カスタマーサポート部門の課題追跡システムに必要な機能
チャネルを問わず顧客とのやり取りを追跡する機能
さまざまなチャネルからの問い合わせを別々のツールやファイルで管理すると、同一顧客からの問い合わせに異なるオペレータが対応してしまったり、ユーザーがたらい回しされてしまったりといった問題が発生しやすくなります。
課題追跡システムがオムニチャネル対応であれば、チャネル間をまたいだ問い合わせであっても情報の共有が容易になり、重複対応やユーザーに何度も同じことを確認するような不要な手間を発生させる事がなくなります。
顧客とのやり取りを記録する機能
課題追跡システムにはユーザーとの問い合わせ履歴をすべて記録し、共有する機能が必要です。
この機能は、最初に問い合わせを受け付けたオペレータでは対応しきれない課題を上司や他部門に引き継ぐ際に活躍します。
具体的には、
- ユーザーのプロフィール
- お問い合わせの内容
- これまでのやり取りの経緯
などの情報を関係者がいつでも参照できるようになっている必要があります。
課題の集計機能
課題追跡システムには、蓄積したデータを集計・分析する機能が備わっていると理想的です。
課題を集計することで、頻繁に問い合わせされる内容やオペレータの対応時間などが可視化されます。これらは、カスタマーサポート部門の効率化やFAQサイトの改善などに貢献します。
