フィールドサービス管理ビギナーズガイド

フィールドチームのシフト管理にエクセルシートを使っていますか?フィールドテクニシャンがアポイントを忘れて、顧客を怒らせてしまったことはありませんか?一方で顧客とコミュニケーションを取りながら、もう一方でフィールドテクニシャンの調整をする、そのバランスを取るのが難しいと思っていませんか?この3つの質問への答えをお探しの方であれば、「フィールドサービス管理」という言葉を聞いたことがあるはずです。そして、どういう意味だろうと疑問に思っているかもしれません。

「フィールドサービス管理ソフトウェア」が、どのようにして顧客とコミュニケーションをより上手に取り、顧客との関係を良くすることに役立つのか知りたい方、ここに来て正解です。このページでは次の質問に回答して行きます。

Field Service Management

フィールドサービス管理とは?

あなたが、広範囲に存在している顧客へ対し、ブロードバンド、wifi、サテライト接続サービスを提供しているインターネットサービスプロバイダーだと仮定しましょう。接続が不安定だったり、モデムの問題などは、直接対面で解決することがあります。フィールドテクニシャンが、問題を解決するために顧客を訪問するスケジュールを組むための簡単な方法が必要となります。フィールドテクニシャンのアポイントが多くなりすぎたり、重なってしまったりしないように、スケジュールを管理する必要もあります。さらに、フィールドチームが訪問する顧客の情報に簡単にアクセスできるようにする必要もあるのです。

ここで役に立つのが、フィールドサービスソフトウェアです。

では、フィールドサービスソフトウェアは何をするのでしょうか?

フィールドサービス管理ソフトウェア(またはFSM)は、フィールドテクニシャンの訪問が必要な問題やタスクの記録、顧客とのアポイントのスケジュール管理、問題を対面で解決、フィールドチームのシフト管理、顧客情報の共有などに役立ちます。

顧客とコミュニケーションを取り、顧客が抱える問題に関する情報を取得し、複数のチャネルを管理するときは、ヘルプデスクソフトウェアが役に立ちます。

フィールドサービス管理ソフトウェアは、フィールドチームとコミュニケーションを取り、必要に応じて顧客情報を提供し、訪問やアポイントを簡単に管理します。

何人かの顧客から、インターネットがダウンしているという内容のEメールを受信したとします。他にも、モデムの故障について、ヘルプラインへ電話してきた顧客もいます。サービスプロバイダーとして、ヘルプデスクを使って、こういった問題を全てチケット化し、フィールドテクニシャンが出向くべき問題はどれか、遠隔でも解決可能な問題はどれかを見極めることができます。フィールドサービス管理ソフトウェアでは、訪問が必要な問題に対するサービスタスクを作成し、チームのフィールドテクニシャンへ割り当てます。優れたフィールドサービス管理ソフトウェアでは、顧客とフィールドテクニシャンどちらにとっても都合のいい日にアポイントの予定を入れることもできます。また優れたFSMは、1つ問題が解決すると、フィールドテクニシャンを次の顧客へ自動的に割り当てることも可能です。ヘルプデスクソフトウェアとフィールドサービス管理ソフトウェアを1つにまとめることで、顧客へより良い、そしてよりシームレスなフィールドサービスを提供するために、ヘルプデスクとフィールドチーム間のワークフローを簡素化することができるようになります。

 

フィールドサービス管理ソフトウェアを使うのは誰?

フィールドサービス管理ソフトウェアは全ての小規模企業向けです。

フィールドサポートを提供している中小企業には、同じような条件があります。ヘルプデスクとフィールドチームは同一であり、ヘルプデスクエージェントが自分に対しタスクを割り当て、必要に応じ問題に優先度を付け、問題を直接解決するためにフィールドへ出向くことがよくあります。ヘルプデスクの自動化機能は、ヘルプデスクでのルーティンタスクをこなしながら、チケットやアポイントの対応に集中するのに役立ちます。中規模企業では、チームの成長とともに、ワークフローを複雑にしてしまうことなく、チームを急速に拡大するためのソリューションが必要です。

ヘルプデスクのチケッティング機能およびオムニチャネル機能と、フィールドチームソフトウェアのスケジュール管理およびサービスタスク対応機能を1つにまとめたシンプルなソリューションは、ワークフローをシンプルに保ち、コストを抑えながら、チームにとっては極めて有益なものとなり得ます。

企業向けフィールドサービス管理

企業では、チームが効率を下げずに密接に連携を取り、一緒に取り組んでいくことが求められます。ワークフローを簡素化、チーム間での情報の流れの合理化、そしてチーム間のコミュニケーションの改善を目標とすることが多いようです。最高のフィールドサービス管理機能のある優れたヘルプデスクソフトウェアは、企業がこういった目標を達成する後押しをします。

フィールドサービスソフトウェアは、どのようにビジネスに役立つのか?

