NPSとは?

NPSとは、Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、顧客推奨度(顧客ロイヤルティ)を測る指標の1つです。

顧客推奨度とは、製品やサービスを他の人にお勧めしたいかどうかを数値化したものです。

商品やサービスをリピートしたいか?友人にオススメしたいか?などのアンケートを実施し、数値化します。

NPSの計測は新商品のリリース後やサービス内容を変更した際などに実施されます。

NPSと顧客満足度の違い

NPSと顧客満足度はよく比較されますが、大きく異なる点は「業績との相関性」です。

顧客満足度が高い顧客であっても、業績向上に貢献してくれるとは限りません。

しかし、NPSが高い顧客はリピート購入をしやすく、LTVを向上させやすいと言われています。

また、顧客満足度のアンケートは項目を自社で設定するため、仮説の検証には向きますが新たな改善点を見つけることには適していません。

一方NPSのアンケートでは、評価者から新たな改善点を指摘してもらえることがあります。

そうした背景から、顧客満足度に代わる新たな指標としてNPSが注目されています。

 

NPSと顧客満足度の比較


NPS
顧客満足度

指標

推奨度

満足度

設問数

1問から可能

複数設定するのが一般的

回答方法

0~10の11段階

独自の設定による

(5段階評価が多い)

スコア算出方法

推奨者の割合(%)-批判者の割合(%)

独自の算出方法

調査のしやすさ

サポート対応毎に回答を得られる

改めてアンケートを実施する必要がある

競合比較

統一指標のため可能

独自指標のため不可

業績との相関性

相関性が高く、LTVを向上させやすい

相関性が低く、満足度が高くとも売上が上がるとは限らない

なぜNPSを計測すべきなのか?

NPSのメリット

シンプルなアンケートで回答を得られやすい

NPSの計測はサービスを利用してくれた顧客に向けて1つ質問をするだけで可能です。

回答者もただ点数を付けるだけなので、回答しやすく簡単に実行できます。

競合との立ち位置を把握しやすい

顧客満足度調査の質問形式や評価方法はアンケートを実施する側に委ねられ、主に社内的な指標として活用されます。

しかしNPSは統一指標のため、計測することで同業界の競合他社と比較しやすくなるメリットがあります。

改善点を洗い出しやすい

NPSは「定性分析」と「定量分析」が効果的に組み合わさることで利用者のコメントの中から価値あるコメントのみを抽出しやすく、改善点を明確化しやすい調査手法です。

NPSの計測方法

NPSの計測は、サービス利用者に対するアンケートを通じて行われます。

具体的には「あなたはこのサービスを友人や同僚に薦める可能性があるのか」という質問を行い、0~10段階の点数で評価してもらいます。

 

NPSのアンケート例

アンケートの回答に応じて、0~6を「批判者」、7~8を「中立者」、9~10を「推奨者」に分類します。

回答者全体に占める推奨者の割合(%)を算出し、「NPS = 推奨者の割合 - 批判者の割合」で算出します。

NPSは計測後の分析・改善が重要

NPSで重要なのは分析と改善です。

定性分析と定量分析を行う

NPSではまず、定性分析を行います。

NPS測定では、0~10段階評価と共に「そのように評価した理由をお答えください」というコメント欄を設けることで、定性分析を行うことが出来ます。

定性分析の方法は、コメントをカテゴライズし、さらに推奨者のコメントと批判者のコメントに分類します。

このとき、中立者のコメントは分類しません。

次に、定量分析を行います。

定量分析の方法にはいくつかの手段がありますが、最もシンプルなものとして、相関分析を用いた「ドライバー分析」があります。

各要素の満足度(アンケートの数値)と推奨度との相関値を出し、散布図を作成します。

各数値の平均値にラインを引くことで、4象限マトリクスになります。

A:重点維持項目

自社の強みがここにあたります。

顧客満足度と顧客推奨度に大きく影響しているため、重点的に維持しなければならない項目です。

B:優先改善項目

自社の弱みになります。

顧客推奨度への影響が大きいが、顧客満足度が平均以下の項目です。

左上に位置するほど緊急性が高く、優先的に対策が必要です。

C:基本維持項目

顧客満足度が高いが、顧客推奨度は高くない項目です。

D:注意観察項目

顧客推奨度への影響も、顧客満足度への影響も低い項目です。

他の施策などによってポジションが変化するため、継続的に監視が必要となります。

定性分析と定量分析は、相互補完的な関係にあります。

定性分析だけでは潜在的な顧客推奨度に影響を与えている項目がわからず、定量分析だけでは想定していない項目について測定が出来ません。

想定していなかった項目を定性分析から発見した場合は、次回の調査時に反映することで、定量分析の精度を上げていくことができます。

NPSを高めるには

NPSを高めるには、計測と分析を定期的に行い、問題を改善する必要があります。

NPSを計測するための専用ツールも提供されています。

Mopinion

機能:NPS調査フォームの作成、集計レポート機能

無料トライアル:可能(14日間)

価格:月額$89~$579まで、3プランにて展開

 

SURVICATE

機能:NPS調査、ウェブサイトのフィードバックボタン

無料トライアル:不可(フリープラン有)

価格:月額$0~$299まで、4プランにて展開

 

qualtrics XM

機能:NPS調査、解析ツール、AI分析ツール

無料トライアル:可

価格:問い合わせ

しかし、これらのツールはNPSの計測だけに特化しています。NPSのためだけにツールを導入するのには抵抗のある企業担当者の方も多いのではないでしょうか。

理想はヘルプデスクツールやサービスデスクツールにNPSの収集機能が含まれていることです。

NPS機能をもったヘルプデスクツールであれば、サポート対象者から日常的にNPSに関するフィードバックを収集し、分析や改善を継続的に行うことができます。

 

Freshdesk

FreshdeskはNPSの計測機能を備えたヘルプデスクツールです。

ユーザーから収集した回答はツール上で集計したり、ダウンロードして分析に活用したりすることが可能です。

初期費用無料で最小$15/ユーザーからご利用いただきます。

 

無料トライアル:可能(21日間)

価格:$0~$99まで、5プランにて展開

Freshdeskを今すぐお試しください。 価格はこちら

40,000社を超えるお客様から支持されています

お客様の声