ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメント(Knowledge Management)とは、企業や個人が持つ知識と情報を管理・共有し、業務の効率化や商品・サービスの品質向上に活用するマネジメント手法のことです。

近年、雇用形態の多様化が進み、終身雇用制度を採用する企業が減少しています。そのため、ベテラン社員のノウハウを若手社員に引き継ぐ機会が著しく減少しており、ナレッジマネジメントの重要性が見直されています。

ナレッジマネジメントの「SECIモデル」とは      

SECI(セキ)モデルとは、言語化されていない知識(暗黙知)を、マニュアルやナレッジベースに変換し、個人のノウハウを全社的に共有するための枠組みです。

SECIモデルは共同化(Socialization)、表出化(Externalization)、連結化(Combination)、内面化(Internalization)という4つのプロセスで構成されています。

共同化(Socialization)

共同化とは、暗黙知から暗黙知が生まれるプロセスです。

例えば、熟練オペレータが新人オペレータと一緒に作業することで、熟練オペレータの暗黙知が新人オペレータの暗黙知として伝授されるプロセスのことを指します。

表出化(Externalization)

表出化とは、暗黙知をマニュアルやナレッジベースなどの形式知に変換するプロセスです。

経験によって得た知識をドキュメントに落とし込み可視化することで、複数人で共有することができます。

連結化(Combination)

連結化では、表出化によって変換された形式知同士を組み合わせて、より包括的な形式知にするプロセスです。

例えば、オペレータがナレッジベースに登録したクレーム対応ノウハウを既存のマニュアルに組み込んで、マニュアルの品質を改善する取り組みがこれに相当します。

内面化(Internalization)

内面化とは、表出化と連結化を経てまとまった形式知を共有し、個人の暗黙知へと変化させるためのプロセスです。

SECIは循環させるもの

重要なのは、SECIモデルのプロセスは上から順番にこなして終了するものではなく、循環させるべきであるという点です。

内面化(Internalization)を経て伝達された暗黙知は、再度新しいスタッフに対して共同化(Socialization)されていきます。

こうして4つのプロセスが常に循環することで、ナレッジマネジメントが機能します。

ナレッジマネジメントツールを導入するメリット

表出化を簡潔にする

SECIモデル内の「表出化」を進める代表的な手法は、マニュアル化です。

マニュアルは業務の仕組みや手順の標準化を行うためのものですが、暗黙知だったものを可視化し、形式知にする役割を担っています。

マニュアル化するためには、企業内の業務手順や仕組みを網羅したものを作成する必要がありますが、手作業で行うと収拾がつかなくなってしまったり、作成後に管理の手間が発生したりする可能性があります。

そのような場合、ナレッジマネジメントツールを活用することで、複数人でもスムーズにマニュアルを作成できます。

また、ナレッジマネジメントツールはマニュアル作成後も更新しやすい環境を実現します。

常に最新の状態を共有・保持する

マニュアルは、企業全体で常に最新の状態のものを閲覧できるようにしておく必要があります。

マニュアルを手作業で管理している場合、ファイルに更新があった場合は、過去のマニュアルがそのまま利用されないよう、組織全体に配布・周知する必要があります。

ナレッジマネジメントツール上で管理・共有すれば、ツール上のマニュアルを更新するだけで即座に全体共有されるため、配布・周知の手間が大幅に軽減されます。

ナレッジマネジメント導入の課題

ナレッジ共有の意識を持たせる

ナレッジマネジメントを進める際、企業のトップが主体となり企業全体に呼びかけていく必要があります。半ば強制的に進めなければならないこともあり、現場社員から反発を買ってしまう恐れがあります。

これは社員一人ひとりがナレッジマネジメントを実施する背景や根拠を理解していないことが原因のため、定期的な研修や報告会を開催するなどしてナレッジマネジメントの必要性を訴えることが重要です。

社員一人ひとりがナレッジマネジメントの概念と重要性を理解し、ナレッジ共有の意識を持つことが成功のカギです。

情報が分散していてまとめにくい

多くの企業はすでにほとんどの業務をシステム化していますが、部門ごとに情報ソースが分散しているため、ナレッジを集めることは容易ではありません。

また、ナレッジの収集に成功しても、書式やファイル形式が異なっている場合が多く、編集の手間がかかります。

組織共通のナレッジマネジメントツールを導入することで、これらの問題は解決されます。

ナレッジマネジメント機能を備えた問い合わせ管理ツールFreshdesk

ナレッジベース(FAQ機能)

Freshdeskは、ナレッジベース 機能を無料で提供する数少ない問い合わせ管理ツールのひとつです。

更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を活用し、ノウハウを投稿できます。

投稿には見出しだけでなくカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、検索性の高いナレッジベースを構築できます。

例えば、顧客から製品の不良に関するクレームが入った場合の対応方法をナレッジとして登録しておきます。同様の問い合わせを受けたオペレータは受付時のヒアリング項目やエスカレーション先などをナレッジベースから確認し、新任の担当者でもスムーズに対応することができるようになります。

作成したナレッジベースは、社内向けに利用するだけでなく、社外に公開してFAQサイトとして運用することも可能です。

無料トライアル:可能(21日間)

価格:$0~$99まで、5プランにて展開

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