미국에 본사를 둔 세계적인 경영컨설팅 회사 베인앤컴퍼니(Bain & Company)에 따르면 고객서비스 경험을 우선시하는 기업은 4~8%가량 더 높은 수익을 올릴 수 있다고 합니다. 그렇다면 고객에게 어떻게 우수한 고객서비스 경험을 제공하고, 평생 가치를 지닌 충성 고객으로 만들 수 있을까요? 답은 바로 ‘헬프데스크’ 입니다.
미국에 본사를 둔 세계적인 경영컨설팅 회사 베인앤컴퍼니(Bain & Company)에 따르면 고객서비스 경험을 우선시하는 기업은 4~8%가량 더 높은 수익을 올릴 수 있다고 합니다. 그렇다면 고객에게 어떻게 우수한 고객서비스 경험을 제공하고, 평생 가치를 지닌 충성 고객으로 만들 수 있을까요? 답은 바로 ‘헬프데스크’ 입니다.
헬프데스크는 기업이 고객에게 더욱 효과적으로 대응할 수 있도록 ‘고객 커뮤니케이션’을 구성하는 도구로, 빠르고, 일관성 있는 응대가 가능하여 최상의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
헬프데스크 시스템은 모든 사람의 상호 작용을 하나의 인터페이스로 통합하고 다양한 대화를 상호 참조하여 최상의 고객 경험을 제공하는 데 사용합니다. 또한, 분류 및 자동화 등의 기능을 통해 고객이 겪고 있는 문제의 종류를 추적할 수 있습니다.
예를 한 번 들어볼까요? 한 고객이 고객센터에 연락해 자신의 문제를 보고하고 도움을 요청합니다. 그리고 후속 조치를 위해 다시 고객센터에 연락했을 때, 다른 에이전트와 연결이 되는 상황을 가정해 보겠습니다. 이때, 티켓 기록이 남아있지 않다면 해당 에이전트에게 본인의 상황을 처음부터 다시 설명해야 하는 문제가 발생하죠. 하지만, 헬프데스크를 사용하고 있는 기업이라면 티켓 프로세스를 깨끗하게 유지하고, 에이전트가 자신의 작업을 잘 수행하는 데 필요한 도구를 제공하여 조직을 혼란에서 벗어나도록 도와줍니다.
이처럼 헬프데스크는 고객에 대한 인사이트를 제공하고, 고객지원팀의 성과를 벤치마킹하여 생산성을 향상하는 내부 기능을 제공합니다. 고품질의 고객서비스를 지원하는 데 있어 헬프데스크 도구는 가장 강력하고, 필수적인 도구 중 하나라고 할 수 있습니다.
헬프데스크 서포트는 최종 사용자https://www.freshworks.com/freshdesk/고객에게 제품 및 서비스에 관한 정보뿐만 아니라 회사와 관련된 정보와 지원을 제공하는 프로세스로, 모든 조직이 외부 고객에게 제공하는 가장 기본적인 지원 형태입니다. 4차 산업혁명과 비대면 경제 성장으로 빠르게 디지털 전환되고 있는 추세입니다.
그럼 헬프데스크 서포트가 비즈니스에 왜 필요한지 좀 더 구체적으로 알아보겠습니다.
고객 만족도가 뛰어난 기업은 시장 평균보다 4~8% 더 높은 매출을 올립니다. 그 이유는 우수한 경험을 통해 충성도가 높아져, 고객을 비추천 고객보다 6배~14배 더 높은 평생 가치를 지닌 프로모터로 변모시키기 때문입니다. - Bain & Company
기업이 성장함에 따라 고객의 서비스 기대 수준이 높아지고, 고객 서비스 운영이 확대되어 고품질의 서포트를 위한 다용도 솔루션이 필요합니다. - Freshdesk 클라이언트 ‘Hamleys’
서비스 수준 협약서(Service Level Agreement)를 이용해 고객 만족도 목표치를 설정하여 업무의 효율성을 높일 수 있습니다.
키워드, 요청자, 속성에 따라 티켓을 특정 에이전트 혹은 그룹에 자동으로 할당하고, 사건 발생 후 소요된 시간에 따라 자동 유지 관리 작업을 실행할 수 있습니다.
데이터와 보고서를 통한 맞춤형 인사이트를 제공받아 정확한 서비스 개선이 가능하므로 높은 고객 만족도를 유지할 수 있습니다.
