Freshdesk 機能一覧 問い合わせナレッジベースの作成をツールで簡単に実現するには?

あなたはスポーツウェアをウェブサイトで販売するオンライン小売業者だとします。

きっとスポーツウェアのサイズ、生地そして送料に関して、顧客からの問い合わせを多く受けるはずです。

このような場合、事前に問い合わせナレッジベースを用意することで、問い合わせを受けた担当者がスムーズに顧客に回答できるようになります。

Forresterの調査によると、53%を超える方々が、疑問に対する答えがすぐに見つからない場合に購入をやめてしまう可能性が高いと回答しています。

つまり、問い合わせナレッジベースがあれば53%の顧客を失うのを防げるということです。

ナレッジベースとは

ナレッジベースとは、問い合わせ対応に必要となる知識やノウハウが蓄積されている場所を意味します。

ナレッジベースはローカルネットワーク内の関係者だけが閲覧できるようにすることもありますが、最近は一般に公開してFAQやオンラインヘルプ、もしくはチュートリアルとして流用することが多いです。

ナレッジ共有とは、ナレッジベースに格納された知識やノウハウを個人レベルではなくその組織に属するスタッフ間で共有することです。

ナレッジベースはどのようにビジネスに役立つか

サポートをより簡単に

ナレッジベースを一般に公開すれば、顧客自身が適切なチュートリアルやガイドへたどり着けるようになるため、オペレータは同じ問い合わせに何度も答える機会が削減されます。

対応時間の短縮

オペレータは問い合わせ顧客をナレッジベースに誘導しながら問い合わせに回答できるので、対応終了までの時間を短縮できます。

顧客満足度の向上

問い合わせに対する回答の対応待ち時間を減らすことで、顧客へ迅速に回答を提供し満足度を向上させます。

新人オペレータの研修

ナレッジベースは顧客の問い合わせに対応するだけではなく、サポートチームへ新しく参加する新米オペレータの研修にも利用出来ます。

SEO効果

ナレッジベースは専門的なコンテンツの集合体ですので、SEOに向いています。ナレッジベースをWebサイトとして検索エンジンにヒットしやすくすることで、顧客は自ら問題の解決策を見つけ出すことができます。

ナレッジベースの構築に重要な「SECIモデル」とは

SECI(セキ)モデルとは、言語化されていない知識(暗黙知)を、マニュアルやナレッジベースに変換し、個人のノウハウが全社的に共有するための枠組みです。

SECIモデルは共同化(Socialization)、表出化(Externalization)、連結化(Combination)、内面化(Internalization)という4つのプロセスから成り立ちます。

共同化(Socialization)

共同化とは、暗黙知から暗黙知が生まれるプロセスです。

例えば、熟練オペレータが新人オペレータと一緒に作業することで、熟練オペレータの暗黙知が新人オペレータの暗黙知になるプロセスです。

表出化(Externalization)

表出化とは、暗黙知をマニュアルやナレッジベースなどの形式知に変換するプロセスです。

経験によって得た知識をマニュアルに落とし込むことで、大勢で共有することができます。

連結化(Combination)

連結化では、表出化によって変換された形式知同士を組み合わせて、より包括的な形式知にするプロセスです。

内面化(Internalization)

内面化とは、表出化と連結化を経てまとまった形式知が、個人の暗黙知へと変化するプロセスです。

新しく作成したマニュアルやナレッジベースの内容を実践するうちに、個人の中に新たなノウハウが生まれ暗黙知となり、共同化によって他のスタッフに伝わっていきます。

SECIは循環させるもの

重要なのは、SECIモデルのプロセスは上から順番にこなして終了するものではなく、循環させるべきであるという点です。

内面化(Internalization)を経て伝達された暗黙知は、再度新しいスタッフに対して共同化(Socialization)されていきます。

こうして4つのプロセスが常に循環することで、ナレッジ・マネジメントが機能します。

ナレッジベースツールとは

ナレッジベースツールは、SECIモデルをシステムで実現するためのツールです。

具体的にはSECIモデルの内、表出化(Externalization)から内面化(Internalization)までのプロセスを担います。

ナレッジベースツールが必要なのはどんな企業?

