課題追跡システム(イシュートラッカー)とは

課題追跡システム(ITS:Issue Tracking System)とは、発見された課題(バグ)にIDを付与してその対処や原因を管理・共有するための仕組みのことです。

主にソフトウェア開発の世界で用いられますが、カスタマーサポート部門で使用される場合、ユーザーからの問い合わせにIDを付けて管理し、スタッフ間で共有するためのシステムを意味します。

カスタマーサポート部門の課題追跡システムに必要な機能

チャネルを問わず顧客とのやり取りを追跡する機能

さまざまなチャネルからの問い合わせを別々のツールやファイルで管理すると、同一顧客からの問い合わせに異なるオペレータが対応してしまったり、ユーザーがたらい回しされてしまったりといった問題が発生しやすくなります。

課題追跡システムがオムニチャネル対応であれば、チャネル間をまたいだ問い合わせであっても情報の共有が容易になり、重複対応やユーザーに何度も同じことを確認するような不要な手間を発生させる事がなくなります。

顧客とのやり取りを記録する機能

課題追跡システムにはユーザーとの問い合わせ履歴をすべて記録し、共有する機能が必要です。

この機能は、最初に問い合わせを受け付けたオペレータでは対応しきれない課題を上司や他部門に引き継ぐ際に活躍します。

具体的には、

  • ユーザーのプロフィール
  • お問い合わせの内容
  • これまでのやり取りの経緯

などの情報を関係者がいつでも参照できるようになっている必要があります。

課題の集計機能

課題追跡システムには、蓄積したデータを集計・分析する機能が備わっていると理想的です。

課題を集計することで、頻繁に問い合わせされる内容やオペレータの対応時間などが可視化されます。これらは、カスタマーサポート部門の効率化やFAQサイトの改善などに貢献します。

課題追跡システムを兼ね備えたヘルプデスクツールFreshdesk

オムニチャネル対応

Freshdeskは、オムニチャネル対応のクラウド型問い合わせ管理ツール です。

電話やメールだけでなく、ツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディアからの問い合わせにも対応。複数チャネルを通じたユーザーとのやり取りを一元的に管理できます。

オムニチャネル対応のヘルプデスクツール

チケット管理

顧客から各チャネルに届く問い合わせを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を一元管理できます。

チケットを確認すれば

  • 誰が
  • どのように対応したか
  • その結果、どうなったか

などをひと目で確認できます。

対応状況の共有が容易に行えるようになるため、上長への報告や他部門へのエスカレーション もスムーズです。

問い合わせ管理に必要な機能を兼ね備えたヘルプデスクツール

問い合わせ対応パフォーマンスレポート

Freshdeskは、カスタマーサポート部門の対応内容をパフォーマンスレポートとして出力する機能を備えています。

スタッフの応対記録はリアルタイム集計されており、アナリティクス機能 を用いてレポートとして確認することが可能です。

無料トライアル:あり(21日間)

価格:$0~$99まで(1ユーザー当たり月額)※4プランにて展開

カスタマーサポート部門の対応品質調査機能