고객 참여 (Customer Engagement)

고객 참여란?

고객 참여란, 기업 혹은 브랜드와 고객 사이에 다양한 채널을 통해 교류하는 모든 과정을 말합니다. 여기서 채널이란, 웹사이트, 소셜미디어, 이메일, 챗봇 및 커뮤니티 포럼 등 모든 콘텐츠 소비 및 소통 창구가 포함될 수 있습니다. 중요한 것은 ‘양방향 소통’으로 고객의 응답이나 반응이 없다면 이루어질 수 없습니다.

간단한 고객 참여 방법 5가지

고객 참여를 이끌어내는 데 항상 큰 비용이나 시간이 드는 것은 아닙니다. 다음과 같은 간단한 5가지 방법을 통해 고객 참여를 이끌어내고, 여러분의 비즈니스에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

01 소셜미디어에 진솔한 모습을 담으세요.

고객들은 인스타그램, 페이스북, 트위터 혹은 링크드인 등과 같은 소셜 채널에서 브랜드의 개성을 보는 것을 좋아합니다. 최대한 많이 브랜드의 고유한 개성을 공유하세요. 비하인드 씬처럼 사무실 문화나 직원들의 숨은 노력 등 솔직한 모습을 공유하면 고객과의 친밀도를 높이고, 더욱 가까워질 수 있습니다.

 

02 질문을 하고 답변을 듣습니다.

고객의 마음을 사로잡는 가장 좋은 방법은 고객이 의견을 공유할 수 있는 공간을 만드는 것입니다. 이는 특히 직원들이 경청하고 응답할 수 있는 공간일 때 효과적입니다. 예를 들면, 베타 버전의 새로운 기능에 대한 생각을 묻거나, 최근 서비스의 변화에 대해 어떻게 생각하는지 등, 질문하는 것 자체가 고객과의 상호 작용을 이끌어내는 행위입니다.

 

03 유용한 콘텐츠를 만듭니다.

고객이 관심을 가지는 사항에 대해 배울 수 있도록 돕는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어 HR 관리 소프트웨어를 판매하는 경우, 직무 기술서 템플릿과 조직에 맞는 직원을 채용하는 방법에 대한 조언을 함께 제공할 수 있습니다. 이메일 마케팅 소프트웨어를 제공한다면, 고객이 주목도 높은 이메일(예: 템플릿 또는 모범 사례 가이드)을 작성하는 데 도움이 되는 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 유용한 콘텐츠는 항상 청중을 끌어모으고, 여러분의 고객은 이를 타인과 공유하고  싶어 할 것입니다.

 

04 참여 고객에게 감사를 표합니다.

고객이 연락했을 때 고맙다는 감사 인사를 전하고, 정기적으로 브랜드와 교류하는 고객에게 작은 보너스를 제공하세요. 손으로 쓴 쪽지, 혹은 다음 구매 시 사용할 수 있는 소정의 할인 쿠폰 등이 될 수 있습니다. 고객의 시간과 노력에 대해 감사를 표하는 것은 더 나은 상호작용을 장려하는 작지만 강력한 방법입니다.

 

05 옴니채널을 통한 참여를 고려합니다.

고객 참여를 이끌어낼 수 있는 채널은 다양합니다. 온라인 채널의 경우 이메일 마케팅이 일반적이지만 앱이나 소셜미디어, 이벤트 혹은 온오프라인을 연계한 형식 등 여러 가지 방법과 채널을 통해 참여를 유도할 수도 있습니다. 고객과 연락을 취할 다양한 기회를 제공하세요.

고객 참여 전략 개발

고객 참여를 이끌어내는 전략에 명백한 공식은 없습니다. 하지만 고객의 요구 사항과 공감에 대한 진정한 관심이 혼합된 상태에서 개발을 주도하면 올바른 방향으로 나아갈 수 있습니다.

1단계: 작업 정의

성공 벤치마크로 정의한 지표를 사용하여 이러한 액션을 이끌어낼 수 있는 조치를 파악합니다. 결과 지표는 후행 지표로, 전략을 개발하려면 원하는 결과를 얻을 수 있는 선행 지표를 먼저 마련해야 합니다.

고객이 이미 관심을 보이는 사항을 고려하세요. 예를 들어, 한 고객이 제품에 대해 질문을 했다고 가정해 봅시다. 해당 질문에 대한 답을 콘텐츠로 제공하고, 이것이 다른 고객들에게도 도움이 될 수 있을까요? 고객이 이미 커뮤니티에서 이에 대한 대화를 나누고 있나요? 이를 회사 웹사이트에 활용하거나 아니면 직접 참여할 수 있나요? 고객이 원하는 것과 필요한 것에 따라 특정 고객층에 맞는 고객 참여 전략을 마련하는 것이 중요합니다.

