ヘルプデスクとは?

ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせやクレームに対応する部門です。

ここでいう「ユーザー」とは、社外の顧客である場合と社内の従業員である場合があります。

社外の顧客向けヘルプデスクでは、製品に関する問い合わせやトラブル時に対処したり、クレームに対応したりします。

製品に関する問い合わせやクレーム対応などが多いため、コールセンターにヘルプデスクの機能を統合するケースも多いです。

また逆にヘルプデスク部門の機能を問い合わせへの一次対応に限定し、内容に応じて専門部署に振り分ける事がミッションになっている場合もあります。

社内向けのヘルプデスクでは、業務システムやソフトウェアに関する障害への対処、ネットワークに関する技術的な問い合わせへの回答など、主にIT関連のトラブルシューティングを行います。

新入社員のPCのセッティングや備品管理、メールアドレスの発行などを担当することもあります。

サービスデスクとは?

サービスデスクとは、顧客や社内からの問い合わせ全般に対応しつつ、さらにユーザーに対して技術情報の発信をする部門を指します。

ヘルプデスク的な業務に加え、以下のような業務が求められます。

ITILにおけるサービスデスク

ITILの観点からも、サービスデスクの配置の重要性が増加しています。

サービスデスクはITILの要素の1つでもあります。

具体的には「サービス・オペレーション(サービスの運用)」のひとつで、「プロセス」ではなく「機能」として位置付けられています。

ITILにおいてサービスデスクはユーザー側の立場にたった単一窓口(SPOC:Single Point Of Contact)を提供し、インシデントをコントロールする部門とされています。

サービスデスクはインシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理、要求実現の6つのプロセスを支えます。

ITIL導入の観点から、サービスデスクの重要性は日増しに高まっています。

ヘルプデスクとサービスデスクの違い

ヘルプデスクとサービスデスクの最大の違いは、「能動的な情報発信をするかどうか」です。

ヘルプデスクは、製品・サービスの使用方法や故障などについての問い合わせに対応する”トラブルシューティング”としての側面が大きいです。

一方でサービスデスクではそうしたトラブルシューティングに加えて、よくいただく問い合わせに関するFAQの配信や新機能の発信や顧客満足度に対する調査なども求められます。

サービスデスクの種類

サービスデスクには4つの形態があり、それぞれにメリット・デメリットがあります。

種類

特徴

メリット

デメリット

ローカルサービスデスク

サービスデスクが社内や顧客のローカルサイト内など、物理的に近い場所に設置されている形態

物理的に距離が近いため、コミュニケーションが取りやすく迅速な対応が可能

問い合わせやトラブルに迅速に対応できるよう、常にスタッフを待機させる必要があるため、リソースとコストがかかる

中央サービスデスク

サービスデスクを特定の1ヶ所で運営する形態

サービスデスクの数を減らすことでリソースとコストがかからず、熟練されたスタッフを効率的に配置できる。より少ないスタッフで大量のコールに対応することが可能

ユーザーとの距離が離れているため、現地対応などは即対応できずに遅延が発生してしまう

バーチャルサービスデスク

インターネットやサポートツールを利用することで、各地にサービスデスクのスタッフが配置されていても中央サービスデスクのような形態をとれることが特徴

在宅勤務やアウトソーシングなど、任意の組み合わせが可能で柔軟にサービス体制を構築できる。ユーザーには単一の中央サービスデスクがあるかのような印象を持たせられる。

スタッフ同士が離れているため、サービスの品質や一貫性、画一性を確保する手段が必要。また専用のツールも不可欠で、導入コストがかかる。

フォロー・ザ・サン

世界の各地に拠点を構えるサービスデスクが連携し、24時間体制でサービスを提供する形態。1つのサービスデスクで解決できなかった問題を、他のサービスデスクが引き継いで解決することも。

どの拠点でも単一シフトで稼働できるため、24時間対応で低コストを実現可能。

共通のプロセス、ツール、情報共有DB、引継ぎルールなどの調整が難しい。

サービスデスクを効率的に導入・運用するために

ヘルプデスクからサービスデスクに移行する際に重要なのが、ツールの導入です。

サービスデスクツールに必要な機能

サービスデスクツールに必要な機能は以下の3つです。

Freshdeskはこれらのサービスデスクに必要な機能をすべて兼ね備えています。導入も極めてスムーズです。

サポートデスクツールとしてのFreshdesk

Freshdeskは15万社以上の導入実績を誇り、シンプルでスマートなサポートデスクツールです。

誰でも翌日からプロフェッショナルなカスタマーサポートが可能となる、シンプルで使いやすいインターフェースを有し、サービスデスクに必要な機能を網羅しています

メール、電話、チャット、SNS など、サポートチャネルを同じ画面からすべての問い合わせに対応できる「オムニチャネルサポート」

 

 

 

 

内部・外部連携が行いやすい内部チャットツール「Freshconnect」                        

 

 

登録するだけで、顧客自身が参照し自己解決するためのFAQを自動作成・公開してくれる「ナレッジベース」

 

月額1,700円という低コストで利用可能で、サービスデスクの初期整備に最適なツールとなっています。

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