ヘルプデスク初心者ガイド

顧客とのコミュニケーションに共有のメール受信箱を使ってはいませんか?特定のメールを確認し忘れたりはしていませんか?顧客満足に苦労してはいませんか?これらの問題に対するソリューションをお探しのあなたはおそらく「ヘルプデスクソフトウェア」とい用語を聞いたことがあり、どういったものか疑問に思われているかと思います。

 

「ヘルプデスクソフトウェア」がどのように、より良いコミュニケーションで顧客との関係を改善するかを知りたいあなたに朗報です。本ページでは以下の質問にお答えします。

ヘルプデスクソフトウェアとは?

あなたがスポーツウェアをウェブサイトで販売するオンライン小売業者だとします。すると顧客からサイズに関する問題・生地に関して・送料・配達予定日・返金依頼等の問い合わせを多く受けるはずです。顧客はメールによる問い合わせからツイートそしてFacebookの投稿、更にはウェブサイトで担当者とチャットをしたいと考えていることでしょう。連絡の手段が何であれ、顧客はあなたが彼らの懸念に対応することを当然だと思っています。会話がTwitterから電話へと切り替わった場合でも、会話の内容が途切れることなく疑問に答えてくれると考えているのです。そんなとき役に立つのがヘルプデスクです。

では、ヘルプデスクはどう役に立つのでしょうか?

ヘルプデスクソフトウェアはチャネルの会話を一か所に集約することで、ユーザーのリクエストをトラッキングし、顧客とのコミュニケーションをより簡単に行えるようにし、結果顧客サポート関係の問題へよりよく対処できるようにします。

あなたはオンライン小売業者です、そしてスポーツウェアを販売しているとしましょう、ヘルプデスクソフトウェアは複数の場所から入ってくる問い合わせ内容を保管する上で役立ちます。必要に応じて自動で分類・優先付け・返信することが可能です。

例えば顧客がメールで特定ブランドのスニーカーがいつ再入荷するかを問い合わせたとします。そこで3カ月後の秋になるまで入荷されないと回答するとします。3か月後、顧客がTwitterで再度問い合わせた際、ヘルプデスクソフトウェアが前回の会話をあなたに提供するため顧客の質問が何であるかを事前に把握できます。この情報は質問への回答に役立つだけではなく、一歩先の回答内容を提供することが可能です。また、ヘルプデスクソフトウェアはメールとTwitterに渡るこれら2つの会話をシームレスにマージするため、ツール間を行き来することなく手軽に管理できます。そうした上でも、顧客は希望するチャネル(この場合はTwitter)で返事を受け取ることが出来るのです。

ヘルプデスクソフトウェアが必要なのは?

小規模の企業向けヘルプデスク

大きさに関わらず中小企業のビジネスは非常に似通ったニーズを抱えています。小規模の企業が求めるヘルプデスクソフトウェアは強力な自動化機能です。自動化は日々のヘルプデスクタスクに自動で対応し、サポートチームはチケットへの対応に集中することができます。中規模の企業の場合、急成長することが最大の目標であると言えるでしょう。彼らは効率を最適化する上で迅速かつ測定可能なソリューションを必要としています。どちらの場合でも優秀なヘルプデスクが役に立ちます。

大企業向けヘルプデスク

大企業では異なるチームが緊密に協力して作業しつつ、効率性に影響を与えずに顧客への回答を提供する必要があります。これら企業はチームのパフォーマンスを測定し、必要な部分を急成長させる戦力を導入する必要があります。以下のような方法でヘルプデスクソフトウェアは大企業を支援します:

ヘルプデスクソフトウェアはどのようにビジネスの役に立ちますか?

より簡単にサポートを提供

ヘルプデスクソフトウェアを使用することで、エージェントはメールへの返信や電話への回答、顧客とのチャットを一か所から行うことができます。複数のツールとログイン情報を取り扱う必要はもうありません。

効率化の向上

ヘルプデスクソフトウェアはほぼ全てのサポートタスクを自動化できます。サポートチームは事務処理やメンテナンスへの対応ではなく、顧客の問題解決へ全力を尽くすことができます。

コラボレーション作業の強化

ヘルプデスクソフトウェアを利用することで効率的なコラボレーションが可能となります。誰がチケットへ回答しており、どの顧客が既に回答済みで、どのチケットが対応を必要としているかのより良い可視化が可能となるため、チームは協力して顧客をへより良いサポートを提供できます。

より良い回答を提供

コンテストが豊富だと、コミュニケーションはより簡単に、回答はより役に立つものとなります。どのチャネルにおける顧客との過去のやり取りも、一つにまとまった顧客データベースからアクセスできます。

顧客の支持向上

ヘルプデスクソフトウェアの活用で、顧客サポートプロセスを合理化し顧客満足を促進します。顧客満足は顧客の支持であり、リピーターの獲得につながります。

分析でより迅速に改善

あなたのチームの返答は十分に迅速かつ正確ですか? 優れたヘルプデスクは、改善時期と評価時期を検討する上でのチームのパフォーマンスを測定するメトリクスを提供します。

あなたに合ったヘルプデスクソフトウェアを選ぶ方法は?

