受信する全てのメール・フィードバック・チャット・通話はFreshdeskでチケットへ変換されます。複数のツール間を行き来する必要はもうありません。フォローアップを忘れたり、返信が遅れたりすることもなくなります。
メール機能とは異なり、弊社のチケット機能はチームコラボレーションとエージェントの生産性のために作られています。つまり、ただ返信を送る以上のことが出来るということです。キーワードをもとに全てのチケットを優先付けしましょう。誰がチケットの担当なのか混乱するようなことがないよう、全てのチケットが特定のエージェントへ割り当てられます。特定のプロパティに基づいてチケットをフィルタし、エージェントが取り組むべき最も重要なチケットが目の前にあるようにします。
全てのチケットに返信と解決の必要がある場合のルールを設定し、エージェントに対して期限を明確にします。 ヘルプデスクのチケットシステム全体におけるサービス品質保証(SLA)で、おおよその対応時間を顧客とエージェントに通知し、その時間内に対応完了するエージェントの数を測定します。
サービス品質保証(SLA)コンプライアンスに基づき、作業を再割り当てするかチームへ人員を補填します。サービス品質保証(SLA)が達成されない場合、エージェントへの自動リマインダーとマネージャーへのエスカレーションも設定することが可能です。
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