ヘルプセンターとは

ヘルプセンターとは、サービスに関する疑問や悩みをユーザー自身で解決できるように公開されたセルフサービスサイトを指します。

ヘルプセンターには回答を検索し自己解決を促すFAQ機能と、専用の問い合わせ窓口が備えられています。

ヘルプセンターを設置することで問い合わせ件数を削減できるため、ユーザーサポート部門の業務効率化や生産性向上につながります。

ヘルプセンターに必要な機能

FAQサイト

FAQサイトとは、利用方法から不具合への対応方法まで、商品・サービスに関する情報やよくある質問を抽出してまとめたものです。

FAQサイトを用意することでユーザーは問い合わせをすることなく、自身で疑問や悩みを解決することができます。

 

問い合わせ窓口

ヘルプセンターにおける問い合わせ窓口は、FAQサイトで解決できなかった疑問を解決する手段として設置されます。

さらに、問い合わせ窓口に寄せられた疑問や悩みを解決方法と共にFAQサイトに公開することで、FAQサイトの品質が向上し、同様の問い合わせを削減することにもつながります。

ヘルプセンター構築の課題

問い合わせ管理ツールとの連携

電話やメールなどの問い合わせ窓口とヘルプセンターが併設されている場合、両者の連携をリアルタイムに行う必要があります。

例えば、サービス利用開始前に問い合わせ窓口へ連絡していたユーザーが、サービス利用開始後に再度ヘルプセンターを通じて問い合わせを行った場合、それぞれ異なるツールで管理していると共有や引き継ぎが行えず、ユーザーの現状把握からやり直ししなければなりません。

サービス利用開始前の問い合わせ窓口を利用したユーザーとヘルプセンターを利用したユーザーを関連付けて管理すれば、このような重複対応を避ける事が可能です。

構築コストが高い

ヘルプセンターをゼロから構築するには、膨大なコストがかかります。

ヘルプセンターに特化したサービスの場合、一般的に初期費用だけでも100万円以上の費用がかかり、機能を追加する場合は更に料金が発生します。

ヘルプセンターを構築できる問い合わせ管理ツールFreshdesk

FAQサイト構築

Freshdeskは、FAQサイトを簡単に構築できるナレッジベース 機能を無料で提供する数少ない問い合わせ管理ツールのひとつです。

更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を活用し、FAQページとして投稿できます。

投稿には見出しだけでなくカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、検索性の高いFAQサイトを構築できます。

作成したFAQサイトはユーザー向けに利用するだけでなく、社内のナレッジベースとして運用することも可能です。

ナレッジベース機能でFAQサイトを簡単に構築可能

問い合わせ管理機能を備えたヘルプセンター

Freshdeskでは、ユーザーから各チャネルに届く問い合わせを「チケット 」で管理。チケットには対応期限やステータスが付与される他、問い合わせ種別に応じて自動で優先度や担当者を設定することも可能です。

サービス利用開始前の問い合わせとヘルプセンターがチケットによって一元管理されることで、重複対応が防止されます。

問い合わせをチケットで管理

低コストでヘルプセンターを構築

Freshdeskは初期費用無料、1ユーザー当たりわずか$0~$99 / 月で利用可能。

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  • ナレッジベース Freshdeskの高度なナレッジベースを活用して、顧客のセルフサポートを支援します。
  • チケットトレンドレポート チームが1日で受信および解決したチケットのトレンドを分析し、適切なタイミングでリソースを割り当ててバックログ状態のチケットを把握します。
  • データセンター所在地 データを安全にホストするデータセンターの場所を選択できます。
  • チームコラボレーション

