ワークフォースマネジメント（通称：WFM）とは、主にコールセンターで使用され、サービスの質を維持しつつ、より効率的に人員配置を行う施策全般のことを指します。
よく挙げられるコールセンター業界の課題として、繁閑差が激しく人員配備が難しいというものがあります。
人件費を削減するために配備するスタッフを減らしてしまうと、突然入電が増えた場合に、顧客を待たせる時間が長くなってしまうことや、一人あたりの応対時間が減ってしまうなど、サービス品質の低下を招きかねません。
サービス品質を保ちつつ配備するスタッフの数を適正化するためには、精度の高い入電予測と適切な人員配置が必要となります。
WFMは人件費カットのみを目的としているのではなく、業務量やサービス品質の維持のための適切な人員配置を行うことを目的にしています。そのため、必要なスタッフ数の予測からシフトの作成、スタッフのスキルマネジメントなど、あらゆる施策を遂行するための手法として注目されています。
入電実績をツールなどで取得できたとしても、そのデータに基づいた入電数の予測は高度で手間のかかる作業です。
また、WFMの運用のためには予測した入電数に合わせて必要なスタッフ数を割り出し、毎日のシフトを組まなければなりませんが、スタッフひとりひとりのスケジュールやスキルセットが異なるため管理者にとって負担のかかる業務です。
そのため、実際のWFM運用にあたっては、入電数の記録と予測やスタッフのシフト管理を専用のシステムに任せるのが一般的となっています。
曜日や時間帯など、過去の入電実績から入電数をシミュレーションし、必要なスタッフ数を割り出すことで、応答率や稼働率を向上させることが可能です。
スタッフの習得スキルを管理する機能です。
習得スキルを明確にすることで、スタッフ配置のバランス調整や、スタッフごとの教育計画策定に活用することが可能です。
入電数シミュレーションや各スタッフのスキル・シフト希望を元に、シフトを自動作成する機能です。
過去データから入電数シミュレーションを行うことで、閑散期に余剰スタッフを配置することなく、過不足のない人員配置が実現できます。
また、管理者が手作業で行っていたシフトの調整作業を大幅に削減し、空いた時間をスタッフ教育や二次対応などに活用することで、応対品質の向上につながります。
Freshdeskは、ワークフォースマネジメントに必要なアナリティクス機能、スケジュール管理機能を兼ね備えたヘルプデスクツールです。
Freshdeskのアナリティクス機能は、過去の入電数や応対内容、スタッフの業務量を分析し、週で最も忙しい曜日や問い合わせが集中する時間などのトレンドを見つけます。
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