 

2단계: 전략 수립

고객 참여는 하나의 부서가 아니라 회사 전체의 책임으로, 모든 부서가 고객과 회사 간의 벽을 허물기 위해 투자해야 합니다. 이를 위해, 각 팀의 우선순위를 조정해야 합니다. 일반적으로 이는 ‘고객 참여’라는 회사 전체의 목표에 기여하는 부서별 KPI를 설정하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 마케팅팀은 고객과 전자책 다운로드와 같은 마케팅 자료 간의 상호작용을 측정할 수 있습니다. 제품팀은 새로운 베타 프로그램에 대한 관심도를 측정할 수 있습니다. 또한 모든 부서는 순[純]추천고객지수를 높이는 데 각자의 역할을 할 것입니다.

3단계: 성공 측정 및 발전

전략을 실행하기 시작했다면 해당 전략의 성공을 가늠해 보아야 합니다. 모든 부서가 계획을 이행하고 있다고 가정할 때, 해당 활동이 고객 참여에 얼마나 효과적인지 알아봅니다. 고객 참여도가 높아지기 시작했다면 올바른 방향으로 나아가고 있다는 뜻입니다. 효과적인 전략에 더 많이 투자하고, 새로운 전략으로 실험해보세요.

혹시 결과가 성공적이지 못하고, 고객의 반응이 없더라도 절망하지 마세요. 높은 참여도를 자랑하는 고객 기반을 구축하려면 시간, 인내심, 그리고 일관성이 필요합니다.

고객 서비스 팀의 역할

고객 서비스 팀의 역할은 고객 및 고객 경험에 가치를 추가하는 데 초점을 맞추는 것입니다.

사전 예방적 지원

고객과의 긍정적인 상호 작용을 개발하는 한 가지 방법은 문제가 발생하기 전에 사전 교육, 모범 사례 가이드 등의 사전 예방적 지원을 통해 고객을 돕는 것입니다. 그 첫 단계는 헬프데스크로 들어오는 고객 지원 문의 사항을 확인해보는 것입니다. 각 유형에 대해 이 고객이 해당 문제를 겪지 않도록 방지할 방법이 없었는지 생각해 보세요. 가능할 경우 새로운 사전 예방적 지원 아이디어가 떠올라야 합니다!

놀라움과 즐거움’ 제공

고객이 고객 서비스 티켓을 제출하고 문제가 해결된 후, 고객 서비스 담당자로부터 감사하다는 메모를 받은 경우 고객이 기뻐할 것입니다. 하지만 아무런 이유 없이 단순히 고객이 되어준 것에 대해 감사하는 손으로 쓴 메모를 받게 되면, 이는 훨씬 더 많은 것을 의미합니다.

피드백 수집

여러분의 브랜드에 진정한 가치를 제공하는 고객만이 시간을 들여 의견을 제출합니다. 심지어 부정적인 피드백조차도 실제로는 높은 고객 참여도를 의미합니다. 더 많은 고객이 피드백을 제출하도록 유도하려면, 고객의 의견을 듣는 것이 여러분의 팀에 얼마나 중요한지 전달하세요. 고객이 피드백을 보낼 수 있는 다양한 채널을 제공하고, 피드백을 받으면 고객에게 답장하고 감사를 표하세요. 고객의 의견을 반영하지 않는 경우, 해당 피드백이 팀에 어떠한 생각의 변화를 가져다주었는지 알려주는 것만으로도 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있으며, 이러한 상호작용은 충성 고객으로 평생 이어집니다.

커뮤니티 형성

미팅 이벤트를 후원하거나, 소셜미디어 포럼에 참여해 기존의 고객 커뮤니티를 지원할 수 있습니다. 기존 커뮤니티가 아직 없다면, 고객 커뮤니티를 새로 만들고 사용자를 모집하여 논의를 시작할 수 있습니다. 파워 유저가 신규 고객에게 모범 사례를 제공하고 업계의 통찰력을 공유할 수 있는 고객 커뮤니티를 활성화하는 것은 고객 참여를 강화하는 좋은 방법입니다.

우수한 고객 서비스 제공

고객 참여에서 고객 서비스 팀의 역할은 고객 소통의 창구를 열어 두는 것입니다. 고객 지원팀에 연락하는 것이 긍정적인 경험이 될 수 있다면, 고객이 여러분의 브랜드와 계속 함께하기를 원할 가능성이 훨씬 더 높습니다.