クレーム対応メール作成の基本
メールの返信は原則24時間以内にする
ユーザーからの問い合わせに対しては、原則24時間以内に対応しましょう。これはクレームメール以外の問い合わせに対しても同じです。
ユーザーが問い合わせをする場合、何らかの疑問や問題に対して困っている場合がほとんどです。
問い合わせの返信を待つ間、ユーザーは商品やサービスを適切に利用できていないおそれがあるため、早急に対応する必要があります。
文面には細心の注意を払う
メールでの対応の場合、対面とは違い文面だけで相手に気持ちを伝える必要があります。
そのため、メールでクレームへの謝罪や対応を行う場合、ひとつひとつの言葉や表現に気を配らなければなりません。その際、表現が冷たくなりすぎないように気をつけましょう。
また、誤字や脱字を防ぐためにメールの文面を作成し終わった後は、何度も読み返すことが大事です。
特に、問い合わせしたユーザーの名前や企業名などの表記を誤ることは絶対にあってはなりません
単一の担当者が対応する
ひとつのクレームに対し、担当者が複数で対応することは望ましくありません。
担当者が入れ替わってしまうと、ユーザーはたらい回しにされてしまったと感じてしまうからです。
必ずクレーム受付者が問題解決まで対応するようにしましょう。
過去の履歴を調べる
同じクレームが発生していないか、過去の履歴を調べることも重要です。
過去に同様のクレームがあった場合、発生した理由や対応方法を把握することで、今対応しているクレームに対して有効活用することができます。