クレーム対応メール作成の基本

メールの返信は原則24時間以内にする

ユーザーからの問い合わせに対しては、原則24時間以内に対応しましょう。これはクレームメール以外の問い合わせに対しても同じです。

ユーザーが問い合わせをする場合、何らかの疑問や問題に対して困っている場合がほとんどです。

問い合わせの返信を待つ間、ユーザーは商品やサービスを適切に利用できていないおそれがあるため、早急に対応する必要があります。

文面には細心の注意を払う

メールでの対応の場合、対面とは違い文面だけで相手に気持ちを伝える必要があります。

そのため、メールでクレームへの謝罪や対応を行う場合、ひとつひとつの言葉や表現に気を配らなければなりません。その際、表現が冷たくなりすぎないように気をつけましょう。

また、誤字や脱字を防ぐためにメールの文面を作成し終わった後は、何度も読み返すことが大事です。

特に、問い合わせしたユーザーの名前や企業名などの表記を誤ることは絶対にあってはなりません

単一の担当者が対応する

ひとつのクレームに対し、担当者が複数で対応することは望ましくありません。

担当者が入れ替わってしまうと、ユーザーはたらい回しにされてしまったと感じてしまうからです。

必ずクレーム受付者が問題解決まで対応するようにしましょう。

過去の履歴を調べる

同じクレームが発生していないか、過去の履歴を調べることも重要です。

過去に同様のクレームがあった場合、発生した理由や対応方法を把握することで、今対応しているクレームに対して有効活用することができます。

クレーム対応メールを構成する5つの要素

(1)商品・サービスを利用していただいたお礼

メールの冒頭には、商品やサービスを利用していただいたお礼を書きます。

クレームの返信メールの内容は謝罪や対応方法などが多いため、どうしてもネガティブな内容になってしまいがちです。

まずは「平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます」といった丁寧な挨拶文から始めましょう。

(2)発生したクレームに対する謝罪

挨拶を終えたところで、最初にユーザーの期待に応えられなかった旨を謝罪しましょう。

先に原因説明を行ってしまうと、後に続く内容が言い訳がましくなってしまい、さらにユーザーからの信用を失うことにつながってしまう恐れがあります。

(3)クレームが発生した原因・理由

謝罪した後に、今回問い合わせがあったクレームに対する原因や理由の説明を行います。

なぜこのような事態が起こってしまったのか、どのような経緯でクレームにつながってしまったのかを説明することは、ユーザーに対して誠実さや真摯な態度を示すことにつながります。

(4)改善策・代替案の提示

クレームに対し、企業としてどのように対応するのか、または今後どのように改めていくかを説明しましょう。

今回のクレームに対し、ユーザーが求めていることを正しく理解し、ユーザーの気持ちに寄り添うことがポイントとなります。

(5)重ねてのお礼・お詫び

最後に、商品やサービスを利用していただいたお礼とクレームに対する謝罪の意を再度伝えます。

対面ではしつこいイメージになってしまいますが、メールのような文面で伝えるためには多少過剰な方が丁寧なイメージを与えます。

クレーム対応メールの例文

クレーム対応メールに必要な5つの要素を用いた例文をご紹介します。

例文

株式会社○○

○○部 ○○様

(お礼)

平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。

株式会社○○の○○でございます。

(謝罪)

このたびは弊社〇〇(商品・サービス名)の不備によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。

(原因・理由の説明)

本件につきましては、工場の製造工程で破損が発生したことが判明いたしました。

今後このようなご不便となる事がないよう、製造工程でのチェック体制を再構築し、再発防止に努めてまいります。

(クレームに対する対応)

また、不備があった商品に関しては、本日中に新しい商品と交換対応をさせて頂きます。

不備のあった商品につきましては、たいへん恐縮ではございますが、本商品のお受け取りにご都合のよろしい日時を改めてご教示いただけますでしょうか。お手数ではありますが、本メールへのご返信か、下記の弊社電話窓口までご一報をくださいませ。

(お礼と謝罪)

この度は、誠に申し訳ございませんでした。

今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。

クレーム対応を効率化するには

クレーム対応の一元管理

  • 未対応 or 対応(返信)済み
  • 対応中の場合、誰が対応しているか
  • どのように対応したか

など、クレームの対応状況とメールを一元管理することで、対応漏れを防ぎ、メールの重複送信を減らすこともできます。

ナレッジの共有

クレームの対応方法は、企業内で統一しておく必要があります。

同じクレームに対し別々の対応をしてしまうと、対応品質に差が生まれてしまい、最悪の場合クレームが増えることにつながってしまいます。

クレームの対応方法を共有することで未然にミスを防ぎ、これ以上クレームが増えないようにすることも重要となります。

クレーム対応の一元管理とナレッジの共有を実現する方法

クレームの対応状況や対応方法の社内共有を人力で行うのは現実的ではありません。

そこで、問い合わせ管理機能やナレッジ共有機能が備わったヘルプデスクツールが活躍します。

Freshdesk

Freshdeskは、クレーム対応に必要な問い合わせ管理、ナレッジ共有機能を取り揃えたヘルプデスクツールです。

 

顧客から複数チャネルで寄せられた問合せメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を確認・

共有できます。

チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できるため、対応漏れを防止できます。

 

 

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