カスタマーサポートでは職業柄、謝罪が多くの場面で必用となります。お客様と直接顔を合わせるタイプのカスタマーサポートであれば、相手の機嫌を見たり、感じたりすることができるため、それに応じて対応を変えることができます。ここでの利点はこちらからの誠意も伝わりやすいことが挙げられます。電話越しでのサポートでは、お客様の様子を実際に見ることはできない一方、声のトーンで相手の温度感を感じ、反応を聞きながら対応するという点で業務がスムーズに進められるといえます。しかし、お客様からメールを頂いた場合、お互いに相手の温度感が前述した方法ほど読めないことから、特にメールで謝罪をする場合、より慎重に返信の内容を考える必要があるのです。
それでは、どのような謝罪メールであれば相手に気持ちが伝わるのでしょうか？社内向け、社外向け、そして会社から個人へ送られる謝罪メールを想定して説明していきます。
ただし、特にお客様向けの謝罪の場合、謝罪メールだけでは不十分なこともあります。
例えば、お客様にとってクリティカルなシステムへの障害が起きた場合や、業務に大きな損害を与える障害が発生してしまった場合などがこれに当たります。特にSLA（Service Level Agreement – サービス品質保証）を締結しているような大型のアカウントを相手にしている場合、企業にとってはこういったアカウントが重要顧客であったり、大きな売り上げをもたらすケースがほとんどです。
このような顧客に深刻な問題が起こった場合には通常、担当営業へお客様から連絡が入ることがほとんどですが、状況を担当営業と共有し、お客様先へ直接訪問して謝罪する等、メールだけで済まそうとせず、謝罪方法の判断を検討すると良いでしょう。
そこまで深刻な問題でなかったとしても、何度も同様の問題が起きてしまった（そしてお客様に多大な迷惑が掛かってしまっている）、チケットのエスカレーションを掛けているが問題解決に時間が長くかかってしまっている（そしてお客様が非常にネガティブな印象を持ってしまっている）ような場合も同様に、まずは謝罪メールで「のちほど改めてお電話させていただきます」と伝え、その後電話で直接謝罪を伝えることが有効である場合もあります。
メールで謝罪をする際の件名は非常に重要です。メール本文の内容を反映するよう、「件名：～のお詫び」のように簡潔に内容が伝わるようにします。
宛名では会社名と部署名を書いてから名前を記載しましょう。通常、会社名では株式会社を省略せず、正式名で記載します。
その次に所属部署名、名前をフルネームで記載するようにしてください。
挨拶には何通りも言い回しがありますが、「お世話になっております」が一般的です。その後、自分の所属部署、名前を記載します。
お客様へ連絡を取る理由を伝えます。例えば、「～の件についてお詫びを申し上げたくご連絡差し上げています」から始めるといいでしょう。
メールで謝罪をする際は、まずはお詫びを述べてから、どのような不手際がなぜ起きてしまったかを説明し、必ず今後の対策についてわかる範囲で伝えましょう。深刻な問題が起きたため、サポートチームまたは営業チームが直接お客様に対して説明・謝罪にお伺いする場合には、その旨も記載します。
一般的な挨拶は「よろしくお願いいたします」ですが、謝罪メールの場合には、改めて「今回の不手際につきまして、心よりお詫び申し上げます。」と謝罪したり、「どうか今後ともご指導ご鞭撻賜りますようお願い申し上げます」や「今後ともお引き立てのほどどうぞよろしくお願いいたします。」といった表現を活用できるとするとベターです。こうすることで、文章の最後にでも謝罪の意思を伝えることができます。
メールでの謝罪は、対面や電話と異なり相手の反応が見えないため、文章の内容を書くときに悩むことがあると思います。しかし、上記の内容で文章を構成し、かつ「迅速に対応」し「謝罪の意と今後の対策」を「簡潔に伝える」ことによりお客様に誠意が伝わり、不手際が今後の受注につながることもあるのです。謝罪メールだけでなく、対面や電話でのフォローを忘れずに、「ピンチをチャンス」に変えていきたいですね。
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