ユーザーコミュニティのメリット
サポートコストの低減
ユーザーコミュニティは、メールや電話などの問い合わせ窓口と比較して、低コストで運用できるというメリットがあります。
過去に同じ質問が出ていた場合、ユーザーコミュニティ内を検索することで、ユーザーが自ら疑問を解決できる仕組みにもなっており、問い合わせ数を削減することもできます。
この意味ではユーザーコミニティはFAQ と似ていますが、ユーザーコミュニティは双方向型で、より広範囲の問い合わせに対応できる顧客窓口と言えます。
ユーザーの意見をサービスやFAQに反映させる
ユーザーコミュニティには質問の他、改善提案も投稿されます。
そのため、コミュニティに投稿されたユーザーの意見を判断材料として、サービスの改善を検討することが可能です。
また、ユーザーコミニティとFAQは補完関係にあり、よく質問されるテーマをFAQに取り込むことで、FAQの内容を充実させることもできます。
ユーザーがいつでも質問できる
問い合わせ窓口と違い、ユーザーコミュニティには営業時間外にも問い合わせを行えます。
もちろん営業時間外ではサービス提供企業からの回答は得られませんが、他のユーザーから回答が得られる可能性があります。
