Freshdesk 機能一覧 ヘルプデスク・サービスデスク業務のセルフサービス化とは?

関わる全ての人にメリットを与える

顧客は単純な疑問に対してエージェントを待つことなくその場で答えを求めています。またエージェントは同じ質問に対応する時間を減らし、より複雑な問題に集中すべきなのです。

Freshdeskを活用することで、シームレスなセルフサービス体験を作り出します

セルプサービスを有効にすることで、顧客が解決法をより迅速に見つけられるだけでなく、エージェントも適切な知識を得ることがます。またこうすることでヘルプデスク上のチケット数を減らすこともできるのです。

知識を作成・整理・共有

ナレッジベース

製品やサービス使用における単純な問題に対して、顧客が答えを検索できます。

詳しくはこちら

文書の分類

文書をフォルダ分けし整理することで、顧客が手軽かつ迅速にナレッジベースを活用できます。

コミュニティフォーラム

製品に関して顧客が質問したり議論に参加できる活発なコミュニティを育成します。

 

Freshdeskのナレッジベースを利用すると...

avoid conflicting edits
ask for feedback
measure and improve
increase engagement

Freshdeskのナレッジベースを利用すると...

編集内容の不一致を防ぐ

エージェント重複検出機能で、複数のエージェントが同じ文書を編集しないようにします。

avoid conflicting edits
フィードバックの収集

文書に対するフィードバックが発生すると、作成者に通知が送られます。

ask for feedback
測定と改善

閲覧数や「いいね」/「よくない」の数のようなメトリクスをモニタリングし、文書の効果を理解します。

measure and improve
エンゲージメントを高める

SEO活用機能で、より自然かつ多くのトラフィックを発生させます。

increase engagement

Freshdeskフォーラムを使用すると...

merge forum topics
moderate the forum
link forum topic to ticket
capture popularity

Freshdeskフォーラムを使用すると...

フォーラムトピックのマージ

重複を防ぐため、似たようなトピックをひとつに纏めることが出来ます。

merge forum topics
フォーラムの監視

疑わしい投稿を監視し、即座に公開されないようにします。

moderate the forum
フォーラムトピックをチケットへリンク

コミュティで提起された重要な問題をチケットへ変換し、必要な対応を促します。

link forum topic to ticket
人気度の把握

賛成票の数でどのアイデアや解決策が人気を集めているか把握します。

capture popularity

その他の優秀なセルフサービス機能

複数製品サポートを提供

追加費用無しで一つのヘルプデスクから複数の製品に対して別々のサポートポータルを作成することができます。

複数言語ナレッジベース

一つのポータルに対して複数言語でナレッジベースを作成します。Freshdeskがユーザーの言語を検出し、対応する文書を表示させます。

ポータルのカスタマイズ

Freshdeskの膨大なカスタマイズオプションを活用し、サポートポータルの見た目と使用感をウェブサイトの延長のように仕上げます。