オムニチャネルの意味とは？メリットやマルチチャネルとの違い

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、企業と顧客の接点となるチャネルをそれぞれ連携させ、顧客にアプローチする戦略のことです。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、チャネル連携の有無にあります。

マルチチャネルではチャネル間で顧客情報を連携しませんが、オムニチャネルはチャネル間でデータを連携し、シームレスな顧客体験を実現します。

物販で言えば、店舗でもECでも同じ商品を購入できるのがマルチチャネル、さらに店舗とEC間でユーザーIDを共有し、ユーザーがどちらで商品を購入しても共通のポイントを貯められるようにするのがオムニチャネルです。

カスタマーサポートにおけるオムニチャネル対応は、顧客が複数のチャネルで問い合わせを行った場合にもそれらの情報を共有・連結し、スムーズにやり取りを再開できるようにすることを意味します。

オムニチャネルを前提にせず複数の問い合わせ対応チャネルを設置する（マルチチャネル）と、さまざまな問題が発生します。

 

 

顧客サポート部門をオムニチャネル化することにより、すべてのタッチポイントで一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。

オムニチャネル化の課題は初期コスト

オムニチャネル化を進める上で一番の障害となるのが、複数のチャネルを設置するためのシステム構築コストです。各チャネルに対応する担当者の採用コストも考慮しなければならなりませんので、システム構築費用は可能な限り低コストに抑える必要があります。

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