セルフサービスポータルとは

セルフサービスポータルとは、サービスの利用時の疑問や悩みを解決する手助けや、問い合わせの進捗・履歴を確認できるユーザー個別のポータルサイトです。

セルフサービスポータルを設置するメリット

営業時間外に問題解決できる

サポートの営業時間外にトラブルが発生しても、軽微なものであればセルフサービスポータルを利用してユーザーが自己解決できる可能性があります。

サービスの全体像が明確になる

企業が複数のサービスや契約オプションを提供している場合でも、ユーザーはセルフサービスポータルを通じてサービス体系を把握できます。

カスタマーサポートの負荷軽減

カスタマーサポートには日々多くの問い合わせや契約変更のリクエストが寄せられますが、そのすべてに迅速に対応するには多数のオペレータを動員しなければなりません。

ユーザーがセルフサービスポータルを利用することで自己解決できるようになれば、問い合わせ量が削減され、カスタマーサポートの負荷軽減につながります。

コスト削減

カスタマーサポートの負荷軽減に伴い、オペレータの常駐数を減らすことができるため、人員コストの削減にもつながります。

セルフサービスポータルに必要な機能

 

問い合わせに関する機能(進捗管理、履歴)

ユーザーが問い合わせや契約変更のリクエストを行った際に、

といった情報が不明瞭だと、ユーザーは大きなストレスを感じます。場合によっては、確認のために再度問い合わせをするユーザーもいます。

そのため、セルフサービスポータルには問い合わせやリクエストの履歴を保存し、ユーザーが受付状況や対応ステータスを確認できる機能が必要です。

ナレッジベース(FAQ機能)

セルフサービスポータルには、ナレッジベースを活用したFAQ機能が必須です。

セルフサービスポータルにはユーザーのアクセスが集中するため、FAQには高い検索性と定期的な更新が要求されます。

他のヘルプデスク業務との連携

サービス利用前のユーザーに対してはセルフサービスポータルとは別に問い合わせ窓口を用意しなければなりません。

しかしサービス利用前の問い合わせをセルフサービスポータルと別のツールで管理してしまうと、利用開始後に顧客情報の共有や引き継ぎが行えないため、問い合わせ管理業務が煩雑になってしまいます。

そのため、問い合わせ管理ツールとセルフサービスポータル構築システムを連携し、両者を統合的に運用するのが理想です。

セルフサービスポータル構築機能を備えた問い合わせ管理ツールFreshdesk

履歴確認可能なセルフサービスポータル

Freshdeskで構築するセルフサービスポータルには、ユーザーが問い合わせや契約変更リクエストの履歴を確認できる機能が備わっています。

オペレータがステータスを更新すると、その情報が自動でセルフサービスポータルにも反映されるので、ユーザーにストレスを感じさせません。

対応状況のステータスをセルフサービスポータル上で確認

ナレッジベース(FAQ機能)

Freshdeskは、ナレッジベース 機能を無料で提供する数少ない問い合わせ管理ツールのひとつです。

更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を活用したFAQを投稿できます。

投稿には見出しだけでなくカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、検索性の高いFAQを構築できます。

作成したナレッジベースは、FAQサイトとして社外に公開するだけでなく、社内向けに対応事例の共有用ナレッジベースとして利用することも可能です。

リッチテキストエディタでナレッジベースを構築

ヘルプデスクとセルフサービスポータルの連携機能

Freshdeskは、セルフサービスポータルを構築するための機能を搭載した問い合わせ管理ツール です。

チケット管理システムが搭載されており、サービス利用前・利用後を問わず、問い合わせはすべて「チケット」としてFreshdesk上で一元管理されます。

サービス利用前にWebサイトのフォームから問い合わせを行ったユーザーが、セルフサービスポータル経由であらためて問い合わせを行った場合でも、オペレータは両者を関連付けて対応できます。

無料トライアル:可能(21日間)

価格:$0~$99まで、5プランにて展開

問い合わせ管理に必要な機能を兼ね備えたヘルプデスクツール