고객 참여란?

고객 참여란, 기업 혹은 브랜드와 고객 사이에 다양한 채널을 통해 교류하는 모든 과정을 말합니다. 여기서 채널이란, 웹사이트, 소셜미디어, 이메일, 챗봇 및 커뮤니티 포럼 등 모든 콘텐츠 소비 및 소통 창구가 포함될 수 있습니다. 중요한 것은 ‘양방향 소통’으로 고객의 응답이나 반응이 없다면 이루어질 수 없습니다.

고객 참여의 중요성

고객과 지속적으로 소통하는 것은 브랜드가 성장하고 수익을 유지하는 데 도움이 됩니다. 갤럽의 조사에 따르면, 완전 참여 고객은 평균 고객보다 24% 더 많은 수익을 창출하는 것으로 나타났습니다. 이는 다음과 같은 다양한 방법으로 이루어집니다:

더 많은 돈을 씁니다.

여러분의 기업 혹은 브랜드와 자주 교류하는 고객들은 가끔 쇼핑하는 사람들보다 더 많은 돈을 소비합니다. 고객과의 상호작용을 통해 참여 고객으로 만든다면 해당 브랜드를 항상 염두에 두게 되므로, 고객이 필요할 때 가장 먼저 관심을 기울이는 브랜드가 됩니다.

유지하기가 더 쉽습니다.

기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 더 큰 비용이 듭니다. 이는 여러분의 마케팅 및 서비스에 완전히 참여하는 고객을 보유하는 경우에 더욱더 그렇습니다. 그들은 여러분의 브랜드와 제공하는 가치를 이해하고 있고, 여러분과 관계를 구축하는 데 시간을 소비하기 때문에, 타 브랜드로 이탈할 가능성이 적습니다.

여러분의 브랜드를 지인에게 추천합니다.

참여 고객은 자신과 여러분 브랜드의 상호 작용에 대해 주위에 이야기합니다. 블로그 게시물을 공유하거나, 혹은 친구나 가족에게 제품을 추천하는 등 다양한 방법으로 참여 고객이 제품 마케팅에 도움을 줄 수 있습니다.

간단한 고객 참여 방법 5가지

고객 참여를 이끌어내는 데 항상 큰 비용이나 시간이 드는 것은 아닙니다. 다음과 같은 간단한 5가지 방법을 통해 고객 참여를 이끌어내고, 여러분의 비즈니스에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 참여를 높이기 위한 5가지 방법 - Freshdesk 헬프데스크 솔루션
01 소셜미디어에 진솔한 모습을 담으세요.

고객들은 인스타그램, 페이스북, 트위터 혹은 링크드인 등과 같은 소셜 채널에서 브랜드의 개성을 보는 것을 좋아합니다. 최대한 많이 브랜드의 고유한 개성을 공유하세요. 비하인드 씬처럼 사무실 문화나 직원들의 숨은 노력 등 솔직한 모습을 공유하면 고객과의 친밀도를 높이고, 더욱 가까워질 수 있습니다.

 

02 질문을 하고 답변을 듣습니다.

고객의 마음을 사로잡는 가장 좋은 방법은 고객이 의견을 공유할 수 있는 공간을 만드는 것입니다. 이는 특히 직원들이 경청하고 응답할 수 있는 공간일 때 효과적입니다. 예를 들면, 베타 버전의 새로운 기능에 대한 생각을 묻거나, 최근 서비스의 변화에 대해 어떻게 생각하는지 등, 질문하는 것 자체가 고객과의 상호 작용을 이끌어내는 행위입니다.

 

03 유용한 콘텐츠를 만듭니다.

고객이 관심을 가지는 사항에 대해 배울 수 있도록 돕는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어 HR 관리 소프트웨어를 판매하는 경우, 직무 기술서 템플릿과 조직에 맞는 직원을 채용하는 방법에 대한 조언을 함께 제공할 수 있습니다. 이메일 마케팅 소프트웨어를 제공한다면, 고객이 주목도 높은 이메일(예: 템플릿 또는 모범 사례 가이드)을 작성하는 데 도움이 되는 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 유용한 콘텐츠는 항상 청중을 끌어모으고, 여러분의 고객은 이를 타인과 공유하고  싶어 할 것입니다.

