Freshdesk 問い合わせ管理 問い合わせメール

返信メールを十分活用できていますか?

誠意が伝わるお詫びメールで顧客満足を改善し、ピンチをチャンスに変えましょう!メールの謝罪では不十分な場合の見極め方と対処方法もご紹介します。

新型コロナウイルスの影響もあり、特にロックダウンが始まってからは、ショッピングや仕事の会議など、多くの人々がオンライン上で日々の用事をこなしたり、業務を遂行したりするようになりました。それに伴い、オンラインショッピングでは商品や購入に関する問い合わせ、アプリではサービスや機能についてのお問い合わせメールが増えてきています。お問い合わせに対するカスタマーサポートからの回答は、お客様が商品やサービスを購入するかの決め手になるくらい重要なものです。

 

問い合わせメールに対する返信は、対面や電話のように相手の反応が見えないことを考慮し、内容をしっかりと検討する必要があります。お客様満足度を向上させ、「購入したい」と思っていただけるような問い合わせメールの返信はどのようなものか、例文も交えながら説明していきます。

お問い合わせメールの鉄則とは?

問い合わせの内容に関わらず、以下はお問合せメールの返信をする際の鉄則です。

出来るだけ早く返信する

お客様としては、質問があればその回答をできるだけ早く欲しいと思うものです。可能であれば、メールを受信してから24時間以内に返信しましょう。すぐに回答が出せない場合、その理由を述べてから「確認が取れ次第、改めてご連絡いたします」と一言添えるとよいでしょう。

お客様のニーズを理解する

お客様は、何かしらの情報が欲しくて問い合わせています。ですから、お客様からの問い合わせメールから、どのような情報や提案が求められているか読み取りましょう。回答するために追加の情報が必要な場合には、必ずその旨を記載して必要な情報を得てください。

簡潔に回答を記載する

お客様からの問い合わせに回答する際は、分かりやすく簡潔に回答しましょう。例えば、お客様が「サービスを1年間一括でなく、月々の支払いで契約したいができるかどうか」という問い合わせをしてきた場合、「はい、当社では月々のお支払いにも対応しております」というように回答します。これにプラスして、お客様にとってお得な情報、例えば「サービスを年間一括払いの場合には10%お安くなります」という情報を添えれば、「1年間サービスを利用する予定だし、10%安くなるなら年間一括払いにしよう」と検討して頂けるかもしれません。このようにお得な情報を提供することで、元々知りたかった情報を得られるだけでなく、更に良い情報も聞けたということでお客様満足度も向上します。では上記のポイントを押さえた問合せのメールの返信内容をご紹介しましょう。

問い合わせメールにおける内容の種類

問い合わせにおける返信メール本文の基本構成は以下の通りです

 

一般的な問い合わせメールの返信例

件名

受け取った問い合わせメールの件名へ返信する形にします。通常は変える必要はありません。

お客様の名前

間違えたりすることのないよう、事前にきちんと確認しましょう。

挨拶

一般的に、「平素よりお世話になっております。」や「日頃は当社のサービスをご利用いただきましてありがとうございます。」から始めます。

自己紹介

「〇〇株式会社カスタマーサポートの〇〇と申します。」と記載します。

御礼

「この度は当社の~サービスプランに関するお問い合わせ頂き誠にありがとうございます」というように、問い合わせを頂いたことに対する感謝の気持ちをお客様に伝えます。

本文

導入部分

まずは前置きで頂いた内容を確認します。例えば「この度は、当社の~サービスプランへご関心をお寄せ頂きありがとうございます。このサービスプランは月々の支払いが可能かというお問い合わせいただいた件でご連絡を差し上げております」と前置きをすることで、相手は自分が問い合わせた件で回答をもらえるのだな、と安心することができます。

回答

次に質問の回答を簡潔に記載します。例えば、「当社のプランは全て月々のお支払いが可能です」とし、さらに「現在はキャンペーン期間中ですので年間一括払いですと15%オフになります。ぜひキャンペーンの利用もご検討ください」と、お客様にとってお得な情報があれば付け加えるとベターです。

結び

一般的には「何卒よろしくお願い致します」で結びます。

次に、問い合わせメールにおける他の返信例をご紹介します。

1)よくある質問に関するお問い合わせ

 

「~プランの月額料金はいくらですか?」「~プランにはどのような機能がありますか?」といった、
お客様から受け取る頻度の多いお問い合わせメールの返信例を以下へ記載します。

 

この度は当社サポートにお問い合わせ頂きましてありがとうございます。

〇〇会社カスタマーサポート担当の〇〇と申します。

 

お問い合わせいただきました、~プランの機能につきましては下記リンクより「~プラン」をご覧ください。

 

料金表URL:https: //xxxxx

 

他にも何かご不明な点がございましたらいつでもお問い合わせください。

 

freshdeskのような顧客対応ソフトウェアでは、上記のように定型化が可能な内容であれば、繰り返し使える問い合わせ返信メールをテンプレート化し、返信にかかる手間と時間を大きく削減することができます。

2)問い合わせ内容が分かりづらい場合(お客様に問い合わせ内容を確認する必要がある場合)

 

この度は当社サポートにお問い合わせ頂きましてありがとうございます。

〇〇会社カスタマーサポート担当の〇〇と申します。

 

お問い合わせいただきました~の件につきまして、下記を確認させてい頂けますと幸いです。

 

1)XXXX

2)XXXX

 

お手数をおかけしますが、何卒ご返信いただけますようお願い致します。

引き続き宜しくお願い致します。

3)今すぐ回答できない場合

 

この度は当社サポートにお問い合わせ頂きましてありがとうございます。

〇〇会社カスタマーサポート担当の〇〇と申します。

 

お問い合わせいただきました~の件につきましては、社内にて確認後、すぐに折り返しご連絡差し上げます。

 

お時間を頂いてしまい大変申し訳ございませんが、今しばらくお待ちくださいませ。

何卒宜しくお願い致します。

上記のような内容もFreshdeskのカスタマーサポートソフトウェアでテンプレート化し、迅速な返信につなげることができます。エスカレーションや、他の担当者への引き継ぎが必要な場合も、こういったソフトウェアを活用すると、クリック一つによる一括管理が可能となり、サポート担当者の時間と手間を省きつつ、タイムリーかつ適切な担当者による対応ができるようになります。

 

お客様への問い合わせメールの返信には、上手な文章作成が重要です。しかし、日々多くのお問い合わせメールに対応する必要があるカスタマーサポートにとっては、タイムリーに的確な対応をすることも重要な要素となります。Freshdeskのようなカスタマーサポートソフトウェアを活用して、うまく手間と時間を省きながらお客様満足を向上させましょう。

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