問題をより簡単に解決

優れたフィールドサービスソフトウェアでは、顧客の問題をスピーディーに解決できるよう、フィールドテクニシャンが外出先からでも必要な情報全てにアクセスし、本部のヘルプデスクエージェントとコミュニケーションを取ることができます。

チームの効率アップ

スマートなフィールドサービスソフトウェアでは、チケットの割り当てや監視などと言ったサポートタスクのほとんどを自動化することができるため、チームが顧客の問題を解決することにより集中することが可能になります。

内部コミュニケーションの改善

ヘルプデスクソフトウェアとフィールドサービスソフトウェアを1つにまとめることで、ヘルプデスクチームとフィールドチーム間のワークフローを合理化し、連携を強化してよりスピーディーに顧客の問題を解決することができるようになります。

より良いサービスの提供

現地でどのようにして問題を解決するのか、フィールドテクニシャンが把握できるよう、より詳細なコンテキストを提供します。過去の問題から似たような情報を共有し、顧客履歴を管理することで、何度も訪問することがないようにします。

顧客をより忠実に

チャネル全体で最高の体験を提供します。顧客が何度も同じ内容を繰り返す必要がないよう、チーム間で情報を共有します。顧客に何度も利用してもらえるようなすばらしい体験を保証します。

よりスピーディーな分析と改善

チームは時間を厳守していますか?渋滞に巻き込まれてしまい、アポイントに遅れていませんか?ワークロードは?優れたFSMソフトウェアでは、こういったメトリックスを簡単に監視し、チームのパフォーマンスを改善することができます。

自社のビジネスに合ったフィールドサービスソフトウェアの種類は?

 

オムニチャネルFSM

フィールドサービス管理機能のあるFreshdeskのオムニチャネルヘルプデスク機能では、問題を記録するため、チャット、ウェブサイト、電話、Eメールなどで顧客とコミュニケーションを取ることができます。その一方で、色々な所にいる顧客へフィールドサービスを提供するため、フィールドチームとフィールドテクニシャンを同時に管理することも可能です。

Omnichannel FSM-Ticketing

スマートなFSM

スマートなフィールドサービスソフトウェアでは、受信するチケットを、適切なヘルプデスクエージェントへ自動で割り当て、サービスタスクに対する適切なフィールドテクニシャンを提案することができます。アポイントの管理をよりスムーズに行い、タスクのステータスを追跡し、チームの向上に役立つために必要なメトリックスを監視することも可能です。

Social Helpdesk

 

多用途なFSM

ビジネスが成長し、顧客層が拡大するにつれ、顧客へすばらしい体験を提供し続けるためにも、チーム間でより良い連携を取り、情報をより簡単に共有することが求められます。多用途なフィールドサービス管理ソフトウェアでは、フィールドチームが問題に関するより詳しいコンテキストを得ることができるよう、CRM、請求および決済システム、タイムトラッカーなどのツールから情報を収集することができます。

Versatile FSM

フィールドサービス管理ソフトウェアに欠かせない機能

FSMソフトウェアは1つ1つ違います。基本的なスケジュール管理プラットフォームを提供しているものも中にはありますが、アポイントやシフトを入れたりするだけでも、カレンダーをたくさん統合したり、それ以外にもエクセルシートを設定したりしなくてはなりません。改善に役立つものとは言え、AIが数字を高速処理しているものもあれば、フィールドチームのパフォーマンスを分析するためのレポートツールを統合しなければならないものまであります。それぞれの機能はまた別として、フィールドサービス管理ツールでは次の5つの機能が欠かせません。

オムニチャネルチケッティングシステム

完全な状態に設定されているヘルプデスクは、チケットを自動的に分類し、割り当てますが、同時に複数のチャネルから受信する通話や苦情の管理にも役立ちます。オムニチャネル機能を使うことで、顧客とシームレスな会話をし、フィールドテクニシャンが十分な情報を得た上で、問題を解決し行くことができるよう、情報を1つの場所へ並べることが可能です。

Freshdeskに搭載されているフィールドサービス管理機能では、スピーディーな解決に向け、対面サポートが必要なチケットに対し、サービスタスクを作成し、フィールドチームへ割り当てることができます。