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  • 自動化 特定の時間とイベントベースのトリガーを使用して、フォローアップ、エスカレーション、およびその他のタスクを自動化し、任意のアクションを実行します。
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  • ヘルプデスクレポート Freshdeskアカウントの概要と、ヘルプデスクのパフォーマンスに関連する重要なメトリクスをすべて把握できます。
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  • 顧客のセグメント化 顧客のプロフィールに基づいて分類を実行し、パーソナライズしたサポートを提供します。
  • ナレッジベースのバージョン管理 ナレッジベース記事をバージョンから簡単に編集、復元、管理できます。
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  • 拡張可能なAPI制限
  • 顧客満足度アンケートとレポート
  • 複数のSLAおよび営業時間
  • SLAの通知とエスカレーション
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  • 監査ログ ヘルプデスクの変更を手軽にモニタリングし、状況を常に最新の状態に保つことができます。
  • ナレッジベース承認ワークフロー ナレッジベースの記事をトラッキング、レビュー、承認、公開します。
  • エージェントのシフト 様々なタイムゾーンから成るグローバルチームのスケジュールと可用性を一ヶ所から管理して、顧客への応答漏れを防ぎます。
  • IP範囲の制限 特定のIPアドレスがポータルにアクセスできるようにすることで、ヘルプデスクのセキュリティを強化します。
  • メールボット ソリューション記事を記載したメールチケットで自動的に応答します。メールボットはボットセッションを消費します。 フレディ
  • 毎月5000回のボットセッションが含まれます ボットセッションとは、エンドユーザーとボットの間の独自のインタラクションです。追加セッションおよび自動リチャージの詳細については、よくある質問を参照してください。
  • アシストボット 顧客からの問い合わせを迅速に解決できるように、事前に構成したステップをエージェントに案内します。(アシストボットはボットセッションを消費しません) フレディ
  • 自動優先付け タイプ、優先度とグループ、その他のカスタムチケットフィールドなど、基本的なチケットフィールドを自動的に予測します。 フレディ
  • 記事の提案 フレディがエージェントがメールチケットに応答する際に使用するソリューション記事を提案します。 フレディ
  • ロボアシスト(RPAコネクタ) ロボアシストを使用して、既にご利用のRPAプロバイダを利用してビジネスプロセスを自動化します。詳細はよくある質問を参照してください。 フレディ
  • 定型応答文の提案 フレディに、チケットへの迅速な対応を支援する定型応答文をエージェントに提案してもらいましょう フレディ
  • 複数の製品(無制限)
  • ソーシャルシグナル AIを使って重要なツイートを見つけ出し、不必要な情報をカットします

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Support Deskでメッセージ機能と電話機能を活用し、一ヶ所から複数チャネルをシームレスにサポートしましょう。

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FreshdeskのSupport Desk、Messaging、Contact Centerを含む、Growthに含まれる全機能を備えています

  • メール、ソーシャル、メッセージ機能、電話チャネル
  • 毎月最大2000回のボットセッションが含まれます ボットセッションとは、エンドユーザーとボットの間の独自のインタラクションです。追加セッションおよび自動リチャージの詳細については、よくある質問を参照してください。 フレディ
  • 毎月最大2000分の無料受信通話が含まれます 米国、カナダ、EU、英国、ANZのブラウザ経由の現地受信通話へ適用されます。無料通話時間が終了したら、1分あたり0.013米ドルの定額料金が適用されます。
  • チャットボットビルダー 質問に回答する独自のボットを構築し、顧客を迅速に解決へと導きます
  • チャットボット分析 チャットボットの流れ全体から、訪問者がどのようにやり取りを実行しているか把握できます
  • メッセージのトピック 会話スレッドでユーザーが適切なチームへ割り当てられるよう支援します
  • 連絡先管理
  • カスタム受信箱ビュー
  • SLA および営業時間
  • マーケットプレイスアプリ マーケットプレイスの人気アプリと統合することで、サポート機能を拡張できます
  • 自動化
  • データセンター所在地
  • チケット、会話、通話レポート
  • オムニチャネルダッシュボード チャネル間におけるチームのパフォーマンスをリアルタイムでモニタリングします

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Pro Omnichannel人気

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FreshdeskのSupport Desk、Messaging、Contact Centerを含む、Proに含まれる全機能を備えています

