고객 경험(CX)이란

고객 경험(CX; Customer Experience)은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 고객 여정의 모든 측면에서 고객이 브랜드에 대해 느끼는 인상을 뜻합니다. 즉, 해당 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지, 그동안 상호작용하며 축적해 온 고객의 견해입니다. 이는 수익을 포함한 순이익과 관련된 요소에 영향을 미치기 때문에 비즈니스에서 매우 중요합니다.

고객 경험(CX)의 중요성

그렇다면 고객 경험이 중요한 이유는 무엇일까요? 제품이 상품화됨에 따라 고객은 특정 제품의 특징 및 기능보다는 해당 브랜드에서의 경험에 차이를 둡니다.


고객은 자신이 좋아하는 브랜드와의 커넥션(연결되어 있다는 느낌)을 확인하고 싶어 하며, 자신이 구매 또는 거래하는 브랜드(회사)가 자신에 대해 잘 알고, 존중해주기를 원합니다. 이제 CX는 선두 경쟁을 위한 차별화 요소가 되었으므로 기업은 CX 전략이 모든 고객 접점에서 개인화되고 즐거운 상호작용을 제공할 수 있도록 해야 합니다.


이러한 상호작용은 브랜드에 대한 전반적인 인식과 인상에 누적되어 영향을 미칩니다. 따라서 CX는 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다.

고객 경험 프레임워크 - Freshdesk 헬프데스크 솔루션

고객 경험을 측정하는 4가지 방법

고객 경험을 측정하는 4가지 방법 - Freshdesk 헬프데스크 솔루션

1. 고객 만족도 조사 결과 분석

고객 만족도 설문 조사를 정기적으로 사용하고, 고객 여정 내내 의미 있는 시간을 보낸 후 브랜드와 제품 또는 서비스에 대한 고객의 경험을 파악할 수 있습니다.

고객 경험을 측정하는 좋은 방법은 순 추천고객 지수(NPS) 입니다. 이는 고객이 브랜드와의 경험을 바탕으로 여러분의 브랜드를 친구, 가족 및 동료에 추천할 가능성을 측정하는 것입니다.

NPS를 측정할 때는 팀 간에 집계된 데이터를 고려하세요. 여러 팀이 전체 고객 환경에 영향을 미치기 때문에 여러 데이터를 활용해 얻을 수 있는 성과에 대한 명확한 그림이 필요합니다. 예를 들어, 제품 내 사용과 관련한 NPS, 여러 커뮤니케이션 채널(전화, 이메일, 채팅 등)에서 고객 서비스 팀의 NPS, 세일즈 부문에서의 NPS, 마케팅 웨비나 참석에 관한 NPS 등을 모두 고려해야 합니다.

고객 여정에 걸친 여러 접점에서 NPS 점수를 분석하면 고객의 말을 경청하고, 관심을 기울이는 동시에 팀별 성과를 자세히 파악하여 우수한 점과 개선해야 할 점을 알 수 있습니다. 또한, 고객과의 관계를 강화하고, 고객 유지 및 충성도를 개선하기 위해 고객의 의견(긍정적이든 부정적이든)을 확인할 수 있습니다.

2. 고객 이탈 비율과 이유 식별

어떤 비즈니스에서든 고객 이탈은 일어날 수 있습니다. 하지만 고객 이탈이 발생했을 때, 재발 방지를 위해 해당 케이스로부터 배우는 것이 중요합니다.

이탈 고객을 정기적으로 분석하여 이탈률이 증가하는지 감소하는지의 여부, 이탈 이유, 향후 유사한 상황을 방지하기 위해 팀이 취할 수 있는 조치를 파악합니다.

3. 고객에게 제품 또는 기능에 대한 피드백 요청

고객이 새로운 제품 또는 기능을 요청할 수 있는 포럼을 만들어 고객의 의견을 들어보면 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이메일 설문 조사, 소셜미디어 또는 커뮤니티 페이지 등 채널에 상관없이 고객에게 의견을 제안할 기회를 제공하세요. 고객으로부터 받은 모든 제안을 이행할 필요는 없지만, 만약 반복적인 추세가 나타난다면 해당 사항에 시간을 투자할 가치가 있을 수 있습니다.

4. 고객 지원 티켓 동향 분석

고객지원 담당자가 해결하는 고객 지원 티켓을 매일 분석해야 합니다. 티켓 간에 동일한 문제가 반복적으로 발생하는 것이 발견되는 경우, 해당 문제의 이유와 전반적인 해결 방법을 검토합니다. 이를 통해 기업은 고객에게 간소화되고 즐거운 경험을 제공하는 동시에, 고객지원 담당자가 받는 총 티켓 수를 줄일 수 있습니다.

