全機能 チケット機能
エージェントの生産性

エージェントは常にカスタマーエクスペリエンスを向上することに集中すべきです。しかしながら、彼らの時間における大部分は隠された問題の発見、優先順位付け、担当者の重複がないかの確認に費やされてしまいます。

Freshdeskはエージェントの業務を簡素化します

受信する全てのメール・フィードバック・チャット・通話はFreshdeskでチケットへ変換されます。複数のツール間を行き来する必要はもうありません。フォローアップを忘れたり、返信が遅れたりすることもなくなります。

Helpdesk Ticketing System

チーム受信箱

メール機能とは異なり、弊社のチケット機能はチームコラボレーションとエージェントの生産性のために作られています。つまり、ただ返信を送る以上のことが出来るということです。キーワードをもとに全てのチケットを優先付けしましょう。誰がチケットの担当なのか混乱するようなことがないよう、全てのチケットが特定のエージェントへ割り当てられます。特定のプロパティに基づいてチケットをフィルタし、エージェントが取り組むべき最も重要なチケットが目の前にあるようにします。

重複検知

他にチケットを閲覧または返信している人物を確認します。

返信定型文

よくあるチケットへの返信を保存し、再利用します。

スマート通知

チケット更新に関する通知をツール内で受け取ります。

カスタムチケットビュー

最初に確認したいチケットを選択します。

チケットのマージ

同じ問題のチケットを1つにマージします。

アクティビティログ

チケットに対する全てのエージェントとシステムアクティビティを閲覧します。

サービス品質保証(SLA)管理

全てのチケットに返信と解決の必要がある場合のルールを設定し、エージェントに対して期限を明確にします。 ヘルプデスクのチケットシステム全体におけるサービス品質保証(SLA)で、おおよその対応時間を顧客とエージェントに通知し、その時間内に対応完了するエージェントの数を測定します。

サービス品質保証(SLA)コンプライアンスに基づき、作業を再割り当てするかチームへ人員を補填します。サービス品質保証(SLA)が達成されない場合、エージェントへの自動リマインダーとマネージャーへのエスカレーションも設定することが可能です。

 

SLA for Ticketing Software