Omnichannel Service Task Creation

連携機能

優れたフィールドサービスの提供には、ヘルプデスクチームとフィールドチームとの間の良い連携が欠かせません。優れたフィールドサービスソフトウェアは、チーム間のコミュニケーションを円滑にすることで、これを可能にします。ヘルプデスクチームとフィールドチームは、Freshconnectを使うことで、チケットに関し簡単にコミュニケーションを取ることができ、お互いに詳細を把握しながら連携を取ることが可能となります。

このヘルプデスクでは、顧客ステータスのアップデート、ロケーションや最新の返信などの情報を、フィールドチームと自動的に情報を共有することで、チームのパフォーマンスを向上させることができます。優れたフィールドサービス管理ソフトウェアは、顧客をサポートすることに集中できるよう、チーム全体にいち早く共通認識を持たせることも可能です。

FSM Collaboration

自動化機能

パワフルなフィールドサービス管理ソフトウェアを使うことで、ヘルプデスクチーム、フィールドチーム両チームの負担が減ります。便利な自動化機能では、時間型またはイベント型トリガを使い、日々のタスクを自動で行うことができます。フィールドテクニシャンがアポイントを忘れていましたか?FSMソフトウェアが自動でお知らせします。フィールドテクニシャンが次の顧客の所までの行き方を知りたがっていますか?FSMソフトウェアが自動で行き方をお知らせします。適切に構成されているため、ワークフローを合理化し、最速で解決することができるテクニシャンへサービスタスクを割り当てます。

Automations-Ticket Creation

スケジュール管理ダッシュボード機能

スケジュール管理ダッシュボードでは、フィールドサービススーパーバイザーへ対し、1週間のうち、選択した日のフィールドチームのワークロードをわかりやすく、目に見える形で表示します。これらを割り当てながらも、適切な優先度をつけることができるよう、保留中、未割り当て、または再度オープンとなったサービスタスクが強調されます。仕事を割り当てるには、スケジュール管理ダッシュボードでドラッグアンドドロップするだけです。フィールドテクニシャンが現在アポイントで、もう少し時間を必要としていますか?タスクが保留中にも関わらず、フィールドテクニシャンが休日を取ってしまいましたか?タスクが多すぎて地域のサービスグループに負荷がかかっているために、さらにヘルプを必要としていませんか?フィールドテクニシャンが目の前のサービスタスクに集中することができるよう、機能豊富なスケジュール管理ダッシュボードが、これらの疑問を全て解決します。

Scheduling dashboard

モバイルフィールドサービス

顧客がどこにいるかに関係なく、フィールドチームが良いサポートを提供するには、ヘルプデスクチームとフィールドチームが常に繋がっていなければなりません。優れたフィールドサービスソフトウェアは、パワフルで機能豊富なアプリやライブアップデートに関するプッシュ通知など、モバイルにも対応しているため、フィールドエージェントが孤立してしまうのを防ぎます。

使いやすく、役に立つフィールドサービスアプリでは、顧客の問題概要、住所またはロケーション詳細などの情報を、フィールドテクニシャンへ提供します。また、フィールドテクニシャンが、ヘルプデスクエージェントと情報を共有するために、顧客の問題ステータスを送信したり、現場で行った写真/動画アップデートなどの分析を送信することも可能です。フィールドテクニシャンが、どこにいてもヘルプデスクの機能をフル活用することで、クオリティの高いサポートを提供することが可能になります。

My service tasks-Mobile

レポートおよび分析機能

前へ進むためには、まず自分たちがどこにいるのかを把握しなければなりません。優れたフィールドサービスソフトウェアは必ず、チームのパフォーマンスやどのように改善することができるかについての分析結果がわかるレポートが一式あるはずです。このような内蔵レポート機能は、サポートのパターンを見つけ出し、チームにとってヘルプが必要なセグメントを把握し、チームをスケールアップするべきか、またはスケールダウンするべきか、さらにはチームのモチベーションを上げる方法などを決定します。

Reporting Screen- FSM

フィールドサービスソフトウェアを体験してみませんか?

クラウド型ヘルプデスクソフトウェアであるFreshdeskは、フィールドサービス管理機能を搭載し、小規模企業が顧客との関係を早い段階に構築するために役立ちます。Freshdeskはまた、大企業においても、世界中での連携を円滑にし、対面でより良い顧客体験を提供する後押しをします。直感的で使いやすいフィールドサービスソフトウェアをお探しであれば、ぜひ私たちにお任せください。