問い合わせ管理システムやサービスデスクツールに必要なレポート機能とは？

データ収集による遅延を防ぐ

サポートチームのマネージャーは、チームがより良く作業を行えるよう問題の特定と解決をできるだけ迅速に行う必要があります。しかし、時間の多くがデータ収集・図表作成・結果の提示に費やされていしまっています。

アクションにつながるFreshdeskレポート

サポートチームはそれぞれ異なる仕様をもっていることから、パフォーマンスの測定方法に関連するメトリクスをトラッキングする必要があります。Freshdeskのチームダッシュボードでは、データの大部分を調べることなく重要なメトリクスだけに集中できます。

知りたいことを簡単な言葉でヘルプデスクに問いかけてみてください。例えば「先月何件のチケットが再開されたか」や「今日最も未解決のチケットがある顧客はどこか」などの質問をすれば、ヘルプデスクが数字とトレンドグラフを収集します。

エージェントの週次または日時の業務量を分析し、週で最も忙しい日や一日で最も忙しい時間などのトレンドを見つけます。デイパスを活用して臨時要員を必要な時に追加し、シフトを効果的に管理します。

チケットライフサイクルレポートでは、チケット解決に最も時間のかかっているチームや他のチームを待つ時間が一番長いチームの特定が可能です。チケットがそれぞれのグループまたはエージェントに担当された時間と様々なチケットプロパティでチケットのライフサイクルを細分化できます。