모든 비즈니스는 경쟁 시장에서 살아남기 위해 고객 중심적이어야 합니다. 고객 지원에 투자하면 기업이 고객들의 불만을 이해하고, 서비스와 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 불만은 비즈니스가 제품이나 서비스에 대해 약속하는 것과 고객이 얻는 것 사이의 차이로 정의할 수 있습니다. 즉, 고객이 브랜드를 인식하는 방식과 원하는 고객 서비스 경험을 얻지 못하는 데서 오는 ‘불일치’라고 할 수 있습니다.

하지만 고객 불만이 꼭 나쁜 것만은 아닙니다. 아무리 제품이나 서비스가 훌륭하더라도 항상 고객을 만족시킬 수 있는 비즈니스는 없습니다. 스마트한 기업들은 고객 불만의 중요성을 인식하고 이를 황금 같은 비즈니스 기회로 간주합니다. 비즈니스 성장을 위한 가장 좋은 방법은 고객 불만 사항이 무엇인지 파악하고, 이를 매우 가치 있는 피드백으로 처리하여 브랜드 환경을 개선하기 위한 고객 서비스 전략을 주입하는 것입니다.

그렇다면 고객 불만의 배경이 무엇인지, 그리고 비즈니스에서 이를 추적 및 관리해야 하는 이유가 무엇인지 알아보겠습니다. 또한, 고객 지원 서비스를 위한 올인원 통합 소프트웨어를 통해 한 곳에서 이 모든 것들을 완벽하게 관리할 수 있는 방법에 대해서도 논의해보겠습니다.

고객 불만 사항의 배경과 추척하고 관리해야 하는 이유 - Freshdesk 헬프데스크 솔루션

고객 불만 사항의 배경

느리고 무책임한 고객 서비스

| 고객의 90%는 서비스 관련 질문이 있을 때 즉시 응답하는 것을 ‘중요’하거나 ‘매우 중요’한 것으로 평가합니다. 그리고 고객의 60%가 ‘즉시’를 10분 이하로 정의했습니다.

(HubSpot Research)

고객은 지원팀에 문의할 때 신속한 대응과 즉각적인 조치를 기대합니다. 질의가 처리되기 전에 오랜 시간을 기다려야 할 때 그들은 좌절하기 시작합니다. 게다가, 만약 고객들이 받은 대답이 부정확하거나 정보가 누락되었다면, 그들은 더 불쾌해하고 고객지원 에이전트들에게 분노를 표출합니다.

옴니채널 지원 경험 부족

| 고객의 33%는 여러 명의 담당자에게 자신의 상황을 다시 설명해야 해서 불만스러움을 느꼈습니다. (HubSpot Research)

브랜드가 이메일, 전화, 채팅 및 소셜미디어와 같은 여러 플랫폼에서 고객 지원을 제공하는 경우 고객은 상황에 맞는 응답을 기대합니다. 예를 들어, 사용자가 회사의 Twitter 계정에 접속하는 경우, 다음번에 다른 채널에서 접속하더라도 고객지원팀이 이미 자신의 문제에 대해 컨텍스트를 가지고 있을 것으로 예상합니다. 기업에서 옴니채널 환경을 갖추지 못한 경우, 고객이 문제를 여러 번 다시 설명해야 지원팀에 문의할 수 있습니다.

저품질의 최종 사용자 환경

제품과 관련된 반복되는 버그, 다운 타임 등과 같은 결함은 사용자(고객)를 짜증 나게 하고, 이는 결국 고객 불만으로 이어집니다. 또한, 고객은 문제 해결 측면에 있어 기업이 사전 예방적으로 대처하기를 기대합니다. 따라서 비즈니스는 사용자 환경 문제를 예측할 수 있어야 하고, 고객이 불만을 제기하기 전에 조치를 취해야 합니다.

적절한 셀프서비스 리소스 부족

고객은 모든 사소한 불만 사항에 대해 지원받기보다는 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다 - IT 셀프서비스 포털과 헬프데스크 포털로 해결 됩니다. 솔루션 관련 기사, 비디오 가이드 및 FAQ와 같은 적절한 셀프서비스 리소스를 회사 웹 사이트에서 찾을 수 없는 경우, 고객지원 담당자에게 자신의 문제를 자세히 설명해야 하는 것에 지루함과 불편함을 느낄 것입니다.

고객 피드백 방치

| 고객의 50%는 자신의 피드백이 실제 책임자에게 전달되지 않는다고 생각합니다. (Qualtrics)

고객은 피드백을 제공할 때 이를 해당 비즈니스에서 진지하게 받아들이기를 원합니다. 고객은 동일한 문제를 반복해서 겪고 싶어 하지 않으며, 회사가 신속하게 수정 및 업데이트하기를 기대합니다. 또한 제품 관리자가 제품 로드맵에 새로운 기능 요청에 대한 고객 아이디어를 반영할 수 있는지도 알고 싶어 합니다.

기업이 고객 불만 사항을 추적하고 관리해야 하는 3가지 이유

01 고객 이탈 방지

오늘날의 고객들은 제품에 대한 최상의 경험을 얻지 못하면 주저 없이 다른 솔루션으로 전환합니다. 나쁜 경험으로 인한 고객 이탈을 방지하기 위해서는 고객의 불만이 제대로 처리되고 있는지, 세세한 부분까지 꼼꼼히 살펴야 합니다.

