基づいた計画が立てられるので、ヘルプデスクのパフォーマンスを向上します。

レポート機能に関する詳細はこちら
ヘルプデスクレポート

様々なヘルプデスクのメトリクスに基づいて、エージェントとグループが各自どのようなパフォーマンスを行っているか理解することができます。

詳しくはこちら

顧客満足度

顧客満足レポートで、顧客がサポートに対してどのように感じているかを判断します。

 

ダッシュボード

チケット・動向・グループに関するリアルタイムのデータでヘルプデスクをモニタリングします。

 

回答とインサイト

データとレポートへ手軽にアクセスし、ビジネスにとって重要なカスタムインサイトを日々ご確認いただけます。

レポートのスケジュール機能

既定およびカスタムレポートをスケジュールし、定期的に受信箱へ届くようにすることができます。

完全なカスタマイズ機能

ワークフローや顧客ポータル、エージェントの役割など多くの機能をカスタマイズし、ヘルプデスクをあなたに合った形へ仕上げることができます。

カスタマイズ機能に関する詳細はこちら
ポータルのカスタマイズ

完全なCSSカスタマイズ機能と規定テーマで、サポートポータルの見た目とレイアウトをカスタマイズすることができます。

エージェント役割のカスタマイズ

エージェントの役割と責任に基づいて、アクセスとアクションにおける様々な権限を与えることができます。

 

カスタムチケットフォーラム

チケットフォームへフィールドを追加したり変更したりすることで、ビジネスに関連する重要な情報を収集することができます。

カスタムURL

ご自身のサポートポータルへ自分のバニティURLを使用し、シームレスな顧客体験を提供します。

カスタムアプリ

カスタムアプリの構築及び統合で、業種に特化したワークフローを実行できます。

詳しくはこちら

最先端のデータセキュリティ

Freshdeskは、弊社製品及びプラットフォーム保護機能・包括的な監査ネットワーク・システム・法令順守を兼ね備えた大企業レベルのセキュリティを保証します。

Freshdeskのセキュリティに関する詳細はこちら
カスタムSSL証明書

FreshdeskアカウントではカスタムSSL証明書が利用可能であり、安全かつパーソナライズされた体験を提供する上でご自身のサポート用ドメインまたはバニティURLを保護します。

IPとネットワーク制限

IP範囲のホワイトリスト登録機能で職場外のログインアクセスを制限するか、IPホワイトリストをVPN(バーチャル・プライベート・ネットワーク)へリンクすることで場所を問わず安全かつ排他的なエージェント用ログインアクセスを作成することができます。

身元証明&アクセス管理

資格情報の認証にあたり、シングルサインオン(SSO)スクリプトを設定することで、エージェントとユーザーは他のアカウントを使用してFreshdeskへログインできます。