ナレッジベースソフトウェアとは?

あなたがスポーツウェアをウェブサイトで販売するオンライン小売業者だとします。すると顧客からサイズに関する問題・生地に関して・送料等の問い合わせを多く受けるはずです。ナレッジベースソフトウェアを利用すると、同じ質問へ繰り返し回答する代わりにこういった回答をまとめ、サポートポータルで利用可能にすることで顧客がエージェントとやり取りすることなく必要な回答を得ることができます。

Forresterの調査によると、53%を超える回答者が、疑問に対する答えがすぐに見つからない場合に購入をやめてしまう可能性が高いと回答しています。

総合的なナレッジベースがあれば、53%の顧客を失うことがなくなるのです。

ナレッジベース初心者ガイド

顧客の問い合わせに対して同じ回答を繰り返し入力することにうんざりしていませんか? 繰り返し発生するメールの問い合わせに対してコピー&ペーストをしてはいませんか?手軽に顧客とチュートリアルを共有することで、問題を顧客自身が解決できるようにしたくはありませんか?これらの問題に対するソリューションを模索中であれば、「ナレッジベース」または「ナレッジベース管理システム」という用語をきいたことがあり、どういう意味なのかおそらく疑問に感じているかと思います。ここでは、「ナレッジベースソフトウェア」がどのように顧客とのコミュニケーション改善に役立ち、顧客との関係を向上するのかをご紹介します。本ページでは以下の質問にお答えします:

  • ナレッジベースソフトウェアとは何ですか?
  • ナレッジベースソフトウェアはどのようにビジネスの役に立ちますか?
  • ナレッジベースソフトウェアが必要なのは?
  • 自分に合ったナレッジベースソフトウェアを選ぶ方法は?
  • ナレッジベースソフトウェアの必須機能とは?

 

helpdesk guide
では、ナレッジベースソフトウェアはどう役に立つのでしょうか?

ナレッジベースソフトウェアでチュートリアル・DIYガイド・よくある質問への回答を一か所にまとめることができます。きちんと分類されたナレッジベースは顧客が自身で答えを見つけ出しすることで単純な問題を自分自身で解決できるようにするため、企業は難しい問題に集中することができます。

あなたはオンライン小売業者です、そしてスポーツウェアを販売しているとしましょう、ヘルプデスクソフトウェアは複数の場所から入ってくる問い合わせ内容を保管する上で役立ちます。必要に応じて自動で分類・優先付け・返信することが可能です。

例えば顧客がメールで特定ブランドのスニーカーがいつ再入荷するかを問い合わせたとします。そこで3カ月後の秋になるまで入荷されないと回答するとします。3か月後、顧客がTwitterで再度問い合わせた際、ヘルプデスクソフトウェアが前回の会話をあなたに提供するため顧客の質問が何であるかを事前に把握できます。この情報は質問への回答に役立つだけではなく、一歩先の回答内容を提供することが可能です。また、ヘルプデスクソフトウェアはメールとTwitterに渡るこれら2つの会話をシームレスにマージするため、ツール間を行き来することなく手軽に管理できます。そうした上でも、顧客は希望するチャネル(この場合はTwitter)で返事を受け取ることが出来るのです。

ナレッジベースはどのようにビジネスの役に立ちますか?

より簡単にサポートを提供

優れたナレッジベース管理ソフトウェアは同じ質問に何度も答える必要を無くし、顧客を自動的に適切なチュートリアルやガイドへ導きます。

平均完結時間の短縮

チケットを適切なナレッジベースへそらすことで、エージェントが対応することなく平均完結時間を短縮します。

顧客満足の向上

総合的なナレッジベースによる待ち時間の大幅な短縮で、顧客へ迅速に回答を提供し満足度を向上させます。

新規エージェント研修

総合的なナレッジ管理システムは顧客の問い合わせに対応するだけではなく、サポートチームへ新しく参加する新米エージェントの研修にもご利用頂けます。

検索エンジンの発見可能性向上

優れたナレッジベースソフトウェアは広範囲を兼ね備えており、あなたに関連する分野をGoogleで検索している人々が自動的にあなたを見つけ出すことができます。

ナレッジベースソフトウェアが必要なのは?

