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多くの企業がZendeskではなく、Freshdeskを選ぶ理由

最高の顧客体験を提供することに妥協は認められません

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顧客とのチャットや、会話に毎回手引きが必要ですか?より良い最新の顧客サポート体験を得るにはFreshdeskへの切り替えをご検討ください。設定からチームのオンボーディング、ビジネスの成長に伴う拡張まで、Freshdeskがあらゆる点でZendeskに勝っている理由をご紹介します。

全てのサポートチャネルで、顧客に感動を提供

それぞれのサポートチャネルにおいて、Freshdeskは顧客が喜ぶ体験を提供してくれます。メールでの返信は、まるで受信箱から直接送信されているかのように自然です。メッセージ機能における体験は、WhatsApp搭載のメッセージ機能のように、フレンドリーで非同期型です。積極的なサポートやチャットボット、自動チケット割り当てを実現するシンプルなソリューションのおかげで、Freshdeskを利用している企業では、素晴らしい顧客サポートを提供しています。

Zendeskのメールは、明らかにヘルプデスクを使っていると分かってしまうような、ロボットのようなテンプレートを使って送信されます。顧客に対しても「この線の上に返信文を書いて下さい」というようなメッセージが表示されてしまいます。Freshdesk Messagingのモダンなメッセージ体験とは異なり、Zendeskでは、顧客がチャットウィンドウでフォームへ記入した後、更に待ち時間が発生してしまいます。また、自動的にチケットを割り当てるというオプションがないと、顧客への返信が遅れてしまうというリスクが生じてしまうのです。

チームが喜んで使うツールの選択

弊社では、従業員の満足が、顧客満足につながると信じています。アプリ内通知、画像アノテーション、クイックアクションなど、時間や労力を節約することができるユニークな機能を継続的に構築しているのはこのためです。Freshdeskを使っているエージェントは、管理者に依存することなく、作業を簡単にするためのこういった機能を活用できます。Zendeskでは、ユーザーが製品の使いにくさに言及することが多々あります。Zendeskでは、作業を簡単にするための機能であるビューや返信定型文の作成をエージェントが行う際、管理者の介入が必要となります。通知などのシンプルな機能もないため、エージェントはごちゃごちゃしたメール受信箱をチェックしなければならず、大切なアップデートを見逃してしまうというリスクと隣り合わせになってしまうのです。

ワークフローのカスタマイズに妥協しない

Zendeskでは、様々な理由から保留になっているチケットに対し、「保留中」という共通のステータスが表示されます。Zendeskではチケットステータスをカスタマイズすることができないため、可視性に欠け、ビジネスプロセスを自動化するためのタグ(Gmailのラベル付けのような機能)を使った一時しのぎの応急処置に苦戦を強いられています。Zendeskユーザーがこういった複雑な方法で「タグ管理」を強いられている一方で、Freshdeskでは、ワークフローをミラーリングし、強力な自動化をセットアップして、チケットのライフサイクルを簡単に把握することができます。

当社では、サポートチームのワークフローがそれぞれ独特のものであると理解しています。このため、コラボレーションや自動チケット割り当てなどを可能とする様々な機能に数多くのオプションをご用意しています。実際、サポートチームとフィールドエージェントに対するワークフローは同じではないため、フィールドサービス管理用のモジュールも新たに構築しました。

Scaling enterprise

AI/MLとボットによる効率化

Zendeskでは、AIを顧客サポートで利用できるよう試みていましたが、開発・使用法・価格設定が複雑なため、大変制約の多い機能となっています。シンプルなチャットボットを構築するだけでも、サービスプロバイダーに頼らなくてはならないのです。一方Freshdeskでは、独自のチャットボットをすぐに設定することができ、手軽にAIを活用してより良いサポートを提供することができます。

Freshdeskでは、AIがエージェントと顧客の両方にとってより良い体験を提供します。例えば、エージェントアシストボットは、エージェントのオンボーディングを素早く実施し、繰り返し発生する業務の実行を支援してくれます。スマートな感情検知機能では、顧客からの感謝のメールや不在を通知するメールに対してチケットを再開させないようにします。より良いセルフサービス体験を提供するため、スマートなソリューションを顧客に提案するチャットボットを簡単に設定することが可能です。

データサイエンティストなしでインサイトを取得

Zendeskでは、シンプルなレポートやメトリックスを表示するためだけでも、クエリの構築方法を覚え、ヘルプデスクからは完全に独立した製品へ費用を支払い契約しなくてはなりせん。このため、管理者が、使っているヘルプデスクの運用上の問題を見落としてしまいがちです。

Freshdeskでは、構築済みの詳細レポート機能の使用や、独自にカスタマイズしたレポートやダッシュボードの使用も可能です。構築済みのレポート機能には、適切に問題を把握するのに役立つ有意義なメトリックスやフィルタがすでに搭載されています。チーム間で異なるBIツールを使っていても、FreshdeskではAPIを使い、シームレスに統合することが可能です。

業界における評価

制限があると、拡張に苦戦することになります

限界があるZendeskでは、ビジネスが拡大するにつれ、ワークアラウンドを継続的に実施していかなければならなくなります。Zendeskではエージェントが問題の管理に苦戦している一方、Freshdeskは拡張への対応も簡単に実現できます。Zendeskを導入している企業が直面している問題を実際にいくつかご紹介いたします。

  • エージェントは、12件というチケットビューの上限に苦戦しています。チケットビューは自動更新されないため、エージェントが手動で更新しなければなりません。
  • Freshdeskとは異なり、サンドボックスからの自動同期がありません。サンドボックスでのテスト終了後、本番インスタンスへ変更内容を慎重にコピーする必要があります。
  • 各自動化機能は、1時間に最大1000件のチケットしか対応できません。また、クローズ済みチケットは自動化機能のスキャン対象になりません。
  • エージェントの詳細、エージェントの役割、顧客が1つのモジュールに集約されているため、ユーザー管理が非常に困難です。
  • PCIに準拠する唯一のオプションはチケットフィールドのみです。チームがチケットフィールドの使い方を間違えた場合、セキュリティ違反になる危険性があります。
Scaling enterprise

Freshdeskでは、ストレスのない拡大をサポートする拡張性とカスタマイズ性を提供しています。当社では、シンプルな機能のせいで制限が発生してしまうことなく、また企業の拡張を用意にするソリューションの提供を心がけています。当社のオープンAPIプラットフォームとユニークなサーバーレスアプリケーション機能があれば、Freshdeskやその他社内ツールで発生するバックエンドイベントを監視でき、シームレスな情報フローを確保して、パワフルな統合を構築できます。

当社は顧客第一主義です

オンボーディングと実装

スムーズな運用開始を実現させるため、お客様の要件に合わせて作成した包括的な共同プロジェクトプランで、当社の実装スペシャリストがお客様と協力して実装を支援いたします。

24時間テクニカルサポート

24時間365日対応の当社テクニカルエキスパートが、お客様のビジネスに必要な機敏性を備えた問題解決サポートや、各プロセスにおけるベストプラクティスをご紹介いたします。

専任のカスタマーサクセスマネージャー(CSM

専任のCSMが、貴社の顧客体験における目標達成を後押しいたします。成功に必要な共通のKPIの決定やFreshdeskの拡張をサポートし、定期的に進捗状況を評価します。

40,000社以上のお客様にFreshdeskをご利用頂いています