セルフサービスポータルとは？意味と構築方法

セルフサービスポータルに必要な機能

問い合わせに関する機能（進捗管理、履歴）

ユーザーが問い合わせや契約変更のリクエストを行った際に、

• その問い合わせが受け付けられているのか
• 解決までにどれほど時間がかかるのか

といった情報が不明瞭だと、ユーザーは大きなストレスを感じます。場合によっては、確認のために再度問い合わせをするユーザーもいます。

そのため、セルフサービスポータルには問い合わせやリクエストの履歴を保存し、ユーザーが受付状況や対応ステータスを確認できる機能が必要です。

ナレッジベース（FAQ機能）

セルフサービスポータルには、ナレッジベースを活用したFAQ機能が必須です。

セルフサービスポータルにはユーザーのアクセスが集中するため、FAQには高い検索性と定期的な更新が要求されます。

他のヘルプデスク業務との連携

サービス利用前のユーザーに対してはセルフサービスポータルとは別に問い合わせ窓口を用意しなければなりません。

しかしサービス利用前の問い合わせをセルフサービスポータルと別のツールで管理してしまうと、利用開始後に顧客情報の共有や引き継ぎが行えないため、問い合わせ管理業務が煩雑になってしまいます。

そのため、問い合わせ管理ツールとセルフサービスポータル構築システムを連携し、両者を統合的に運用するのが理想です。