하나의 플랫폼으로 최고의 옴니채널 고객 경험을 제공하는 스마트한 비즈니스 소프트웨어입니다. 제품 교육 없이도 바로 손쉽게 사용할 수 있고, 팀원들이 한 곳에서 모든 기록과 데이터를 공유하므로 시간을 절약하고 업무 생산성을 극대화합니다. 고객 인사이트를 통해 고객에게 필요한 사항을 정확하고, 빠르게 제공하여 고객 서비스 경험을 업그레이드하세요.
모든 지원 채널을 통합한 ‘옴니채널’ 환경을 제공합니다. 최신 일체형 CX(Customer eXperience, 고객 경험) 플랫폼으로 고객을 만족시키고 지원팀의 역량을 강화할 수 있습니다.
Freshchat은 디지털을 우선시하는 고객을 위한 간편한 대화 기능을 제공합니다. 친숙한 채널에서 챗봇과 사람의 도움을 혼합하여, 쉽고 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
고객을 만족시키는 데 초점을 맞춘 지능형 챗봇으로 평생 고객을 확보할 수 있습니다.
이제 고객 지원 업무에서 지루하고 반복적인 작업 때문에 시간을 낭비할 필요가 없습니다. Freshdesk의 강력한 자동화를 통해 팀 워크플로우의 모든 단계를 자동화하세요.
팀이 우수한 고객 서비스경험을 제공하도록 돕습니다. Freshdesk는 회사 전체의 팀원들과 협업을 통해 고객에게 빠르고 일관된 답변을 제공할 수 있도록 지원합니다.
각 기업에 적합한 맞춤형 접근 방식을 통해 안전하고, 스트레스 없는 기업 지원 솔루션을 제공합니다. 복잡한 조직의 워크 플로우 요구 사항을 처리할 수 있는 클라우드 플랫폼과 실시간 대시보드를 통해 간소화된 통합 지원 서비스를 경험해보세요.
Hamleys는 Freshdesk를 통해 비용을 50% 절감했습니다
'Hamleys of London Limited'는 250년 이상의 전통을 가진 장난감, 엔터테인먼트 및 서비스 회사로, Hamleys(햄리스)는 세계 최고의 장난감 브랜드로 꼽힙니다. 런던 리젠트 스트리트에 위치해 있는 햄리스의 플래그십 스토어는 매년 약 5백만 명의 방문객이 다녀가며 런던의 관광명소가 되었습니다. 이 체인은 영국 전역에 10개의 매장을 가지고 있으며, 전 세계에 60개 이상의 프랜차이즈를 보유하고 있습니다.
Hamleys의 고객 서비스 책임자 Vaughn Potter는 고객 서비스 기대 수준이 높아지고, 고객 서비스 운영이 확대됨에 따라 목적에 맞는 다용도 솔루션으로 전환하기로 했습니다.
Hamleys는 고객이 기대하는 A/S 관리 수준이 날로 높아지는 소매 업계의 경쟁과 맞물려, 고객 지원 작업을 단일 모회사 하에 통합 구현하기 위해 사용하기 쉬운 클라우드 기반 솔루션이 필요했습니다. 신속하게 업무를 시작하고 실행할 수 있으며, 서비스 수준도 향상하고자 했습니다. 이 외에도 다음 기준을 충족하기를 원했습니다.
워크플로우는 훨씬 더 간소화되고, 효율성이 높아졌습니다. 에이전트에 대한 수동 작업을 줄임으로써 SLA 준수 수준이 향상되었습니다. 관리자가 수동 보고 작업에 소비하는 시간이 줄어들면서 경영진은 고객 서비스에 대해 전략적으로 생각할 수 있게 되었고, 이는 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치기 시작했습니다.
Vaughan은 "라이선스 수수료와 전체 패키지 비용이 절감된 것도 유리하지만, 가장 큰 이점은 에이전트 생산성이 향상되어 탁월한 고객 지원을 제공할 수 있게 되었다는 점입니다."라고 말합니다.
“우리는 가을부터 새로운 도구를 찾기 시작했고 크리스마스 성수기를 앞두고 새로운 도구를 구입하기를 열망했습니다. Freshdesk 덕분에 구현 프로세스가 최대한 원활해졌고 팀은 48시간 이내에 가동할 수 있었습니다.”
PhonePe는 Freshdesk를 통해 질의의 60%를 자동화하여 1억 5천만 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다
“60%의 티켓이 챗봇으로 전환”
“850개의 의사 결정 처리 완료”
PhonePe는 인도에서 가장 빠르게 성장하고 있는 모바일 결제 앱으로, 현재 1억 5천만 명의 사용자가 650만 업체와 거래하고 있습니다.
