リテンションレート（顧客維持率）とは

リテンションは元々「維持、保持」という意味の言葉ですが、マーケティング業界で用いられる場合、既存顧客との関係を維持していくためのマーケティング活動のことを指します。

リテンションレート（顧客維持率）は、ユーザーのサービス継続率や定着率を数値化したもので、CRM（顧客関係管理）の上でも重要な指標とされています。

リテンションレートの計算方法

リテンションレートの計算方法は次の通りです。

リテンションレート（顧客維持率） ＝ 継続ユーザー数 https://www.freshworks.com/freshdesk/ 新規ユーザー数

継続ユーザー数には3つの計測方法があり、サービスの提供形態やビジネスモデルを考慮し、継続ユーザーの計測方法を選択します。

フルリテンション

サービスを毎日利用したユーザーのみを継続ユーザーとして扱う方法です。

オンラインゲームやニュースアプリなど、ユーザーが日常的に使うサービスのリテンションレートを測りたいときに有効な計測方法です。

クラシックリテンション

サービス利用開始から1ヶ月経過した日に、サービスを利用したユーザーのみを継続ユーザーとして数える方法です。

サービスの利用頻度に関係なく、継続したユーザー数のみを計測します。

1ヶ月間の無料体験期間を設けているスポーツジムやオンラインスクールなど、初回登録ユーザーの維持率が重要なサービスで採用される計測方法です。

ローリングリテンション

任意の期間を定め、それ以降サービスを利用しているユーザーすべてを継続ユーザーとして扱う方法です。

ローリングリテンションでは多くの場合、サービス利用開始から2週間、1ヶ月など、複数の期間を設定してそれらを比較します。

それにより、どのタイミングでユーザーが離脱しやすいかを把握するために利用する計測方法です。

例えば、サービス利用開始から1ヶ月後と2ヶ月後のリテンションレートが変わらないのに、3ヶ月後に大きく下がっている場合、ユーザーが離脱しやすいのは3ヶ月目であると特定できます。その場合、3ヶ月目に追加のサポートやユーザー特典付与などの施策を講じることが効果を発揮するかもしれません。

 

リテンションレートの活用方法

LTVの改善

リテンションレートを計測することで、LTV（顧客生涯価値）の改善に活用できます。

LTVは、1人の顧客がサービスの利用を開始してから終了するまでの期間に、どれだけ利益をもたらすか、収益の総額を算出するための指標です。

リテンションレートを測定し分析することで、どのタイミングでどのような顧客維持施策を実施すべきかが明確になり、効率的にLTVを改善できるようになります。

広告予算の策定

リテンションレートを計測し、顧客一人あたりのサービス利用期間を測ることで、新規ユーザーを1人獲得するために広告予算をどれだけかけられるかを算出することができます。

ただし、算出した予算は限界CPA（顧客1人あたりの獲得にかけられる広告費の上限）になるため、この限界CPAを元に目標CPA（十分な利益を確保しながら顧客1人あたりの獲得にかけられる広告費）を策定する必要があります。