고객 경험 CX 전략이란?

고객 경험(CX) 전략은 고객의 접점에 관계없이, 긍정적이고 가치 있는 ‘차별화된 고객 경험’을 제공하기 위해 실행 가능한 계획을 제시하는 것을 말합니다. 이를 위해서는 모든 경쟁 인사이트, 소비자 및 시장 조사/데이터, 내부 전략 목표, 이니셔티브 및 지향 가치 등을 고려해야 합니다.


고객 경험 전략에는 소위 ‘고객 대면 파트’로 여겨졌던 부서뿐만 아니라 모든 부서가 포함되어야 합니다. 오늘날, 모든 직원은 고객 서비스 역할을 수행하고 있습니다. 기업 전반의 그룹을 통합하면 고객 중심 목표에 맞춰 모든 팀의 구성원을 보다 쉽게 조정하고, 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

고객 경험 관리(CXM)란?

고객 경험 관리(CXM; Customer Experience Management)는 설문 조사, 분석 및 고객과의 상호 작용을 개선하는 프로세스입니다.

CXM은 고객 니즈에 대한 명확한 투자를 보여주기 때문에 고객 우선 전략의 기본 구성 요소입니다. 고객 여정을 따라 다양한 접점을 모니터링하고, 개선함으로써 지속적으로 사용자에게 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다.

이는 기존 고객뿐만 아니라 신규 고객에게도 중요합니다. 새로운 사용자는 최근 구입(혹은 거래) 결과를 신속하게 확인하고자 합니다. 그러나 이러한 고객의 니즈를 만족시키지 못하거나 시간이 지나도 추가 가치를 창출하지 못할 경우, 고객은 흥미를 잃고 경쟁사로 이탈할 수 있습니다. CXM은 이러한 고객을 대상으로 잠재적인 이탈을 방지하는 프로그램과 기능을 제공합니다.

좋은 고객 경험이란?

좋은 고객 경험과 나쁜 고객 경험에는 차이가 존재합니다. 고객 경험이 긍정적일 때, 고객은 브랜드와의 모든 상호작용에서 행복감과 만족감을 느낍니다.

긍정적인 고객 경험에는 타겟팅이 잘 된 마케팅 캠페인, 이커머스 사이트에서 쉽게 구매할 수 있는 기능, 단순화된 구매 프로세스, 셀프서비스 고객 서비스 옵션, 언제 어디서나 모든 장치를 통해 회사 담당자와 연결할 수 있는 기능 등이 포함됩니다.

고객은 다양한 참여 채널을 기대하므로 옴니채널 고객 서비스를 제공하는 것도 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 방법 중 하나입니다. 또한, 고객의 요구 사항을 예상하고, 유용한 로열티 프로그램을 통해 그들의 충성도에 대한 적절한 보상을 제공하는 것도 중요할 것입니다.

그리고 우수한 고객 경험을 제공하기 위한 이 모든 것들을 실현하기 위해서는 통합 데이터가 중요한 역할을 합니다. 이를 위해서는 프런트 오피스에서 백 오피스에 이르기까지 모든 시스템에서 수집된 모든 정보와 데이터를 연결해야 합니다. 그래야만 모든 마케팅, 세일즈 및 고객 서비스 접점에 걸쳐 원활하고, 연결되고, 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

나쁜 고객 경험의 정의

부정적인 고객 경험은 고객이 실망하거나, 심지어 좌절감을 느끼게 합니다. 고객은 자신이 거래하는 기업(브랜드)이 그들을 잘 모르거나, 이해하지 못하거나, 혹은 관심이 없다고 느낄 수 있습니다. 또는, 거래하기 어렵다는 부정적인 인상을 받을 수도 있습니다. 이와 같은 부정적인 경험에서 나쁜 고객 경험이 비롯되는 경우가 많습니다. 이러한 인식을 개선하려면 다음에 대응해야 합니다.

점점 개인화되는 세상에서 표준화된 고객 상호 작용은 고객에게 거부감을 줄 수 있습니다. 특히 고객이 의도적이든 의도적이지 않든 자신에 대한 많은 정보를 제공하는 상황을 고려할 때 더욱 그렇습니다. 연결된 데이터 기반의 세계에서는 브랜드와 고객 간의 단절에 대한 변명의 여지가 없습니다.