02 고객지원 에이전트의 생산성 향상

행복한 직원은 행복한 고객을 만듭니다. 에이전트가 사일로 내에서 여러 도구 사이를 끊임없이 오가며 작업하면 효율성이 저하됩니다. 열악한 직원 업무 환경은 만족스럽지 못한 고객 경험으로 이어지며 결국 고객지원 프로세스가 중단됩니다.

사일로

하나의 정보 시스템이나 하위 시스템이 다른 관련 시스템과 상호 간의 운영을 할 수 없는 배타적인 관리 체제이다. 그러므로 정보는 적절히 공유되지 않고 각 시스템이나 하위 시스템에 격리되며, 이는 마치 곡물이 사일로(저장탑) 안에 갇히는 것처럼 컨테이너 안에 갇히는 것으로 비유된다.

 

사일로는 전체적으로 통합되지 않고 따로따로 활용되므로, 자동화를 방해하는 대표적인 원인 중 하나로 꼽힌다. 글로벌 오픈소스 솔루션 기업인 ‘레드햇’의 아니르반 이사는 “지금까지 IT 자동화 솔루션에는 사일로가 존재했다. 자동화의 이점을 최대한 끌어내기 위해서는 조직 전반에 걸쳐 자동화 문화를 구축해야 한다”고 강조한다. 또한, “반복적이고 수작업에 의존하는 부분은 반드시 자동화되어야 하고, 직원의 시간은 혁신과 가치를 내는 데 투입돼야 한다”고 설명했다.

03 부정적인 입소문 방지

요즘 같은 소셜미디어 시대에 부정적인 입소문은 순식간에 퍼집니다. 브랜드에 대한 고객의 불만이 방치될 경우, 잘못된 이유로 소셜미디어에서 빠르게 주목받을 수 있습니다. 따라서 빠른 시일 내에 고객 문제를 해결하고, 사용자에게 올바른 솔루션 및 문제 해결 단계를 제공하는 것이 중요합니다.

Freshdesk가 최고의 고객 불만 관리 소프트웨어인 5가지 이유

비즈니스가 성공하기 위해서는 고객의 행복이 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 고객 불만이 제기될 때마다 이를 고객의 마음을 사로잡고 충성도를 높일 수 있는 기회로 전환하는 것이 중요합니다. 자동화, 협업, 소셜미디어 통합 등과 같은 Freshdesk의 직관적인 기능을 사용하여 모든 고객 불만 사항에 대응할 수 있습니다.

고객 불만 관리 소프트웨어 Freshdesk 대시보드

01 채널 간 불만 사항을 티켓으로 변환합니다.

고객이 불만족스러운 경우, 이용 가능한 모든 채널을 통해 해당 비즈니스의 고객지원팀에 반드시 연락을 취할 것입니다. Freshdesk에서는 고객의 모든 불만 사항을 티켓으로 변환하여 지속적으로 확인할 수 있습니다. 헬프데스크를 이용하지 않고도 이메일, 전화, 채팅 또는 소셜미디어를 통해 보고된 문제를 쉽게 관리할 수 있습니다.

02 작업을 자동화하여 신속하게 해결합니다.

Freshdesk를 사용하여 고객 불만 사항을 분류, 우선순위 지정 및 적절한 에이전트에 할당하는 방식으로 불만 사항 관리 프로세스를 자동화합니다. 이를 통해 지원 에이전트는 문제를 훨씬 더 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 또한 자주 보고되는 문제를 처리하기 위해 미리 준비된 응답(Canned Responses)을 추가하여 시간을 절약할 수 있습니다.

03 내부 팀 협업을 개선합니다.

Freshdesk를 사용하면 팀 간 협업이 훨씬 쉬워집니다. 고객지원 에이전트는 티켓 스레드 내에서 바로 다른 내부 팀을 연결 및 순환 시켜 고객에게 응답하기 전에 커뮤니케이션이 중단되지 않도록 할 수 있습니다. 또한 Freshdesk에는 티켓 소유권을 공유하고 기본 티켓에서 더 작은 하위 티켓을 생성하는 등의 고급 협업 기능이 있습니다.

04 셀프서비스 옵션을 제공합니다.

고객이 스스로 문제를 해결할 수 있다면 불만을 제기할 필요가 없어집니다. Freshdesk의 광범위한 기술 자료를 사용하면 솔루션 기사 및 가이드와 같이 고객이 필요로 하는 모든 관련 리소스를 한 곳에 통합할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객지원 티켓을 편향하여 에이전트가 더 복잡한 문제를 처리하도록 할 수 있습니다.

05 데이터 중심의 의사 결정을 지원합니다.

Freshdesk의 심층 보고서는 고객지원팀의 성과에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 관리자는 개별 책임을 늘리고 지원 프로세스의 효율성을 저해하는 병목 현상을 발견할 수 있습니다. 고객 만족도 설문조사(CSAT)를 통해 고객이 원하는 것이 무엇인지 직접 파악할 수 있고, 보다 나은 사용자 환경을 제공하기 위해 노력할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사(CSAT):

CSAT는 서비스, 제품 또는 경험에 대한 고객의 만족도를 정량화하기 위해 측정합니다. 대부분의 경우, CSAT라는 용어는 고객 만족도의 수치인 ‘CSAT 점수’와 관련하여 사용됩니다. 브랜드 및 마케팅 담당자는 지원 티켓 교환, 구매 시점, 고객 서비스와의 전화 통화, 온보딩 과정 등 특정 상호 작용 시간에 대한 고객 만족도를 파악하기 위해 CSAT 점수를 사용합니다.