サポートチケットとは？

サポートチケットとは、ユーザーがサポートを受けるために専用のチケットが必要になる仕組みのことです。

例えば、家電量販店が機器を販売する際、アフターフォローが受けられるサービスを、サポートチケットというオプションとして販売します。

サポートチケットによってサポートサービスを有償化することで、企業は利益向上を実現し、希望したユーザーが高品質なサポートを素早く受けることができるようになります。

サポートチケットの仕組み

サポートを希望するユーザーは、サービス提供企業よりサポートチケットを購入します。

チケットはサービス提供企業内で管理され、電話やメールでの問い合わせごとにチケットが消費されます。

1つのサポートやトラブル解決につき1枚消費する形式で、同じ電話やメールでの問い合わせ内に2つのサポートが含まれている場合は2枚のチケットを消費します。

サポートチケットを導入するメリット

コストの抑制

企業がサービスを提供する際は、ユーザーの問い合わせに対する無償のサポート窓口を設置することが一般的です。

しかし、サービスが拡大するにつれ、本来窓口対応を必要としない軽微な問い合わせが増加し、サポート対応に必要な人員や時間が企業の負担になってきます。

そこで、サポートチケット制を導入することで、本当にサポートが必要なユーザーのみがチケットを購入して問い合わせするようになり、サポート対応のコストを低減することができるのです。

サポート品質の向上

企業は、サポートチケットを導入することで、サポートチケット販売による利益を担保することができます。

そのため、無償でサポートを提供する場合に比べ、1件あたりにかけられる人員や時間が増加し、サポート品質の向上が見込めます。

サポートチケット運用上の注意点

サポート範囲の明確化

サポートチケットを販売する際、あらかじめサポートできる内容や範囲を明確にする必要があります。

サポートチケットは、1つの問い合わせ内容やトラブルに対して1枚チケットを消費します。

1度の電話やメールの中に複数の問い合わせがある場合、同じ数のチケットを消費します。

そのため、ひとつひとつのサポートチケットを消費するタイミングや内容を明確にする必要があります。

有効期限を設ける

サポートチケットには有効期限を設けましょう。

有効期限がない場合、ユーザーがサポートチケットを大量に購入してしまうおそれがありますし、サポート終了後に思わぬトラブルに発展しかねません。

有効期限を設定することで、必要な分だけサポートチケットを購入してもらうよう誘導しやすくなります。

FAQを提供する

サポートチケットを購入しなかったユーザーが不満を感じないよう、ユーザー自らが軽微な問題を解決するためのFAQを提供する必要があります。

FAQは実際の問い合わせ内容を元にできるだけ内容を充実させ、変更があった場合には都度更新することがポイントです。

そのため、FAQをきめ細かく管理するためのツールを導入することをおすすめします。

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