 

04 참여 고객에게 감사를 표합니다.

고객이 연락했을 때 고맙다는 감사 인사를 전하고, 정기적으로 브랜드와 교류하는 고객에게 작은 보너스를 제공하세요. 손으로 쓴 쪽지, 혹은 다음 구매 시 사용할 수 있는 소정의 할인 쿠폰 등이 될 수 있습니다. 고객의 시간과 노력에 대해 감사를 표하는 것은 더 나은 상호작용을 장려하는 작지만 강력한 방법입니다.

 

05 옴니채널을 통한 참여를 고려합니다.

고객 참여를 이끌어낼 수 있는 채널은 다양합니다. 온라인 채널의 경우 이메일 마케팅이 일반적이지만 앱이나 소셜미디어, 이벤트 혹은 온오프라인을 연계한 형식 등 여러 가지 방법과 채널을 통해 참여를 유도할 수도 있습니다. 고객과 연락을 취할 다양한 기회를 제공하세요.

고객 참여 전략 개발

고객 참여를 이끌어내는 전략에 명백한 공식은 없습니다. 하지만 고객의 요구 사항과 공감에 대한 진정한 관심이 혼합된 상태에서 개발을 주도하면 올바른 방향으로 나아갈 수 있습니다.

고객 참여 전략 5단계 - 헬프데스크 소프트웨어 활용 필수 - Freshdesk
1단계: 작업 정의

성공 벤치마크로 정의한 지표를 사용하여 이러한 액션을 이끌어낼 수 있는 조치를 파악합니다. 결과 지표는 후행 지표로, 전략을 개발하려면 원하는 결과를 얻을 수 있는 선행 지표를 먼저 마련해야 합니다.

고객이 이미 관심을 보이는 사항을 고려하세요. 예를 들어, 한 고객이 제품에 대해 질문을 했다고 가정해 봅시다. 해당 질문에 대한 답을 콘텐츠로 제공하고, 이것이 다른 고객들에게도 도움이 될 수 있을까요? 고객이 이미 커뮤니티에서 이에 대한 대화를 나누고 있나요? 이를 회사 웹사이트에 활용하거나 아니면 직접 참여할 수 있나요? 고객이 원하는 것과 필요한 것에 따라 특정 고객층에 맞는 고객 참여 전략을 마련하는 것이 중요합니다.

 

2단계: 전략 수립

고객 참여는 하나의 부서가 아니라 회사 전체의 책임으로, 모든 부서가 고객과 회사 간의 벽을 허물기 위해 투자해야 합니다. 이를 위해, 각 팀의 우선순위를 조정해야 합니다. 일반적으로 이는 ‘고객 참여’라는 회사 전체의 목표에 기여하는 부서별 KPI를 설정하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 마케팅팀은 고객과 전자책 다운로드와 같은 마케팅 자료 간의 상호작용을 측정할 수 있습니다. 제품팀은 새로운 베타 프로그램에 대한 관심도를 측정할 수 있습니다. 또한 모든 부서는 순[純]추천고객지수를 높이는 데 각자의 역할을 할 것입니다.


3단계: 성공 측정 및 발전

전략을 실행하기 시작했다면 해당 전략의 성공을 가늠해 보아야 합니다. 모든 부서가 계획을 이행하고 있다고 가정할 때, 해당 활동이 고객 참여에 얼마나 효과적인지 알아봅니다. 고객 참여도가 높아지기 시작했다면 올바른 방향으로 나아가고 있다는 뜻입니다. 효과적인 전략에 더 많이 투자하고, 새로운 전략으로 실험해보세요.

혹시 결과가 성공적이지 못하고, 고객의 반응이 없더라도 절망하지 마세요. 높은 참여도를 자랑하는 고객 기반을 구축하려면 시간, 인내심, 그리고 일관성이 필요합니다.

