ヘルプセンターとは、サービスに関する疑問や悩みをユーザー自身で解決できるように公開されたセルフサービスサイトを指します。
ヘルプセンターには回答を検索し自己解決を促すFAQ機能と、専用の問い合わせ窓口が備えられています。
ヘルプセンターを設置することで問い合わせ件数を削減できるため、ユーザーサポート部門の業務効率化や生産性向上につながります。
FAQサイトとは、利用方法から不具合への対応方法まで、商品・サービスに関する情報やよくある質問を抽出してまとめたものです。
FAQサイトを用意することでユーザーは問い合わせをすることなく、自身で疑問や悩みを解決することができます。
ヘルプセンターにおける問い合わせ窓口は、FAQサイトで解決できなかった疑問を解決する手段として設置されます。
さらに、問い合わせ窓口に寄せられた疑問や悩みを解決方法と共にFAQサイトに公開することで、FAQサイトの品質が向上し、同様の問い合わせを削減することにもつながります。
電話やメールなどの問い合わせ窓口とヘルプセンターが併設されている場合、両者の連携をリアルタイムに行う必要があります。
例えば、サービス利用開始前に問い合わせ窓口へ連絡していたユーザーが、サービス利用開始後に再度ヘルプセンターを通じて問い合わせを行った場合、それぞれ異なるツールで管理していると共有や引き継ぎが行えず、ユーザーの現状把握からやり直ししなければなりません。
サービス利用開始前の問い合わせ窓口を利用したユーザーとヘルプセンターを利用したユーザーを関連付けて管理すれば、このような重複対応を避ける事が可能です。
ヘルプセンターをゼロから構築するには、膨大なコストがかかります。
ヘルプセンターに特化したサービスの場合、一般的に初期費用だけでも100万円以上の費用がかかり、機能を追加する場合は更に料金が発生します。
Freshdeskは、FAQサイトを簡単に構築できるナレッジベース 機能を無料で提供する数少ない問い合わせ管理ツールのひとつです。
更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を活用し、FAQページとして投稿できます。
投稿には見出しだけでなくカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、検索性の高いFAQサイトを構築できます。
作成したFAQサイトはユーザー向けに利用するだけでなく、社内のナレッジベースとして運用することも可能です。
Freshdeskでは、ユーザーから各チャネルに届く問い合わせを「チケット 」で管理。チケットには対応期限やステータスが付与される他、問い合わせ種別に応じて自動で優先度や担当者を設定することも可能です。
サービス利用開始前の問い合わせとヘルプセンターがチケットによって一元管理されることで、重複対応が防止されます。
Freshdeskは初期費用無料、1ユーザー当たりわずか$0～$99 https://www.freshworks.com/freshdesk/ 月で利用可能。
極めて低コストで、高機能なヘルプセンターを構築・運用することが可能です。
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