顧客とのチャットや、会話に毎回手引きが必要ですか？より良い最新の顧客サポート体験を得るにはFreshdeskへの切り替えをご検討ください。設定からチームのオンボーディング、ビジネスの成長に伴う拡張まで、Freshdeskがあらゆる点でZendeskに勝っている理由をご紹介します。
“Zendeskにビジネス上のメリットは全くありませんでした。Freshdeskはバランスを保つのに役立っています。その場しのぎの方法で作業をすることがなくなり、時間の節約にもなりました。自動化や自動チケット割り当てといった足りなかった機能も導入することができたんです。”
それぞれのサポートチャネルにおいて、Freshdeskは顧客が喜ぶ体験を提供してくれます。メールでの返信は、まるで受信箱から直接送信されているかのように自然です。メッセージ機能における体験は、WhatsApp搭載のメッセージ機能のように、フレンドリーで非同期型です。積極的なサポートやチャットボット、自動チケット割り当てを実現するシンプルなソリューションのおかげで、Freshdeskを利用している企業では、素晴らしい顧客サポートを提供しています。
Zendeskのメールは、明らかにヘルプデスクを使っていると分かってしまうような、ロボットのようなテンプレートを使って送信されます。顧客に対しても「この線の上に返信文を書いて下さい」というようなメッセージが表示されてしまいます。Freshchatのモダンなメッセージ体験とは異なり、Zendeskでは、顧客がチャットウィンドウでフォームへ記入した後、更に待ち時間が発生してしまいます。また、自動的にチケットを割り当てるというオプションがないと、顧客への返信が遅れてしまうというリスクが生じてしまうのです。
弊社では、従業員の満足が、顧客満足につながると信じています。アプリ内通知、画像アノテーション、クイックアクションなど、時間や労力を節約することができるユニークな機能を継続的に構築しているのはこのためです。Freshdeskを使っているエージェントは、管理者に依存することなく、作業を簡単にするためのこういった機能を活用できます。Zendeskでは、ユーザーが製品の使いにくさに言及することが多々あります。Zendeskでは、作業を簡単にするための機能であるビューや返信定型文の作成をエージェントが行う際、管理者の介入が必要となります。通知などのシンプルな機能もないため、エージェントはごちゃごちゃしたメール受信箱をチェックしなければならず、大切なアップデートを見逃してしまうというリスクと隣り合わせになってしまうのです。
Zendeskでは、様々な理由から保留になっているチケットに対し、「保留中」という共通のステータスが表示されます。Zendeskではチケットステータスをカスタマイズすることができないため、可視性に欠け、ビジネスプロセスを自動化するためのタグ(Gmailのラベル付けのような機能)を使った一時しのぎの応急処置に苦戦を強いられています。Zendeskユーザーがこういった複雑な方法で「タグ管理」を強いられている一方で、Freshdeskでは、ワークフローをミラーリングし、強力な自動化をセットアップして、チケットのライフサイクルを簡単に把握することができます。
当社では、サポートチームのワークフローがそれぞれ独特のものであると理解しています。このため、コラボレーションや自動チケット割り当てなどを可能とする様々な機能に数多くのオプションをご用意しています。実際、サポートチームとフィールドエージェントに対するワークフローは同じではないため、フィールドサービス管理用のモジュールも新たに構築しました。
Zendeskでは、AIを顧客サポートで利用できるよう試みていましたが、開発・使用法・価格設定が複雑なため、大変制約の多い機能となっています。シンプルなチャットボットを構築するだけでも、サービスプロバイダーに頼らなくてはならないのです。一方Freshdeskでは、独自のチャットボットをすぐに設定することができ、手軽にAIを活用してより良いサポートを提供することができます。
Freshdeskでは、AIがエージェントと顧客の両方にとってより良い体験を提供します。例えば、エージェントアシストボットは、エージェントのオンボーディングを素早く実施し、繰り返し発生する業務の実行を支援してくれます。スマートな感情検知機能では、顧客からの感謝のメールや不在を通知するメールに対してチケットを再開させないようにします。より良いセルフサービス体験を提供するため、スマートなソリューションを顧客に提案するチャットボットを簡単に設定することが可能です。
Zendeskでは、シンプルなレポートやメトリックスを表示するためだけでも、クエリの構築方法を覚え、ヘルプデスクからは完全に独立した製品へ費用を支払い契約しなくてはなりせん。このため、管理者が、使っているヘルプデスクの運用上の問題を見落としてしまいがちです。
Freshdeskでは、構築済みの詳細レポート機能の使用や、独自にカスタマイズしたレポートやダッシュボードの使用も可能です。構築済みのレポート機能には、適切に問題を把握するのに役立つ有意義なメトリックスやフィルタがすでに搭載されています。チーム間で異なるBIツールを使っていても、FreshdeskではAPIを使い、シームレスに統合することが可能です。
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限界があるZendeskでは、ビジネスが拡大するにつれ、ワークアラウンドを継続的に実施していかなければならなくなります。Zendeskではエージェントが問題の管理に苦戦している一方、Freshdeskは拡張への対応も簡単に実現できます。Zendeskを導入している企業が直面している問題を実際にいくつかご紹介いたします。
Freshdeskでは、ストレスのない拡大をサポートする拡張性とカスタマイズ性を提供しています。当社では、シンプルな機能のせいで制限が発生してしまうことなく、また企業の拡張を用意にするソリューションの提供を心がけています。当社のオープンAPIプラットフォームとユニークなサーバーレスアプリケーション機能があれば、Freshdeskやその他社内ツールで発生するバックエンドイベントを監視でき、シームレスな情報フローを確保して、パワフルな統合を構築できます。
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