小規模の企業向けナレッジベース

一般的に中小業は、製品・サービス・顧客体験の向上に力を注ぐ必要があります。十分なエージェントがいない場合、小規模のビジネスには多くのチケットに対応しきれなくなる可能性があります。しかしながら、早期にエージェントを雇用しすぎても大きな浪費となってしまいます。両方の問題にも対応できる最善の方法は、総合的なナレッジベースを作成及び維持することです。豊富なナレッジベースにより、顧客自身が答えを見つけようとすることが可能となり、やり取りを担当するエージェントの追加が必要なくなります。優れた構造をもつナレッジベースを備えることで、難しい問題を担当する少数精鋭のサポートチームを確保しながらも、顧客へ良い体験と迅速な回答を約束することが可能です。

大企業向けナレッジベース

一般的に大企業は国や言語を超えて顧客対応を行います。より多くの製品に関する様々な問い合わせに回答を行う必要があるのです。エージェントの採用はビジネスの必要性に伴い規模に合わせて迅速に行う必要がある一方、日々の業務を行う研修が必要です。一目で分かるようなよくある質問項目を備えたトピックごとに製品別で分類された回答をもつように構成された広範囲かつ独立するナレッジベースポータルは、大企業で繰り返し発生する問い合わせを手軽にナレッジベースへと誘導するため、顧客自身で問題を解決できる一方でナレッジベースでは解決できない問題にエージェントが対応する手助けとなります。更に優れたナレッジベースソフトウェアはブランドを反映するようポータル全体をカスタマイズできるため、顧客体験がサポートサイクルの中で中断することがありません。

あなたの合ったナレッジベースソフトウェアを選ぶ方法は?

サポートのスタイル

顧客はどのような連絡手段を使っていますか?メールとサポートポータルの組み合わせまたはソーシャルメディアでしょうか?求めているのはよくある質問だけを取り扱う最小限のセルフポータルまたは動画や他のガイドを取り扱える完全にカスタマイズ可能なソリューションですか?顧客へ提供するあなたのセルフサービスにおけるスタイルを選びましょう。

使いやすさ

Freshesk無料版のように優れたクラウド型ナレッジベースソフトウェアにはエージェントが即座にチュートリアルと記事を公開できる直観的なUIを兼ね備えています。代わりに自社運用のナレッジベースソフトウェアを使用することも出来ますが、その場合メンテナンス・サイトのパフォーマンス・稼働時間に対する責任が発生します。何が必要なのか把握してから適したナレッジベースソフトウェアを選びましょう。

価格

同じ業界で使用されているものを確認し、機能を比較してからどのナレッジベースソフトウェアで良いセルフサービス体験を実現できるかを決めましょう。他のソフトウェアにも共通することですが、価格が高いからといってより良いナレッジベースというわけではありませんし、複雑なUIが豊富な機能を約束しているわけではありません。

ナレッジベースの必須機能とは?

リッチテキストエディタ

基本的な機能のように聞こえるかもしれませんが、Freshdeskはリッチテキストエディタを無料で提供する数少ないナレッジベースソフトウェアプロバイダーの1社です。しかしながらこれはサポートを楽にする上で必要不可欠な機能なのです。リッチテキストエディタにはコンテンツと回答をより良く構造化する上での幅広いフォーマットオプションがあり、文字よりも分かりやすく見せる画像の埋め込みがしやすく、プレーンテキストエディタ採用のソフトウェアよりも手軽に作成と使用が可能です。

rich text editor

バージョンと翻訳

すべての顧客が同じバージョンの製品を利用しているわけではありません。また、他の言語で情報を参照したい顧客もいることでしょう。Freshdeskにあるような優れたナレッジベースソフトウェアは、様々なバージョンのソリューション文書の管理と、同じ文書を複数言語でホストすることが可能なため、顧客が必要なものにアクセスすることができます。

versions and translations

保管スペース

Freshdeskのように、チュートリアルをホストするためのスペースを事実上無制限で提供し、ユーザーとポータルの数に応じて課金するナレッジベースソフトウェアプロバイダがあります。他社においては、利用スペースに応じて課金する場合もあります。動画によるチュートリアルや画像を多く使用するガイドを利用する場合は、それら全てを保管できるスペースを確保することをお勧めします。

storage space

SEO機能

お使いのナレッジベースソフトウェアがSEO最適化されているかどうかを確認しましょう。ナレッジベースソフトウェアには検索エンジンの検索順位を改善するメタデータとタイトルを埋め込む機能を持つべきです。これは検索結果の順位向上とナレッジベースへ人々を誘導する上で役立ちます。