고객 참여 측정

고객 참여에 대한 정의는 다양하게 해석될 수 있지만, 이를 측정하는 데 사용하는 지표는 명확해야 합니다. 어떤 활동에 자금을 투자할 것인지 결정하기 전에 고객 참여 전략으로 달성하고자 하는 바를 정확히 정의합니다. 원하는 결과를 요약해보면 고객 참여 개선을 위한 진행 상황을 측정하는 지표를 설정할 수 있습니다.

고객 참여 측정 지표

커뮤니티 활동 구성원

주간 또는 월간 커뮤니티 포럼에 방문, 게시 및 상호작용하는 고객의 수를 측정합니다. 고객이 커뮤니티에 더 많이 참여하고, 더 많은 가치를 발견하게 되면 이 숫자는 더 늘어날 것입니다.

소셜 미디어 활동

소셜미디어에서 각 게시물이 받는 멘션, 답장 및 코멘트의 개수를 측정합니다. 만약 여러분이 청중들이 공감할 수 있고, 감동을 주는 콘텐츠를 만들고 있다면 상호작용을 통한 고객 참여도가 증가할 것입니다.

고객 추천

참여 고객들이 가족과 친구들에게 여러분의 브랜드에 대해 말하고, 입소문을 퍼뜨릴 것입니다. 이는 곧 더 많은 잠재 고객을 확보할 수 있다는 것을 의미합니다. 추천 코드를 사용하거나, 신규 고객에게 여러분의 브랜드에 대해 어떻게 알게 되었는지 물어보는 방법을 통해 고객 추천의 증가 여부를 추적할 수 있습니다.

이메일 열람 및 클릭률

뉴스레터, 프로모션 또는 회사 업데이트 등 이메일을 보내는 경우, 실제 참여 고객만이 이메일을 열고 CTA(Call to Action)를 클릭할 것입니다. 이메일 마케팅 전략의 성공을 측정하면 고객이 여러분의 브랜드와 상호 작용하는지, 아니면 이메일을 휴지통에 버리는지를 파악할 수 있습니다.

  • 콜 투 액션(Call to Action): 클릭을 유도하는 문구의 버튼을 통해 타깃의 반응 및 행동을 유도하는 것. [예] 지금 쇼핑하기(Shop Now), 지금 예약하기(Book Now), 여기를 클릭하세요(Click Here) 등
순[純]추천고객지수 (Net Promoter Score, NPS)

NPS는 전통적으로 충성도를 측정하는 것이지만, 고객 참여와 고객 충성도는 서로 맞물려 있으므로 참여도가 높은 고객은 충성도가 높은 고객일 가능성이 매우 높습니다. NPS 설문조사를 실시하면 고객 참여가 전체 고객 충성도에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 실제로 NPS 설문 조사에 응답하는 것만으로도 참여 지표가 됩니다.

고객 유지 및 이탈률

궁극적으로, 고객 참여도를 높이면 고객을 더 오래 유지할 수 있게 됩니다. 이를 흔히 제품의 “고착도”라고 합니다. 고객은 자신이 거래하는 회사를 위해 지갑을 엽니다.

  • 고착도: 사용자가 상품이나 서비스를 얼마나 오래 혹은 자주 사용하는지에 대한 충성도, 혹은 그 충성도를 나타내는 지표

고객 서비스 팀의 역할

고객 서비스 팀의 역할은 고객 및 고객 경험에 가치를 추가하는 데 초점을 맞추는 것입니다.

사전 예방적 지원

고객과의 긍정적인 상호 작용을 개발하는 한 가지 방법은 문제가 발생하기 전에 사전 교육, 모범 사례 가이드 등의 사전 예방적 지원을 통해 고객을 돕는 것입니다. 그 첫 단계는 헬프데스크로 들어오는 고객 지원 문의 사항을 확인해보는 것입니다. 각 유형에 대해 이 고객이 해당 문제를 겪지 않도록 방지할 방법이 없었는지 생각해 보세요. 가능할 경우 새로운 사전 예방적 지원 아이디어가 떠올라야 합니다!

놀라움과 즐거움’ 제공

고객이 고객 서비스 티켓을 제출하고 문제가 해결된 후, 고객 서비스 담당자로부터 감사하다는 메모를 받은 경우 고객이 기뻐할 것입니다. 하지만 아무런 이유 없이 단순히 고객이 되어준 것에 대해 감사하는 손으로 쓴 메모를 받게 되면, 이는 훨씬 더 많은 것을 의미합니다.