이러한 ‘고객과의 연결 끊김’은 고객 서비스 담당자가 고객의 이전 상호 작용을 알지 못하거나, CRM 시스템에 고객의 정보가 올바르게 입력되어 있지 않거나, 개인화가 누락되었거나, 혹은  이메일 인사말의 이름에 오류가 있는 경우 등 다양한 상황에서 발생합니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 방법

훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객 여정 맵(지도)을 만들고, 구매자 페르소나를 만들고, 고객과 긍정적인 관계를 구축하고, 피드백을 요청하고, 행동에 옮기고, 도움이 되는 콘텐츠를 만들고, 커뮤니티를 구축해야 합니다.

무엇보다 훌륭한 고객 경험을 만드는 데 있어 가장 중요한 부분은 ‘고객의 전체 여정을 이해하는 것’입니다. 가장 먼저 고객 여정 맵을 고려해야 합니다(혹은 없는 경우, 고객 여정 맵을 만들어야 합니다). 이는 고객과의 모든 접점을 이해하는 데 도움이 됩니다. 그다음부터는 이러한 각각의 접점을 고객에게 긍정적인 경험을 선사하는 방법에 초점을 맞출 수 있습니다.

고객과 긍정적인 경험을 쌓는 데 집중했다면 그 이후엔 성공을 평가하는 단계를 거쳐야 합니다. 피드백을 요청하고, 커뮤니티를 구축합니다. 청중과 더 많이 접촉할수록 우수한 고객 경험을 만들기가 쉬워집니다.

훌륭한 고객 경험 사례

고객 여정의 프로세스에서 고객에게 가치 있는 긍정적인 경험을 제공할 수 있다면 이는 훌륭한 고객 경험이라고 할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 제품을 반품하고자 하는 경우, 쉽게 반품할 수 있도록 합니다. 미국의 온라인 개인 스타일링 서비스 회사 Stitch Fix(스티치 픽스)와 같이 제품을 고객에게 배송할 때, 반품 라벨이나 패키지를 포함하면 이 구매 여정 동안 고객에게 좋은 경험을 제공할 수 있습니다. 스티치 픽스는 고객이 좋아할 만한 옷을 보내고, 원치 않는 옷은 반품하는 시스템으로 운영되는 의류 구독 회사입니다. 반품 소포와 라벨은 이미 인쇄되어 제품과 함께 고객에게 배송됩니다. 고객은 반품을 원할 경우, 반품할 옷을 미리 인쇄된 라벨과 함께 패키지에 동봉해서 택배로 보내기만 하면 됩니다. 제품을 반품하는 프로세스가 간단해졌기 때문에 이는 훌륭한 고객 경험입니다.

고객 경험(CX) 소프트웨어는 어떻게 작동하나요?

고객 경험 소프트웨어는 회사 전체를 위한 플랫폼입니다. 대부분의 고객 중심 기업은 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 세일즈 클라우드 및 커머스 클라우드 소프트웨어를 사용하여 고객 라이프사이클 전반에 걸친 고객 상호작용을 최적화합니다.


고객 경험을 최적화하려면 고객의 전체 모습을 보여줄 수 있는 충분한 데이터가 필요합니다. 고객은 브랜드와 상호 작용할 때마다 해당 데이터를 제공하므로, 해당 데이터를 효과적으로 사용하려면 적합한 CX 소프트웨어만 있으면 됩니다. 즉, 마케팅 자동화, 이커머스, 고객 서비스, 디지털 경험, CRM, CPQ(Configure, Price, Quote) 및 세일즈 포스 자동화(SFA) 솔루션과 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 포함한 완전한 통합 클라우드 애플리케이션 제품군을 의미하며, 이러한 데이터를 완전한 프로필 및 실행 가능한 인텔리전스로 통합할 수 있습니다.

CPQ 소프트웨어는 고객 니즈에 부합하는 제품을 찾도록 도움을 주고, 영업 직원에게 업 셀링(상향 판매) 기회를 제공하기도 한다. 고객에게 유용한 관련 제품과 서비스를 상기시켜주는 추천 엔진 역할을 한다. 예전 영업 담당 직원이 기업 세일즈 매뉴얼의 여러 옵션의 비용을 계산하는 방식을 직접 조사해야 했던 과거 방식의 프로세스를 자동화한 것이다.

기존 영업 프로세스를 재평가하여 보다 높은 수준의 영업활동을 위해 최신의 IT기술을 적용하여 영업능력을 효율화하는 시스템이다. SFA에 포함되는 기능 – 고객에 대한 각종 정보 및 영업사원 접촉 이력의 데이터베이스화, 영업사원들에게 접촉 업무에 도움을 주는 다양한 기능, 관리자에게 영업 과정에 대한 현황 파악 및 관리 기능 등

고객 경험(CX)을 개선하는 방법

CX를 개선할 방법을 고민하고 계신가요? 고객 경험 향상은 일회성 연습이 아닙니다. 끊임없이 고객의 여정을 추적하고, 모니터링하여 고객 경험을 개선하는 작업이 필요합니다. 고객 경험 개선을 위해 필요한 요소는 다음과 같습니다.

