ヘルプデスクツールがもたらす主なメリット
ユーザーサポートの品質改善を目指すなら、ヘルプデスクツールは最適な選択といえます。ヘルプデスクツールの導入がもたらすメリットについて個別に見ていきましょう。
唯一の一次対応窓口となる
ヘルプデスクツールを持つことの最大のメリットは、顧客の問い合わせ対応を一手に引き受ける窓口ができることにあります。
顧客にとって、問い合わせを行った窓口で、「こちらでは対応できない問題なので、別の窓口に問い合わせし直してください」と、別の窓口に振り分けられ、問題が解決するまでに何度もこれが繰り返されることほどストレスがたまることはないでしょう。しかし、企業でサポートを受けようとする場合、このような窓口のたらい回し現象は少なくありません。
ヘルプデスクの業務には、すべての問い合わせを受け付け、対応可能なエージェントに振り分けることが含まれていますので、ヘルプデスクが導入されている企業において、顧客は「どのような問題が起きた時でもヘルプデスクに問い合わせれば解決まで導いてくれる」という安心感のもとでサポートを利用することができるのです。
様々なチャネルからの問い合わせを1か所に集める
また、メール、電話、チャット、問い合わせフォーム、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルでサポートを提供している場合、問い合わせの管理はサポートチームの大きな課題です。ヘルプデスクツールは、あらゆるチャネルからの問い合わせを一つの管理画面に集約する機能があるので、問い合わせ管理が大幅に効率化されます。
顧客への迅速なサポート
顧客は、電話やメールなどの対応で待たされることを嫌います。80%の顧客は、企業に対して迅速な対応を求めているといわれています。
優れたヘルプデスクツールは、顧客とのやり取りを1つの画面に集約し、問題を素早く把握できるようにすることで、迅速かつ効果的なサポートの提供を実現します。
チームの生産性を向上させる
ヘルプデスクツールは、営業時間外の自動応答、チケットの割り当てなどを自動化することによってサポートチームの作業負荷を軽減します。また、ナレッジベースを構築し、過去の対応を記録・共有したり、変更や製品のアップデート情報を全スタッフに共有したりすることもできます。
顧客の自己解決を促す
顧客の39％は、担当者による問い合わせよりも、問題の自己解決を望むという調査結果があります。
機能が豊富なヘルプデスクツールは、FAQ、ナレッジベース、ガイド、チュートリアルなどを容易に作成、整理、公開でき、顧客が問い合わせをせずに問題の解決手段を発見できる機会を用意できます。
顧客への正確で丁寧な対応が可能
ヘルプデスクツールを使用すると、すべての顧客情報を一箇所に集められるので、過去の顧客からの問い合わせ内容をすべて確認することができます。これにより、次にどのエージェントが顧客と接することになっても、文脈に矛盾が生じることなく、正確な対応が可能です。
エージェントとチームのパフォーマンスを計測する
個人または共有の受信トレイを使用して顧客からの問い合わせを処理しているだけでは、サポート依頼の量、種類、解決率を追跡することは困難です。
この情報は、個々のエージェントだけでなく、チームのパフォーマンスを監視し、仕事量に合わせた人員の異動を行うためにも、不可欠なものです。ヘルプデスクツールは、パフォーマンスの分析機能とカスタマイズ可能なレポート機能により、これらの詳細な情報を提示します。
