WordPressを利用してWeb サイトを運営している場合、顧客の問題解決を支援するために、問い合わせフォームやFAQをサイト内に用意しておく必要があります。
しかし、問い合わせチャネルを増やせば、問い合わせ管理はサービスデスクの負担となり、サービス品質が低下するおそれがあります。
カスタマーサービスの品質を保つためには、チャネル数は最小限に抑え、すべての問い合わせを1つのツールで管理する必要があるのです。
Freshdeskは、メール、電話、チャット、SNS、WordPressなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できるオムニチャネル対応のサービスデスクツールです。
FreshdeskをWordPressと連携させれば、自社のサイトに合わせた問い合わせフォームを作成し、Webサイト内の任意の位置に埋め込むことができます。
また、設置した問い合わせフォームから受けた問い合わせは、他のチャネルからの問い合わせと同様に、自動的にチケットに変換され、サービスデスクのスタッフに振り分けられます。
Freshdeskを使用すると、独自にカスタマイズした問い合わせフォームをWebサイトに埋め込むことができます。顧客は、フォームから問い合わせをする際、関連するスクリーンショットを添付することも可能です。問い合わせフォームから受けたリクエストは、Freshdeskアカウントにチケットとして自動で送信されます。
また、顧客からよく寄せられる質問に対する回答や関連する記事を表示することができます。
これによって、顧客は問題解決の手段を簡単に見つけることができ、サービスデスクは「単純だが頻発する問い合わせ」への対応時間を大幅に削減することができます。
WordPressにFreshdeskプラグインをインストールすることで、WordPressからのすべての問い合わせが自動的にチケットに変換されます。
サービスデスクは個々の問い合わせを手動でチケットに変換する必要がなくなり、問い合わせ管理の手間が大幅に削減されます。もちろんWordPressからの問い合わせだけでなく、メールやチャット、SNSからの問い合わせも同様に管理することができます。
シングルサインオン（SSO）を採用することで、顧客はWordPressのアカウントを使用してFreshdeskのサポートポータルにログインすることができます。
例えば、非公開のソリューション記事を閲覧する必要がある顧客に対し、WordPressのログイン情報によるFreshdeskへのログインを許可することができます。これにより、複数のログインIDを作成する手間を省き、ユーザーエクスペリエンスを向上させることが可能です。
WordPressでFreshdeskの公式プラグインを検索し、インストールします。
インストール後、WordPressのアカウントでプラグインを有効化してください。
有効化するとWordPressのサイドバーにFreshdeskのメニューが表示されます。
設定ページのオプションから、問い合わせフォームやFAQの設置、WordPressからの問い合わせをチケットへ変換、SSOによるログインなど有効化することが可能です。
Freshdeskは、ビジネスシーンで利用される様々なアプリケーションとの連携が可能で、顧客体験の向上を強力に支援します。
WordPressとFreshsales Suiteを連携させることで、すべてのタッチポイントでカスタマーエクスペリエンスを統一することができます。
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