トラブルチケットは、一般にサポートチケットとも呼ばれ、企業やカスタマーサポート部門に対するユーザーからのトラブルに関する要望、質問を指します。
日本ではあまり耳馴染みのない単語ですが、欧米では一般的に用いられるカスタマーサポート業界の用語です。
トラブルチケットシステムとは、企業やサポート部門がトラブルチケットの管理や解決までの作業を円滑化するためのツールを指します。
トラブルチケットシステムは、オペレータへのチケット割り当てから、チケットが解決された後の顧客フィードバックの取得まで、さまざまなワークフローを自動化します。
トラブルチケットシステムにより、オペレータはトラブルチケットをより迅速に解決でき、部門マネージャーはリアルタイムレポートを使用してパフォーマンスを監視することができます。
ユーザーが予期しない問題に遭遇し、問い合わせが行われた場合にインシデントチケットが発行されます。
例）パスワードを紛失してしまい、サービスにログインできない
リクエストチケットとは、ユーザーが製品またはサービスを利用する上での要望を指します。
例）ログインできる端末を追加したい、新入社員が入ったからPCを追加して欲しい、など
アラームとは、ユーザーから問い合わせがない場合でも、トラブルチケットシステムによって潜在的な問題が検出されたときに自動的に生成されるチケットを指します。
アラームは、ユーザーが不具合に遭遇する前に問題を解決するのに役立ちます。
例）パスワード変更期限が近づいているユーザーが、まだパスワードを変更していない
相関チケットとは、1つの問い合わせで複数の要望があった場合に、最初の問い合わせを親チケットとし、1つ1つの要望を複数の子チケットまたはサブチケットに分割することを意味します。
例）ひとりのユーザーから、アカウントの追加とパスワードの変更を同時に要求された
昨今、ユーザーからの問い合わせは、電話やメールのみならず、SNSやLINEなど複数のチャネルで行われています。
チャネルごとに異なるツールを使用している場合、チャネル間のチケットを追跡し統合することは非常に困難です。
オムニチャネル 対応のトラブルチケットシステムを活用することで、1つのダッシュボードからすべてのチャネルのチケットを管理することが可能になります。
トラブルチケットにはユーザーがサービスの利用を続行できないような重大な問題が含まれたものもありますので、絶対に対応漏れがあってはいけません。
そのためトラブルチケットシステムは、問い合わせをチケットとして発行する機能だけではなく、担当者に自動的に割り振る機能や通知機能を兼ね備えている必要があります。
また、二重対応を防止するため、対応中の問い合わせ履歴をリアルタイムに確認できる機能や、クローズした問い合わせの履歴を閲覧する機能も必要です。
カスタマーサポート部門は、トラブルチケットへの対応だけでなく、ユーザー自身で問題を解決する手段を提供する必要があります。
その理由として、サイレントカスタマーの存在があります。
サイレントカスタマーとは、サービスに対し不満や悩みがあっても、問い合わせをせずにサービスの利用をやめてしまう顧客のことを指します。
多くの問い合わせ部門は、問い合わせを行ったユーザーの問題解決に集中してしまいがちですが、実際に問い合わせを行うユーザーは全体の4％という調査結果もあり、サイレントカスタマーへの対策を怠ると大きな機会損失が生まれる可能性があります。
また、問い合わせ先がカスタマーサポート窓口のみの場合、軽微なトラブルが大量に問い合わせ窓口に寄せられてしまい、オペレータが重要な問い合わせに対応する時間を確保できなくなる恐れがあります。
そのためトラブルチケットシステムには、ユーザーに自己解決を促すFAQサイトの構築機能や、自動で応答するチャットボット 機能が備わっていることが望まれます。
Freshdeskは顧客からの問い合わせメール、チャット、通話などを即座にトラブルチケット 化し、一元管理します。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスが自動で付与され、オペレータやマネージャーはそれらの情報を共通の管理画面からリアルタイムで参照できます。
同一ユーザーが複数チャネルにまたがって問い合わせを行った場合も簡単に関連付けることができるため、1つのツールでサポート部門のオムニチャネル化が実現可能です。
Freshdeskは、FAQサイトを簡単に構築できるナレッジベース 機能を無料で提供する数少ないトラブルチケットシステムのひとつです。
更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を活用し、FAQページとして投稿できます。
投稿には見出しだけでなくカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、検索性の高いFAQサイトを構築できます。
作成したFAQサイトはユーザー向けに利用するだけでなく、社内のナレッジベースとして運用することも可能です。
Freshdeskは、コーディング不要でチャットボット を構築することができ、Webサイトの訪問者に円滑なサポートを提供します。
よくある問い合わせについてはあらかじめシナリオを設定して解決方法を提示したり、必要に応じてfreshdeskで構築したFAQサイトのページを引用したりすることで、ユーザーの自己解決が促されます。
さらに、freshdeskのチャットボットにはAIが搭載されており、顧客とのやり取りから傾向を学習して対応の精度を自動的に高めることができます。
まずは、21日間の無料トライアル で全機能をお試しください。
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