PhonePe의 목표는 다양한 소득 집단과 거래 유형을 가진 나라 전체에 일관된 서비스를 제공하는 것입니다. 1,000개 이상의 SKU에서 에이전트를 고용하여 신속하게 교육하는 것은 어려운 일이었습니다. 이에 에이전트 교육을 없애고 가능한 많은 고객 서비스 질문을 자동화하기로 했습니다.
이 회사는 매달 3억 8천만 건의 트랜잭션을 처리하며, 3~5개월마다 2배씩 볼륨이 증가합니다. 때문에, 급속한 성장에 발맞춰 빠르고 만족도 높은 고객 서비스를 제공할 수 있으며, 동시에 PhonePe의 ‘고객 제일주의 경영철학’에도 부합하는 파트너를 찾고 있었습니다. 직관적인 헬프데스크 및 AI 기반 챗봇 ‘Freddy’를 제공하는 Freshworks 고객 서비스 플랫폼으로 최종결정하였습니다.
대부분의 고객 서비스 문의가 모바일로 이루어짐에 따라, PhonePe는 e-메일 및 전화와 같은 기존 채널과 함께 라이브 채팅 및 챗봇에 투자했습니다. "내 잔액은 얼마인가?"와 같은 일반적인 서비스 질문을 자동화하기 위해 챗봇을 구축하기 시작했고, 850개의 의사 결정 항목을 자동화하여 ERP 시스템을 Freddy bot 플랫폼에 통합했습니다. 현재 PhonePe는 고객 서비스 문의의 60%를 사람의 개입 없이 해결합니다. 또한, 지속적으로 증가하는 서비스와 시나리오에 대한 에이전트 교육 과제를 극복하기 위해 Freddy 챗봇을 구축했습니다.
우리는 Freshdesk에 투자한 돈이 가치가 있었다고 확실히 말할 수 있어요!
“우리는 고도로 자동화되고 개인화된 고객 경험을 위해 Freshworks의 Freddy 옴니봇 플랫폼을 채택했습니다. 1년 동안 사용해 왔으며, 우리가 계획한 대부분을 달성했다고 자신 있게 말할 수 있습니다.”
Decathlon은 Freshdesk를 통해 82%의 고객 만족도를 달성했습니다
고객 만족도 82%
최초 콜 응답 시간 61분
SLA를 해결 92%
프랑스에 본사를 둔 Decathlon은 세계 최대의 스포츠용품 소매업체로, 2009년 인도에 첫 번째 스토어를 오픈했습니다. 현재 인도 전역에 53개 이상의 매장을 보유하고 있습니다.
Freshdesk를 구현하기 전, 인도 Decathlon 사용자 체험 팀은 고객 및 사용자 요청https://www.freshworks.com/freshdesk/티켓을 관리하는 e-메일 시스템에 의존했습니다. 하지만 e-메일 시스템에 대한 높은 의존도는 고객 만족도와 고객 관계 유지에 어려움을 초래했고, 통합 CRM 소프트웨어의 부족은 고객 불만의 위험 외에도 다음과 같은 주요 과제를 안겨 주었습니다:
인도에서의 매장 규모 확대와 더불어 ‘고객 만족’에 초점을 맞추는 것이 매우 중요했고, 사용자 행복팀 책임자인 Vijoy Nair는 티켓 관리 및 CRM 시스템으로 Freshdesk를 선택했습니다. 비용 측면에서 효율적이면서도, 이메일, 통화, 웹 사이트 채팅 및 소셜 미디어와 같은 여러 티켓팅 채널을 통합해 ‘맞춤화’가 가능한 솔루션을 통해 고객 만족도를 높일 수 있기 때문입니다.
Decathlon은 4년 넘게 Freshdesk를 사용해 왔으며, 현재 45개의 고객 지원 팀이 Freshdesk를 사용 중입니다.
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Freshdesk 사용 전 |
Freshdesk 사용 후 |
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고객 만족도 |
측정 불가 |
82% |
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첫 번째 콜 응답 시간 |
87분 |
61분 |
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티켓 해결 |
79% |
92% |
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월별 평균 티켓 처리량 |
326 |
5647 |
“매우 간단하고 이해하기 쉽습니다. 게다가 Freshdesk가 있는 경우 문제나 티켓에 대한 후속 조치가 매우 쉽습니다.”
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