ユーザーコミュニティとは

ユーザーコミュニティとは、ユーザーやサービス提供企業がサービスについての知識やノウハウを共有する他、サービスに関する悩みや疑問を同じユーザー同士やサービス提供企業が回答する場のことです。

多くのユーザーコミュニティは掲示板やSNSなどのような形式で、サービス利用ユーザーであれば誰でも投稿できるようになっています。

ユーザーコミュニティに質問を投稿すると、経験やノウハウのあるユーザーや、サービス提供企業のスタッフが回答してくれます。

ユーザーコミュニティのメリット

サポートコストの低減

ユーザーコミュニティは、メールや電話などの問い合わせ窓口と比較して、低コストで運用できるというメリットがあります。

過去に同じ質問が出ていた場合、ユーザーコミュニティ内を検索することで、ユーザーが自ら疑問を解決できる仕組みにもなっており、問い合わせ数を削減することもできます。

この意味ではユーザーコミニティはFAQ と似ていますが、ユーザーコミュニティは双方向型で、より広範囲の問い合わせに対応できる顧客窓口と言えます。

ユーザーの意見をサービスやFAQに反映させる

ユーザーコミュニティには質問の他、改善提案も投稿されます。

そのため、コミュニティに投稿されたユーザーの意見を判断材料として、サービスの改善を検討することが可能です。

また、ユーザーコミニティとFAQは補完関係にあり、よく質問されるテーマをFAQに取り込むことで、FAQの内容を充実させることもできます。

ユーザーがいつでも質問できる

問い合わせ窓口と違い、ユーザーコミュニティには営業時間外にも問い合わせを行えます。

もちろん営業時間外ではサービス提供企業からの回答は得られませんが、他のユーザーから回答が得られる可能性があります。

ユーザーコミュニティ運営の課題

未回答の防止

ユーザーコミュニティに寄せられた投稿が未回答のまま放置されると、投稿者や未回答の様子を見たユーザーからのロイヤリティ低下を招きます。

多数の投稿が寄せられた場合、優先順位を付けた上で管理し、対応漏れを予防する必要があります。

 

問い合わせ窓口との連携

同一ユーザーから問い合わせ窓口とユーザーコミュニティの両方に投稿が寄せられた場合、それぞれが異なる回答にならないように注意する必要があります。

そのためには、問い合わせ窓口とユーザーコミュニティへの投稿の両方で同一ユーザーの識別ができるようになってなければなりません。

 

プライバシー

ユーザーコミュニティでは、問題解決のために必要な情報であってもプライバシーに関する情報を求めることはできません。

その場合、管理者のみが閲覧できる投稿にするか、ユーザーコミュニティではなく問い合わせ窓口に連絡してもらう必要があります。

ユーザーコミュニティ運営上の課題を解決するFreshdesk

問い合わせ管理機能とFAQを内包したユーザーコミュニティの作成

Freshdeskは、ユーザーコミュニティを構築するためのポータル機能を搭載した問い合わせ管理ツール です。

問い合わせとユーザーコミュニティを一元管理し、問い合わせユーザーと投稿したユーザーをスムーズに関連付けます。

ユーザーコミュニティの投稿を管理する

投稿の通知や優先順位の設定

顧客対応スタッフは、ユーザーコミュニティへの投稿があった場合に通知を受け取ることができます。

結果として、対応漏れを予防しながら迅速な対応が可能となります。

スタッフはユーザーコミュニティの投稿を「チケット 」という概念で管理します。チケットは定義したルールに基づいて、自動で分類と優先順位付けが行われ、適切なスタッフへ割り当てられます。

ユーザーコミュニティの通知や権限の設定を行う

ユーザーが支持している投稿の把握

ユーザーはフォーラム内のすべての質問や投稿に賛成票を投じることができます。複数のユーザーによって支持されている投稿は、それだけ重要度が高いということです。

この機能を活用すれば、賛成票が多い意見を参考にサービスの改善を検討したり、重要度の高い質問への回答をFAQに追加したりすることが可能です。

ユーザーコミュニティに投稿された内容を支持する機能

プライバシーに配慮する機能

プライバシーに関する情報が必要な場合、特定の投稿を非公開にすることで、顧客対応スタッフとユーザーだけが閲覧可能な投稿としてやり取りする事ができます。

さらに、投稿を問い合わせ窓口側での対応に移管して、クローズな環境でやり取りすることも可能です。

無料トライアル:あり(21日間)

価格:$0~$99まで(1ユーザー当たり月額)※5プランにて展開