中小企業では

中小企業の悩みとしてよくあるのが、オペレータの人材不足です。予算に制約がある中小気企業では十分なオペレータを採用・配置できにくく、多くの問い合わせに対応しきれません。

ナレッジベースはこの課題を解決します。

ナレッジベースを用意すれば顧客自身で簡単な問い合わせを解決できるようになります。これによってオペレータは難しい問い合わせに専念できるようになるため、顧客体験の向上に寄与出来ます。

大企業では

国や言語を超えてより多くの製品に関する様々な問い合わせに回答を行う必要があります。

そのためビジネス規模拡大に合わせ、次々に採用されるオペレータの研修が必要です。

この研修を怠ると、オペレータの品質によって顧客対応にばらつきが生じてしまいます。

ナレッジベースはこの課題を解決します。

ナレッジベースは熟練オペレータの暗黙知を表出化(Externalization)し、新人オペレータの業務やスキルアップを助けます。

ナレッジベースツールを選ぶポイント

客サポート窓口の形態によって選ぶ

ナレッジベースを構築するツールは自社のサポート形態に合わせて選択すべきです。

ナレッジベースツールに何を求めるか次第で高機能でカスタマイズ性が高いツールを選ぶべきなのか、安価で簡易的なツールで十分なのかが変わってきます。

主に考慮すべきなのはヘルプデスクの対応チャネルとナレッジベースの規模です。

ヘルプデスクの対応チャネル

ヘルプデスク機能はフォーム経由のメール対応のみか電話やSNS経由でも受け付けるのか。

メール対応のみで良いのであればナレッジベース機能付きのメール共有システム、その他のチャネルからも問い合わせを受け付ける場合はオムニチャネル型のヘルプデスクツールを検討する。

ナレッジベースの規模

ナレッジベースは簡易的なFAQのみで良いのかチュートリアルや説明動画なども含むリッチなものにしたいのか。

簡易的なFAQのみで良いのであればナレッジベースの保管容量はそこまで多くなくとも問題ありませんが、チュートリアルや動画も提供する場合は保管容量無制限のものが望ましい。

使いやすさで選ぶ

ナレッジベースはナレッジを蓄積するだけではなく、使いやすさ・探しやすさも重要です。

顧客と現場のオペレータにとって利用しやすい設計になっているかがツールを選ぶポイントです。

優れたナレッジベースツールにはタグ付け機能や絞り込み検索機能が充実しています。

価格で選ぶ

ツールによっては初期費用が発生したり使用する人数によって価格が変動したりすることがあります。

本来ナレッジベースツールの導入費用はカスタマイズに投じるべきです。

費用対効果に見合わない投資にならないよう、初期費用が高すぎるツールは避けるべきです。

ナレッジベースツールのおすすめ機能

リッチテキストエディタ

リッチテキストエディタが備わっていれば、リテラシーが低いスタッフでもナレッジベースへ簡単に情報を追加できます。

画像や動画を簡単に埋め込めるので文字のみよりも分かりやすく、新米オペレータに優しいナレッジベースを構築できます。

基本的な機能のように感じますが、Freshdeskはリッチテキストエディタを無料で提供する数少ないナレッジベースツールの1社です。コンテンツと回答をより良くレイアウトするための幅広いオプションが用意されています。

 

 

 

検索機能

ナレッジを登録する機能だけではなく、ナレッジベースツールは登録したナレッジをスムーズに呼び出せる必要があります。

カテゴリーやタグ、キーワードを使って効率よく検索できること、現場にとって使いやすいかがポイントです。

Freshdeskはナレッジの登録時にフォルダやカテゴリー、タグ、検索エンジン用タイトルの設定が可能なため、誰でも必要な情報をすぐに取り出すことが可能です。

 

 

 

 

保管機能

ナレッジベースで画像や動画を多用してしまうと容量を圧迫し、少ないナレッジで容量制限に到達してしまうことがあります。

多くのツールは契約プランによって容量が変わるため、リッチなナレッジベースにしたい場合は可能な限り多く保存できるプランを利用すべきです。

Freshdeskは、フリープランでも容量無制限で提供しています。

 

 

 

 

SEO機能

ナレッジベースツールには検索エンジンの検索順位を改善するメタデータとタイトルを埋め込む機能があるものを選択しましょう。

ナレッジベースへ顧客を誘導する上でSEO機能は必須です。

Freshdeskなら、ナレッジ毎に検索エンジン用タイトル、検索時に表示される説明文の設定が可能です。

 

 

 

 

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