問い合わせ管理とは?

お客様からの問い合わせ対応は、大事なお客様と直接やり取りをする重要な業務です。

お客様から企業に寄せられる問い合わせに対して上手く対応できれば、顧客エンゲージメントの維持と、顧客満足度向上のチャンスとなります。問い合わせ対応がうまくいけばビジネスチャンスを拡げ、企業のブランディング向上にもつながるのです。

逆に、お客様からの問い合わせに不十分な対応をしてしまえば、クレームに発展するだけでなく、場合によってはお客様が離れてしまうことにも繋がる可能性があります。

最近ではWebサイト上にチャット機能が搭載され、担当者と直接やり取りができるような問い合わせ対応も増えています。

今や、問い合わせへの対応と管理は競合他社との差別化を図る上で最も重要な課題の一つとなっているのです。

お客様の数が少ないうちはエクセルでも十分対応できますが、問い合わせが増えてくると見落としや重複対応などのミスが多発してしまいます。

このような事から、現在では問い合わせ管理に「問い合わせ管理システム」を使用することが一般的です。\

そこで、今回は、問い合わせ管理システムを探している企業の担当者の方に向けて、問い合わせ管理システムとは何か、なぜ問い合わせ管理システムが必要なのかを解説します。

問い合わせ管理の役割

問い合わせ管理とは、お客様からの問い合わせを管理することです。B to Cのビジネスであれば商品の使い方の質問、返品・注文キャンセルなどの連絡、B to Bのビジネスであれば見積もり依頼や新規の資料の問い合わせなど、多くの種類の問い合わせがありますが、そういったお客様からの問い合わせを管理することが「問い合わせ管理」と総称されています。

 

問い合わせが少なければエクセルなどの表計算ソフトで管理できますが、問い合わせが多くなってくると、こういったツールでで管理することは難しくなってきます。そこで多くの問い合わせに効率的に対応するためにも、問い合わせ管理システムが必要とされるようになったのです。

サポートを変革するオンラインの問い合わせ管理システム

サービスを追跡して測定する

ボトルネックの発見、パフォーマンスの認識、顧客の幸せの追跡、サービス標準の監視などに役立つレポートを生成またはスケジュールします

情報へのアクセス方法を統一する

CRMやマーケティングツールなどの使用するすべてのツールをFreshdeskに統合することにより、チケットのエージェントにコンテキスト情報を表示します。

問い合わせビューで作業を合理化する

フィルターを使用して作業の優先順位を簡単に設定し、重要度または関連する問い合わせプロパティで問題を並べ替え、問い合わせビューを保存して将来使用できるようにします。

問い合わせ管理システムとは?

問い合わせ管理システムとは、お客様から寄せられる問い合わせの対応や管理をサポートし、問い合わせ業務を効率化し、お客様からの問い合わせ内容・返信履歴等の情報を管理・共有するシステムのことです。

問い合わせ案件への対応状況が一目瞭然で確認でき、問い合わせ案件への担当者の割り振りや、よくある問い合わせへの返信内容のテンプレート化、問い合わせ返信に時間がかかっている場合は自動でフォローメールを送る、といったことが可能となります。

問い合わせ管理システムを導入することで問い合わせ対応が効率化でき、問い合わせ内容をナレッジベースで蓄積し、社内資産として活用することができます。結果として、顧客満足の向上に繋がるのです。

お客様からの問い合わせ管理を行うにあたって問い合わせ管理システムが必要とされるには、いくつかの理由があります。その理由について、見ていきましょう。

問い合わせ管理システムが必要な理由

迅速な問い合わせ対応

問い合わせをしたお客様は返信を待っている状態です。問い合わせへの返信が遅れればクレームにも繋がりかねませんし、B to Bの問い合わせであれば、返信が遅れはそのままビジネスチャンスの喪失につながりかねません。問い合わせの返信が早ければ早いほど企業の信頼度は増し、顧客満足度が上昇するのです。

問い合わせを資産として活用

お客様からの問い合わせ内容は新商品の開発や既存商品の改善に繋げられることがあります。

問い合わせ内容をシステムに蓄積し社内で共有することで、カスタマーサポート部門のみでなく開発部門や営業部門など、他部門でも問い合わせ内容を資産として活用することができます。

