サービスエクセレンスを実現するには
カスタマーサポート窓口の利便性向上
顧客の利便性を向上させるためには、ユーザーがいつ問い合わせをしたいのか、どのような問い合わせ方法で問い合わせをしたいのかなど、ユーザーの希望に応える必要があります。
サービスエクセレンスピラミッドのレベル3階層では、ユーザーに対する「個別化したサービス」の提供が求められています。
したがって、ユーザーとのコミュニケーションが電話のみ、メールのみといった単一のチャネルに限られていることは望まれる姿ではありません。
チャットや電話、ソーシャルメディアなど、あらゆるコミュニケーション手段に対応し、ユーザーがいつ問い合わせても対応できるカスタマーサポートモデルを構築しなければなりません。
迅速なサービス提供
より高いレベルのサービスエクセレンスを実現するためには、ユーザーを待たせることがあってはなりません。
カスタマーサービス業界では、迅速な対応が最も評価される点のひとつです。迅速な対応が必要なのは一次対応だけではなく、解決までのスピードも重要です。
問い合わせの中には難解で解決に時間がかかるものもありますが、解決が早いに越したことはありません。大量の電話を処理するためのマンパワーが不足していたり、オペレータ作業を維持するための管理項目が多すぎたりすることは、サービスエクセレンスを実現するために解消すべきボトルネックになります。
オペレータに裁量権を与える
サービスエクセレンスを実現するためには、問い合わせを解決するために必要なことを行えるよう、オペレータ自身に裁量権を与えることも必要です。
世界的なホテルチェーンである「ザ・リッツ・カールトン」では、より高いレベルのサービスを提供するために、カスタマーリレーションズに多くの裁量権を与えています。
ザ・リッツ・カールトンで行われた素晴らしい事例があります。ある顧客が空港に向かう途中、ホテルに充電器を忘れてしまったことに気付きました。着陸後、その顧客がホテルに電話をするためにオフィスに入ったところ、オフィスにはすでに充電器が用意されていました。ホテルの従業員は、顧客が充電器を忘れたことを発見し、先回りしてオフィスに充電器を用意しておきました。充電器を忘れたことに気付いた従業員に裁量権が与えられていたからこそ、このようなレベルの高いサービスを提供できたのです。
顧客と率先して連絡を取る
カスタマーサポートで競合他社に差をつけるためには、ユーザーからの問い合わせに対応するだけでは不十分です。
サービスエクセレンスピラミッドのレベル4で定義される「驚きを伴うサービス」を提供するためには、疑問や悩みを抱えたユーザーを発見し、能動的にサポートを行うべきです。
ユーザーから連絡を受けることを想定して先に連絡したり、問い合わせに対して消極的なユーザーに対してアクティブサポート を提供したりする組織能力が、現代のカスタマーサポート部門に求められています。
分析と改善を繰り返す
サービスエクセレンスは一朝一夕で実現されるものではありません。定期的な分析と改善が必要不可欠です。
一次解決率やNPSの収集と分析は、ユーザーからの評価やカスタマーサービスチームのパフォーマンスを把握する上で重要な役割を果たします。
例えば、顧客からのクレームに対するエスカレーション 率が高い場合にナレッジベースを整備する、というのはよくある取り組みですが、それによってエスカレーション率が十分に改善しているか、反対に平均解決時間が伸びてしまっていないか、なども合わせて計測し、以降の活動に活用する必要があります。
さくらインターネット社では、コールセンターの通話時間にKPIを設けないという大胆な姿勢を打ち出しています。通常、サーバー関連のサービスでは顧客からの問い合わせが頻繁に届くため、対応時間をいかに短くするかに注力するものですが、「自身の感動体験を伝播してもらう」をカスタマーサポートの理念とする同社らしい経営判断といえるのではないでしょうか。
