全機能 複数チャネルサポート

複数ツール使用における問題

サポートプロセスと顧客データを異なるツールで区別してしまうと、サポートの流れが損なわれてしまいます。複数ツールの維持には多大な時間と労力がかかるだけでなく、エージェントは多くの時間を費やして使用方法を学ぶ必要があります。

Freshdeskで情報をひとつに

Freshdeskの複数チャネルヘルプデスクで、エージェントはヘルプデスクからメールの返信や顧客からの電話やチャットへの応答が可能になります。どのチャネルの顧客との過去のやり取りへも、一つにまとまった顧客データベースからいつでもアクセスできます。またエージェントは顧客にフォローアップを行い、会話の記録をヘルプデスクのチケットへ変換することでトラッキングすることができます。

 

メールサポート

全てのサポートメールをヘルプデスクでトラッキング可能なチケットへ変換し、タスクの管理と実行を行います。複数のサポートメールアドレスを追加及び管理します。メールの受信箱と異なり、全てのメールアドレスは分類、優先付け、特定のサポートエージェントへ割り当てられます。また、サービス品質保証(SLA)を使用することで全てのチケットに対して解決の期限を設定することも出来ます。

通話サポート

クラウド上にある全ての機能を備えたコールセンターがFreshcaller搭載の通話チャネルを使用して御社のヘルプデスクと細部まで統合することができます。これにより世界中どこからでもサポート番号の移行や購入を行い、ヘルプデスク内で通話に対応することができます。エージェントは通話の録音、チケットへの添付、顧客との最近の会話などのコンテキストデータへ手軽にアクセスすることができます。

チャットサポート

Freshdesk内のFreshchatメッセージ機能を利用してウェブサイト・アプリ・モバイルプラットフォーム上の顧客と繋がることができます。顧客主導の会話や、あなたが設定したプロアクティブなキャンペーンへに対して送られてた返答に対応することが可能です。メッセージ機能で特定のチームメンバーまたはグループへチャットを割り当てたり、顧客に関する情報を取得したり、解決済みの会話をチケットへ変換したりすることができます。

ウェブサイトサポート

ヘルプデスクへチケットフォームを追加して顧客がより迅速に御社へ連絡できるようにします。フォームをナレッジベースにつなげることで、顧客がチケットフォームへ入力している間に関連文書を表示して、エージェントの返信を待たずに答えが見つかるようにします。このサポートタブはウェブアプリケーションや顧客からの連絡に使用する任意の場所へ追加することができます。

Facebookサポート

会社のFacebookページをヘルプデスクと統合し、顧客がページ内でサポートを必要とする投稿を行った際にエージェントが支援できるようにします。サービス品質保証(SLA)を使用し、Facebookのチケットに対してより短い返信および解決の期限を設定することが可能です。また、Facebookからの見込み客とお客様からのやり取りもヘルプデスクへ表示されるので、エージェントは返信時に内容を完全把握することができます。

Twitterサポート

会社のTwitterアカウントをヘルプデスクと統合して、重要なツイートをチケットへ変換および即座に対処しすることができます。自動化ルールを設定することで、サポートチームに関係すると思われる全てのツイートのモニタリングが可能です。ヘルプデスクから直接Twitterのストリームをモニタリングし、ユーザーとつながることもできます。