お問い合わせメールの鉄則とは?
問い合わせの内容に関わらず、以下はお問合せメールの返信をする際の鉄則です。
出来るだけ早く返信する
お客様としては、質問があればその回答をできるだけ早く欲しいと思うものです。可能であれば、メールを受信してから24時間以内に返信しましょう。すぐに回答が出せない場合、その理由を述べてから「確認が取れ次第、改めてご連絡いたします」と一言添えるとよいでしょう。
お客様のニーズを理解する
お客様は、何かしらの情報が欲しくて問い合わせています。ですから、お客様からの問い合わせメールから、どのような情報や提案が求められているか読み取りましょう。回答するために追加の情報が必要な場合には、必ずその旨を記載して必要な情報を得てください。
簡潔に回答を記載する
お客様からの問い合わせに回答する際は、分かりやすく簡潔に回答しましょう。例えば、お客様が「サービスを1年間一括でなく、月々の支払いで契約したいができるかどうか」という問い合わせをしてきた場合、「はい、当社では月々のお支払いにも対応しております」というように回答します。これにプラスして、お客様にとってお得な情報、例えば「サービスを年間一括払いの場合には10%お安くなります」という情報を添えれば、「1年間サービスを利用する予定だし、10%安くなるなら年間一括払いにしよう」と検討して頂けるかもしれません。このようにお得な情報を提供することで、元々知りたかった情報を得られるだけでなく、更に良い情報も聞けたということでお客様満足度も向上します。では上記のポイントを押さえた問合せのメールの返信内容をご紹介しましょう。