オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、企業と顧客の接点となるチャネルをそれぞれ連携させ、顧客にアプローチする戦略のことです。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、チャネル連携の有無にあります。

マルチチャネルではチャネル間で顧客情報を連携しませんが、オムニチャネルはチャネル間でデータを連携し、シームレスな顧客体験を実現します。

物販で言えば、店舗でもECでも同じ商品を購入できるのがマルチチャネル、さらに店舗とEC間でユーザーIDを共有し、ユーザーがどちらで商品を購入しても共通のポイントを貯められるようにするのがオムニチャネルです。

カスタマーサポートにおけるオムニチャネル対応は、顧客が複数のチャネルで問い合わせを行った場合にもそれらの情報を共有・連結し、スムーズにやり取りを再開できるようにすることを意味します。

オムニチャネルを前提にせず複数の問い合わせ対応チャネルを設置する(マルチチャネル)と、さまざまな問題が発生します。

マルチチャネルでは問い合わせが独立し、連携が取れない

 

 

オムニチャネルでは問い合わせの一元管理が可能

顧客サポート部門をオムニチャネル化することにより、すべてのタッチポイントで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。

オムニチャネル化のメリット

顧客満足度の向上

オムニチャネル化による最大のメリットは、ユーザーにとって問い合わせしやすい環境を構築することで利便性が高くなり、顧客満足度の向上につながることです。

オムニチャネル化したカスタマーサポート部門では、複数のチャネルをまたいだ問い合わせであっても、同じ担当者が一貫してサポートすることが重要となります。異なるチャネルで問い合わせをする度に担当者が変わってしまうと、ユーザーに何度も同じ説明をさせてしまうことにつながりかねないためマルチチャネル化ではなくオムニチャネル化が必要なのです。

機会損失を減らす

オムニチャネルのメリットとして、機会損失を減らすことができる点も挙げられます。

ユーザーの中には、サービスに対し不満や悩みがあっても、問い合わせをせずにサービスの利用をやめてしまうユーザー(サイレントカスタマー)が存在します。

ユーザーがサイレントカスタマー化してしまう一因として、問い合わせしづらい環境であることが挙げられます。

電話のみではなくメール、Webサイト、SNSなど複数の窓口にわたって問い合わせチャネルを設けることで、問い合わせしやすい環境を構築し、ユーザーのサイレントカスタマー化を防ぎます。

オムニチャネル化の課題は初期コスト

オムニチャネル化を進める上で一番の障害となるのが、複数のチャネルを設置するためのシステム構築コストです。各チャネルに対応する担当者の採用コストも考慮しなければならなりませんので、システム構築費用は可能な限り低コストに抑える必要があります。

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  • 役割と権限 エージェントに対するアクセスを詳細レベルで提供または制限します。
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Freshdeskは電話やメールだけでなく、ツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディアからの問い合わせに対応したカスタマーサポートツールです。

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