피드백 수집

여러분의 브랜드에 진정한 가치를 제공하는 고객만이 시간을 들여 의견을 제출합니다. 심지어 부정적인 피드백조차도 실제로는 높은 고객 참여도를 의미합니다. 더 많은 고객이 피드백을 제출하도록 유도하려면, 고객의 의견을 듣는 것이 여러분의 팀에 얼마나 중요한지 전달하세요. 고객이 피드백을 보낼 수 있는 다양한 채널을 제공하고, 피드백을 받으면 고객에게 답장하고 감사를 표하세요. 고객의 의견을 반영하지 않는 경우, 해당 피드백이 팀에 어떠한 생각의 변화를 가져다주었는지 알려주는 것만으로도 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있으며, 이러한 상호작용은 충성 고객으로 평생 이어집니다.

커뮤니티 형성

미팅 이벤트를 후원하거나, 소셜미디어 포럼에 참여해 기존의 고객 커뮤니티를 지원할 수 있습니다. 기존 커뮤니티가 아직 없다면, 고객 커뮤니티를 새로 만들고 사용자를 모집하여 논의를 시작할 수 있습니다. 파워 유저가 신규 고객에게 모범 사례를 제공하고 업계의 통찰력을 공유할 수 있는 고객 커뮤니티를 활성화하는 것은 고객 참여를 강화하는 좋은 방법입니다.

우수한 고객 서비스 제공

고객 참여에서 고객 서비스 팀의 역할은 고객 소통의 창구를 열어 두는 것입니다. 고객 지원팀에 연락하는 것이 긍정적인 경험이 될 수 있다면, 고객이 여러분의 브랜드와 계속 함께하기를 원할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

고객 참여 소프트웨어를 사용해 더 나은 관계를 구축하세요

고객과 가까워질 수 있는 연결 기회가 많을수록 고객 참여를 이끌어낼 가능성도 높아집니다. 

고객 참여를 높이기 위한 고객 지원 헬프데스크 소프트웨어 솔루션 Freshdesk

언제 어디서나 고객 지원

헬프데스크를 통해 페이스북과 트위터에서 지원을 제공하세요. 소셜미디어를 사용하여 적극적으로 소통하고, 고객이 필요로 하는 곳에서 고객 지원을 제공하는 것이 가장 중요한 시대입니다.

Support customers everywhere

기술 자료 저장소

고객이 고객 지원팀에 문의하지 않고도 질문에 대한 답을 찾을 수 있도록, FAQ와 유용한 팁의 기술 자료를 만드는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객은 간단한 문제를 스스로 해결할 수 있으며 헬프데스크 티켓의 수도 줄어듭니다.

Knowledge base repository

커뮤니티 포럼

고객이 여러분의 브랜드와 상호 작용하고, 팁과 인사이트를 통해 서로 도울 수 있는 플랫폼을 구축하세요. 잠재 구매자가 브랜드를 고려할 때, 고객이 여러분의 비즈니스에 대해 어떻게 생각하는지가 결정적 요인이 될 수 있습니다.

Community forums

즉각적인 고객 지원

고객이 중요한 문제에 대한 도움을 요청하는 경우, 이메일은 시간이 많이 소요됩니다. 챗봇과 지식 기반을 통해 즉각적인 응답이 필요한 고객에게 실시간 응답을 제공하세요.

모든 지원 채널을 한 곳에서 관리하는 Freshdesk의 다채널 헬프데스크로, 항상 고객의 가까이에!

전 채널에 걸친 고객의 모든 메시지와 정보를 한곳에 모아 고객에게 더욱 긍정적인 경험을 제공하고, 양방향 소통을 통해 고객 참여도를 높이세요.

Freshdesk의 다채널 헬프데스크를 통해 에이전트는 이메일, 전화, 채팅 답변을 모두 헬프데스크 내에서 처리하고, 사후 관리를 할 수 있으며 특정 대화 내용을 티켓으로 전환하여 기록할 수 있습니다.

Instant customer support