対応漏れや重複対応などのトラブル防止

他の担当者がすでに返信していたのに、再度同じ問い合わせに返信してしまう重複対応や、担当者の知識不足により返信がされない対応漏れなど、問い合わせに人力で対応しているとミスがどうしても発生し、信頼度の低下やクレームに繋がってしまいます。

問い合わせ管理システムを導入すれば、問い合わせ毎に未処理・回答中などの状況をスタッフ全員が把握でき、重複対応や対応漏れなどのミスをなくすことができるようになります。

問い合わせ業務の効率化

問い合わせ内容が似通っている場合やよくある質問 (FAQ) がある場合、返信のテンプレートや定型文で問い合わせ1件あたりにかかる時間を短縮し、業務効率を向上させることができます。

システムによっては、サポートスタッフの業務量が均一になるよう自動で問い合わせを割り振ったり、問い合わせ返信の優先順位を自動で決めたり、問い合わせに関連する情報を自動で返信したり等の機能を備えたものもあります。

こういった便利な機能のおかげで、問い合わせ業務の生産性が向上し、お客様自身が即座に回答を得ることが可能になるのです。

複数箇所からの問い合わせを一元管理

一昔前は企業への問い合わせ方法といえば電話のみ、電話+メールのみ、といった場合が多かったですが、今では電話・メールでの問い合わせに加え、LINE、Twitter、Facebook、チャットなど、顧客に対して複数の問い合わせ方法を用意することが一般的になってきました。

手動で複数の問い合わせ方法からくる問い合わせ案件を担当者へ割り振り、問い合わせ状況を把握するのは困難なタスクです。

問い合わせ管理システムを使えば複数の問い合わせ元からの問い合わせを一元管理でき、手軽な担当者の割り当て、様々な場所からの問い合わせを複数のスタッフで確認することが可能になります。メールや電話、LINEなど問い合わせ元が複数に渡っている場合でも一元管理できることで、担当者が効率的に問い合わせに返信できるのです。

問い合わせ管理システムの種類

問い合わせ管理システムは、数あるシステムの中でも開発が進んでいる分野で、多くの企業が問い合わせ管理システムを提供しています。

例えば、問い合わせメールの返信や共有に強みを持った問い合わせ管理システム、LINEやチャット、Twitterなどのマルチチャネルの問い合わせに対応したシステム、クラウドで問い合わせデータを管理するシステム、問い合わせデータを自動で分析してくれるシステムなどがあります。

機能面を見てもシステム毎に様々な機能を提供しており、問い合わせの対応履歴を残せるもの、過去の問い合わせ内容を記録できる機能や、問い合わせがあった際に自動で返信や応対を行ってくれる自動対応機能など、これらの機能を効果的に使うことで業務の効率化とお客様の満足度向上を実現できます。

クラウド型のサービスであれば場所やデバイスを問わず利用できたり、安価に導入できたりするというメリットがあります。

一方でパッケージ型のサービスであれば自社の業務にあわせてある程度カスタマイズが可能であるため、柔軟な使い方ができます。

連絡先管理システムを導入する

問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう 今回は、問い合わせ管理システムを探している企業の担当者のために、問い合わせ管理システムとは何か、なぜ問い合わせ管理システムが必要なのかを解説してきました。

問い合わせとは、対応に失敗すればお客様を失ってしまう一方で、上手く対応できれば根強い自社のファンになってくれるチャンスでもあります。

そのチャンスを十分に活かすためにも、問い合わせはきちんと管理し、仕組み化をしていくことが大切です。

問い合わせ管理システムにはそれぞれに特徴があります。

まずは自社に必要な機能や目的を洗い出し、自社に合った問い合わせ管理システムを選び、お客様の満足度を改善することが大切です。

問い合わせ管理システムの活用は、単に問い合わせ業務の効率化だけでなく、お客様対応の品質向上にも役立ちます。

問い合わせ管理システムを探している企業の担当者の皆さん、自社に合った問い合わせ管理システムを選んで、従業員の業務負担を削減すると同時に、顧客満足度も向上させていきましょう。