고객 서비스와 고객 경험의 차이점

‘고객 서비스’와 ‘고객 경험’은 혼용되는 경우가 많습니다. 이 두 용어는 동의어는 아니지만 서로 관련이 있습니다.

고객 서비스는 디지털 채널을 통해, 또는 사람의 상호 작용을 통해 고객을 지원하는 행위입니다. 고객 경험의 일부이긴 하지만, 그 합계는 아닙니다.

즉, ‘고객 경험’은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 고객 여정의 모든 측면에서 고객이 브랜드에 대해 느끼는 인상으로 더 포괄적인 개념이고, 고객 서비스는 그 전체 여정 중 일부이므로 고객 경험에 포함되는 하위 개념입니다.

고객 경험(CX)이 판매에 어떤 영향을 미칠까요?

고객 경험은 웹 사이트 검색에서부터 이커머스 사이트 탐색, 다양한 디지털 고객 서비스 채널, 매장 내 경험에 이르기까지 전체 영업 프로세스로 확장됩니다.


오늘날, 거래 회사를 다른 곳으로 옮기는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 따라서 고객의 구매, 재구매 및 충성도를 유지하려면 모든 고객 상호 작용 중에 훌륭한 경험을 제공해야 합니다. 즉, 기업은 고객이 신경 쓰는 부분에 집중해야 하며, 이를 위해서는 고객이 신경 쓰는 부분을 알려주는 데이터에 액세스할 수 있어야 합니다. 리서치에서 구매에 이르기까지 고객의 여정은 효율적이고 효과적이어야 합니다. 또한, 고객 서비스는 포괄적이고 유연하며, 결함이 없어야 합니다.

"고객 유지율(retention)이 5% 증가하면

이윤이 최소 25%에서 최대 95%까지 증가할 수 있습니다."

– Bain and Company

고객 경험은 고객의 인식을 기반으로 하며, 이러한 고객 인식은 지출된 돈의 양과 같다는 점을 기억하세요. 긍정적인 인식은 특히 고객 충성도, 유지율, 그리고 궁극적으로 적극적인 브랜드 지지로 이어집니다. 이 모든 것들은 계량화할 수 있는 재정적 결과를 낳기 때문에 고객 경험의 모든 부분이 중요합니다.

고객 경험(CX)이 어떻게 비즈니스 성장을 촉진할까요?

고객 경험은 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 기하급수적으로 더 많은 비용이 든다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 따라서 각 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것은 비즈니스 성장에 필수적입니다. 우수한 고객 경험은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 통해 점진적인 성장으로 이어질 수도 있습니다. 또한 우수한 고객 경험으로 인해 새로운 고객을 저렴하게 유치할 수도 있습니다.


반면, 부정적인 고객 경험은 성장이 감소하는 주요 원인입니다. 부정적인 인식을 가진 고객이 떠나면서 고객 이탈률이 치솟게 됩니다. 디지털 세계에서는 이러한 현상이 매우 빠르게 발생할 수 있습니다. 소셜미디어와 온라인 리뷰 사이트를 통해 고객은 자신의 부정적인 경험을 매우 쉽게 공유할 수 있고, 이를 점점 더 많은 사람이 공유하게 됩니다. 고객은 칭찬보다는 불만 사항으로 온라인에 접속할 가능성이 훨씬 높으며, 이러한 불만 사항은 순식간에 수백만 명의 사람들에게 퍼질 수 있습니다.

 

이러한 점을 고려해 볼 때, 고객과 고객의 경험은 운전석의 운전자와 같다고 비유할 수 있습니다. 따라서 우수한 고객 경험을 통해 비즈니스의 성장을 좋은 방향으로 이끌어 가는 것은 기업의 몫입니다.

고객 경험 KPI

고객 경험의 성공을 결정하는 주요 성과 지표(KPI)의 정해진 목록은 없습니다. 사용하는 KPI는 비즈니스, 고객 및 산업에 따라 달라집니다. 예를 들어, 현장 서비스 조직이 없는 경우 현장 서비스 호출의 감소를 추적할 필요가 없습니다. 그러나 위에서 언급한 바와 같이, 고객 경험은 고객 만족도를 높이도록 설계되었으므로, 대부분의 기업들이 일반적으로 고려하는 몇 가지  KPI가 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.