サイレントカスタマーとは

サイレントカスタマーとは、サービスに対し不満や悩みがあっても、問い合わせをせずにサービスの利用をやめてしまう顧客のことを指します。

類義語として「サイレントクレーマー」があります。

多くの問い合わせ部門は、問い合わせを行ったユーザーの問題解決に集中してしまいがちです。

しかし、実際に問い合わせを行うユーザーは全体の4%という調査結果(グッドマンの法則)が出ており、サイレントカスタマーへの対策を怠ると、大きな機会損失が生まれる可能性があります。

サイレントカスタマーを放置できない理由~グッドマンの法則~

グッドマンの法則とは、1975年から79年と1982年の2回にわたって「アメリカにおける消費者苦情処理」調査を行い、分析した結果、発見された3つの法則です。

【グッドマンの第一法則】 「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

【グッドマンの第二法則】 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」

【グッドマンの第三法則】 「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

(参照:Goodmanの法則ーグッドマンの法則ー - NPO法人顧客ロイヤルティ協会 )

この法則で注目すべきは「第一法則」と「第二法則」です。

この調査によると、実際に申立て(問い合わせ)を行い、問題を迅速に解決できたユーザーのリピート率は、苦情を申立てなかったユーザーの9倍に上ります。

サイレントカスタマーがサービスの利用をやめてしまった場合、なぜサービスをやめてしまったのかがわからないままなので、サービスの問題点に気付くことができず、同じ問題で退会してしまうユーザーを減らすことができません。

また、第二法則は、ネガティブな口コミはポジティブな口コミの倍の影響を与えるというものです。

問い合わせをせずにSNS等に悩みや不満を書き込むサイレントカスタマーによって、多くの潜在顧客が失われる可能性があります。

つまり、サイレントカスタマーは企業にとって絶対に放置できない存在だということです。

(参照:Goodmanの法則ーグッドマンの法則ー - NPO法人顧客ロイヤルティ協会 )

 

サイレントカスタマーの対策方法

問い合わせしやすくする

問い合わせしづらい環境は、ユーザーのサイレントカスタマー化につながります。

電話のみではなくメール、Webサイト、SNSなど複数の窓口にわたって問い合わせチャネルを設けることで、問い合わせしやすい環境を構築し、ユーザーのサイレントカスタマー化を防ぎます。

顧客自身が問題解決できるFAQサイトを設置

問い合わせを必要としない、ユーザー自身で問題を解決できる手段を用意しておくこともサイレントカスタマー対策として有効です。

代表的な対策は、FAQサイトの設置です。

サービス利用開始時につまずきやすいポイントや軽微なトラブルの解決策などをFAQサイトに掲載し、ユーザーが問い合わせすること無くトラブルを解決できるよう支援します。

アクティブサポートの実施

ユーザー自身が問い合わせを行わないのであれば、企業側からアプローチするアクティブサポートを行うことも有効な対策のひとつです。

アクティブサポートとは、メールやSNSを通じてサービスに言及しているユーザーに対して能動的に提供するサポートのことを指します。

従来のサポートは、問い合わせに対して受動的に対応を行うものでしたが、アクティブサポートは企業自らが不満や悩みを抱えているユーザーにアプローチするため、攻めと守りを兼ね備えた顧客対応と言われています。

日本で行われているアクティブサポートの代表例として、AmazonヘルプやSoftBankサポートが挙げられます。

どちらもTwitterを通じてサービスに関する悩みや不満をツイートしているユーザーに対してリプライを送り、問題解消やサービスの操作方法などのサポートを行っています。

また、ユーザーからサポート用アカウントにリプライを送っている姿も多く見受けられ、ユーザーが気軽に問い合わせできる窓口としても機能しています。

サイレントカスタマー対策機能を備えた問い合わせ管理ツールFreshdesk

オムニチャネル対応

Freshdesk は、オムニチャネル対応のクラウド型問い合わせ管理ツールです。

メールだけでなく、TwitterやフェイスブックのようなSNSからの問い合わせにも対応しており、幅広く顧客の問い合わせを受け付けることができます。複数チャネルから寄せられる問い合わせを一元的に管理できるのが特徴です。

オムニチャネル対応のヘルプデスクツール

FAQサイトの設置

Freshdeskは、リッチテキストエディタで利用可能なナレッジベース 機能を無料で提供する数少ない問い合わせ管理ツールのひとつです。

誰でも簡単に、画像や動画を活用したナレッジベースを構築できます。

作成したナレッジベースは、FAQサイトとして社外に公開するだけでなく、社内向けに対応事例の共有用ナレッジベースとして限定公開することもできます。

リッチテキストエディタでナレッジベースを構築

アクティブサポートを管理

アクティブサポートを行う場合、問い合わせ管理が煩雑になりやすい傾向があります。

Freshdeskでは、電話やメールだけでなく、Twitterやfacebookのようなソーシャルメディアを含めた、あらゆるチャネルからの問い合わせを、「チケット」として一か所に集めて管理します。

一人のユーザーが複数のチャネルから問い合わせを行った場合でも、同一の問い合わせを特定できるため、オムニチャネル対応で起こりやすい、対応漏れや対応の重複を防ぐことができます。

メールやSNSを通じて能動的にアクティブサポートを実施した場合でも、やり取りの内容はチケットとして登録して管理可能です。

無料トライアル:可能(21日間)

価格:$0~$99まで、5プランにて展開

問い合わせ管理に必要な機能を兼ね備えたヘルプデスクツール