サポートのスタイル

顧客はどのような連絡手段を使っていますか?それはメールでしょうか、それともソーシャルメディアや電話でしょうか?またはウェブサイトから直接エージェントへ連絡することを好んでいますか?サポートソフトウェアを選ぶ際は、顧客の期待値とあなたのサポートスタイルに合っていることを必ずご確認下さい。

 

使いやすさ

直観的で使いやすいUIを兼ね備えたサポートソフトウェアは、エージェントは特別なトレーニングなしですぐにサポートを開始することができます。値段が高いからといって自動的により良いヘルプデスクというわけではなく、複雑なUIが機能の豊富さを意味するわけでもありません。

 

価格

色々見比べ、機能を比較し、レビューを読むことで、どのヘルプデスクソフトウェアがあなたのビジネスにおけるワークフローに合っているかを決めて下さい。価格が高いからといって品質が保証されるわけではなく、もしヘルプデスクを使用するのが初めての場合、無料ヘルプデスクソフトウェアであってもただのメール機能より便利である可能性もあります。

どのようなヘルプデスクがあなたのビジネスに合っていますか?

複数チャネルヘルプデスク

電話やメールでサポートへ問い合わせる時代はもう終わりました。顧客は様々な場所からあなたを必要としており、対応していく必要があります。Freshdeskでチャット・ウェブサイト・通話・メールを通し顧客へ複数チャネルサポートを提供します。

ソーシャルヘルプデスク

FacebookTwitterは友人や家族との近況報告だけのものではありません。これらのプラットフォームでヘルプデスクをよりソーシャルなものにすることで、ブランドに対する顧客の意見を知ることができます。全てのツイートやFacebookの投稿をチケットへ変換し、それを基に対応することで素晴らしい顧客サポート体験を提供しましょう。

グローバルヘルプデスク

ビジネスの成長と拡大に伴って、顧客基盤も同じように変化していきます。顧客へのチケットに対する返信を営業時間になるまで待たせていいわけがありません。世界規模のビジネスはそれ相応のヘルプデスクを兼ね備えるべきなのです。海外の顧客を現地の言葉とタイムゾーンでサポートしましょう。

更に詳しく

ヘルプデスクの必須機能とは?

ヘルプデスクはそれぞれ仕様が違います。サポート開始前に多くの統合設定を必要とする、基本的なプラットフォームを提供するものもあります。顧客との会話だけを目的としており、ログインだけを必要とするものもあります。パフォーマンス分析を行うレポート機能の統合が必要なものもあれば、人工知能が計算を行うことで改善に役立てられるものもあるのです。どういった機能があるにせよ、ヘルプデスクで必要不可欠な機能は次の6つです。

複数チャネルチケットシステム

完全に構成されたヘルプデスクソフトウェアによって、自動タグ付け・分類・割り当てで入ってくるチケットの管理をしやすくします。こういったサポートソフトウェアは複数個所からのチケットを一か所にまとめることからエージェントに複数のログイン情報とパスワードが必要なくなる一方で、メール・通話・ソーシャルメディア等の様々なチャネルにおけるコミュニケーションを一か所から行うことが可能となります。

コラボレーション

優れたヘルプデスクソフトウェアは、チーム間の可視性を向上することでコラボレーションをしやすくします。優秀なヘルプデスクソフトウェアでチケットのオーナー・返信・優先順位に関する情報を積極的にエージェントへ提供することで、世界を相手に活躍するチーム同士が同じ土俵で難なく顧客サポートに尽力することが出来るようになります。

自動化

強力なヘルプデスクソフトウェアは、顧客満足を勝ち取る上でエージェントの労力を減らすことができます。強力な自動化によって、サポートソフトウェアは日々のタスクを時間またはイベントで自動的に実行することが可能です。カスタムワークフローを作成し、これら自動化をビジネスワークフローへ適応し、チケットを適切なエージェントにルーティングすることで最速で返信を提供します。

レポート機能と分析

今の状況を把握せずに改善はできません。優れた顧客サポートソフトウェアの一式には、パフォーマンスメトリクスを分析してあなたでの状況と改善箇所を示す強固なレポート機能を内蔵しています。こういった分析は、チームがどのようにどこで改善が必要かを理解する上で役立ちます。

カスタマイズ

特定の大企業向けサポートソフトウェアは完全なカスタマイズが可能であるため、ビジネスの延長であるかのような感覚をもたらす上、顧客に対するサポート体験全体もブランドの延長のようにみせることが可能です。顧客へのアフターセールス体験をあなたあなたのビジネスも反映するよう微調整することで、サポートによるブランド認知と顧客支持の構築がより手軽に行えます。

ヘルプデスクソフトウェアを試してみませんか?

Freshdeskは小規模の企業が顧客との関係を簡単に構築する上でご活用いただけるクラウド型ヘルプデスクソフトウェアです。更にFreshdeskでは  大規模なビジネスが世界中でコラボレーションを行い、より効率的な業務プロセスでより良い顧客体験を提供する手助けとなります。弊社製品は直観的かつ使いやすいヘルプデスクソフトウェアをお探しのあなたにピッタリの選択肢です。