ワークフォースマネジメント(WFM)とは

ワークフォースマネジメント(通称:WFM)とは、主にコールセンターで使用され、サービスの質を維持しつつ、より効率的に人員配置を行う施策全般のことを指します。

よく挙げられるコールセンター業界の課題として、繁閑差が激しく人員配備が難しいというものがあります。

人件費を削減するために配備するスタッフを減らしてしまうと、突然入電が増えた場合に、顧客を待たせる時間が長くなってしまうことや、一人あたりの応対時間が減ってしまうなど、サービス品質の低下を招きかねません。

コールセンターの課題である人件費の削減は、サービス品質の低下につながりかねません

サービス品質を保ちつつ配備するスタッフの数を適正化するためには、精度の高い入電予測と適切な人員配置が必要となります。

WFMは人件費カットのみを目的としているのではなく、業務量やサービス品質の維持のための適切な人員配置を行うことを目的にしています。そのため、必要なスタッフ数の予測からシフトの作成、スタッフのスキルマネジメントなど、あらゆる施策を遂行するための手法として注目されています。

WFMを導入するには

 

WFMシステムの必要性

入電実績をツールなどで取得できたとしても、そのデータに基づいた入電数の予測は高度で手間のかかる作業です。

また、WFMの運用のためには予測した入電数に合わせて必要なスタッフ数を割り出し、毎日のシフトを組まなければなりませんが、スタッフひとりひとりのスケジュールやスキルセットが異なるため管理者にとって負担のかかる業務です。

そのため、実際のWFM運用にあたっては、入電数の記録と予測やスタッフのシフト管理を専用のシステムに任せるのが一般的となっています。

 

WFMシステムに必要な機能

入電数予測・必要人員予測

曜日や時間帯など、過去の入電実績から入電数をシミュレーションし、必要なスタッフ数を割り出すことで、応答率や稼働率を向上させることが可能です。

スタッフのスキル管理

スタッフの習得スキルを管理する機能です。

習得スキルを明確にすることで、スタッフ配置のバランス調整や、スタッフごとの教育計画策定に活用することが可能です。

シフト作成

入電数シミュレーションや各スタッフのスキル・シフト希望を元に、シフトを自動作成する機能です。

過去データから入電数シミュレーションを行うことで、閑散期に余剰スタッフを配置することなく、過不足のない人員配置が実現できます。

また、管理者が手作業で行っていたシフトの調整作業を大幅に削減し、空いた時間をスタッフ教育や二次対応などに活用することで、応対品質の向上につながります。

Freshdesk

Freshdeskは、ワークフォースマネジメントに必要なアナリティクス機能、スケジュール管理機能を兼ね備えたヘルプデスクツールです。

アナリティクスとレポート

Freshdeskのアナリティクス機能は、過去の入電数や応対内容、スタッフの業務量を分析し、週で最も忙しい曜日や問い合わせが集中する時間などのトレンドを見つけます。

アナリティクス機能で適切な人員配置を行います

スキルベースのグループとスケジュール管理機能

スタッフごとのスキルを管理し、問い合わせに対し適切なスタッフを簡単にマッチングすることができます。スタッフごとに習得済みのスキルを関連付け、それらのスキルに一致する問い合わせのみが割り当てられるようにルールを作成できます。

また、スタッフ毎のスケジュール管理機能を利用することで、必要な人員とスキルを参照し、自動的にシフト表を作成することが可能です。

無料トライアル:あり(21日間)

価格:$0~$99まで(1ユーザー当たり月額)※5プランにて展開

各スタッフのスキルを管理し、適切な人員配置を行います