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  • Apple Business Chat 顧客がよく使用するアプリ経由で、メッセージを送信します
  • オムニチャネル顧客タイムライン チャネル間における顧客の過去のチームとのやり取りのタイムラインを作成することで、問題に関するコンテキストを即座に把握できます
  • オムニチャネルナレッジベース Freshdesk内でセルフサービスの全コンテンツを一元的に管理、運用、運用します。チャット、ウェブページ、ボットの提案など、さまざまなチャネルからこれらの記事へアクセスできます。
  • 役割と権限 エージェントに対するアクセスを詳細レベルで提供または制限します。
  • カスタムレポート 強力なチケットと通話のレポートを作成して、お客様のビジネス固有の情報を提供し、サポートデータからより詳細なインサイトを引き出します。
  • 画面共有 画面共有や音声チャットなど、相手に合わせた顧客サポートを提供します。
  • 多言語サポート 顧客ポータルまたはチャットウィジェットに表示されるソリューション記事を複数の言語で作成することで、世界中の顧客にサポートを提供します。
  • 毎月最大3000分の現地受信通話が含まれます 米国、カナダ、EU、英国、ANZのブラウザ経由の現地受信通話へ適用されます。
  • 毎月最大3000回のボットセッションが含まれます ボットセッションとは、エンドユーザーとボットの間の独自のインタラクションです。追加セッションおよび自動リチャージの詳細については、よくある質問を参照してください。 フレディ
  • 最大5000人のコラボレーターが含まれます 外部エージェントと取引先をFreshdeskに招待して、フルタイムのエージェントが顧客の複雑な問題を解決できるようにします。
  • 拡張可能なAPI制限
  • カスタムアプリ お客様のビジネスに合わせてカスタマイズしたアプリケーションを構築し、サポート機能を拡張します
  • 祝日ルーティング
  • 高度な通話管理
  • エージェント可用性レポート
  • 顧客満足度アンケートおよびレポート

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Enterprise Omnichannel

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FreshdeskのSupport Desk、Messaging、Contact Centerを含む、Enterpriseに含まれる全機能を備えています

  • Omniroute ™ 複数のサポートチャネルにわたるチームのワークロードを一ヶ所で管理できます。
  • IP範囲の制限 特定のIPアドレスからチャネル全体のサポートにアクセスできるようにすることで、セキュリティを強化します。
  • メールボット 関連するソリューション記事を記載したメールでチケットに自動で応答します。メールボットはボットセッションを消費します。 フレディ
  • 音声ボット Q&Aのセットでボットをトレーニングし、電話チャネルに展開します。この機能はリクエストに応じて利用可能で、ボットセッションを消費します フレディ
  • 毎月最大5000回のボットセッションが含まれます ボットセッションとは、エンドユーザーとボットの間の独自のインタラクションです。追加セッションおよび自動リチャージの詳細については、よくある質問を参照してください。 フレディ
  • 音声対応IVR 音声対応IVR システムで、顧客が音声コマンドを使用してエージェントにつながるようにします。 フレディ
  • 毎月最大5000分の現地受信通話が含まれます 米国、カナダ、EU、英国、ANZのブラウザ経由の現地受信通話へ適用されます。
  • 放棄呼メトリクス 放棄されたすべての通話をトラッキングし、IVRメニューを最適化します。
  • アシストボット 顧客からの問い合わせを迅速に解決できるように、事前に構成したステップをエージェントに案内します。 フレディ
  • 自動優先付け タイプ、優先度とグループ、その他のカスタムチケットフィールドなどのデフォルトチケットフィールドを自動的に予測します フレディ
  • RPAコネクタ ロボアシストを使用して、既に使用しているRPAプロバイダを利用してビジネスプロセスを自動化します。詳細はよくある質問を参照してください。
  • 定型応答文の提案 フレディに、チケットへの迅速な対応を支援する定型応答文をエージェントに提案してもらいましょう
  • 記事の提案 フレディに、チケットへの迅速な対応を支援するソリューション記事をエージェントに提案してもらいましょう フレディ
  • ソーシャルシグナル AIを使って自動で重要なツイートを見つけ出し、不必要な情報をカットします
  • ユーザー認証(JWT)
  • サービスレベルモニタリング 電話対応チームがサービスレベルの目標をどの程度満たしているかトラッキングします

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