고객 피드백이란?

고객이 브랜드 경험을 통해 기업에게 제공하는 정보를 말합니다. 고객의 인사이트, 의견, 반응, 선호도, 제품 또는 서비스 만족/불만을 포함합니다.

고객 피드백은 왜 중요한가요?

고객 피드백이 중요한 이유는 고객들이 브랜드에 대한 생각, 감정 또는 경험을 반영하기 때문입니다.

그리고 이 정보들을 바탕으로 더 나은 전략을 고객 중심으로 결정할 수 있습니다.

고객 피드백을 잘 이용한다면 다음과 같은 결과를 낳을 수 있습니다.

  • 제품/ 서비스 향상
  • 고객 경험에 영향을 끼칠 내부적인 절차 발전
  • 고객과의 긴밀한 관계 도모

물론, 고객 피드백은 항상 긍정적이지만은 않습니다. 

설령 부정적인 피드백을 받을지라도 장기적인 관점으로 보았을 때 준비된 대응으로 

더 나은 서비스 또는 제품을 제공할 수 있습니다.

Customer feedback

피드백의 종류 

피드백의 종류는 다음과 같은 형태로 나눠집니다.

고객 피드백은 온라인 리뷰 또는 고객의 소리를 듣고, 경험을 공유하는 질적인 피드백이 될 수도 있고 고객 만족도 점수와 같은 양적인 피드백의 형태가 될 수도 있습니다.

또한 고객 피드백은 설문에 대한 응답 또는 상담사와의 상담을 통해 직접적인 피드백을 얻을 수 있는 직접적 고객 피드백과 소셜미디어에서의 게시물이나 댓글처럼 직접적으로 해당 회사와 대면하지 않는 간접적 피드백으로 나뉩니다.

직접적 고객 피드백

고객 만족도 설문 조사를 사용하여 고객의 경험을 평가합니다. 평가 결과는 상담원의 고객 만족도 점수(CSAT 라고도 하는 숫자 값) 에 영향을 줍니다.   

고객 설문조사는 고객 만족도를 측정하거나 시장 조사 또는 고객의 기대감을 수치화시키는데 사용됩니다.

제품에 대한 고객 리뷰를 수집해  온라인 사이트에 제품과 함께 소개 할 수 있습니다. 고객의 경험이나 서비스에 대한 리뷰는 해당 회사 웹사이트는 물론 구글(Google), 네이버(Naver)와 같은 소셜네트워크에서 평판을 공유하는 곳에 사용 됩니다.

현존하는 기존 고객, 특히 B2B 관계의 대규모 사업을 다루는 관계에서 직접적으로 피드백을 얻을 수 있습니다. 영업과 판매를 담당하는 임원에게 피드백을 요청하고 제품팀 또는 기타 내부팀에 전달하여 지원을 받습니다.

 

간접적 고객 피드백

소셜 미디어의 게시물은 주로 얼마나 이 제품 또는 경험에 만족감/불만족 감을 보여줍니다.

주로 고객은 직접적으로 생각을 회사에 전달하여 대답을 듣는 것보다 소셜미디어를 통해 고객의 주관적인 생각을 표현하는 데 초점이 맞춰집니다.

소셜 리스닝은 기업이 브랜드의 소셜 미디어 채널을 모니터링하여 고객의 피드백과 브랜드에 대한 직접적인 언급을 확인할 수 있도록 도와줍니다. 소셜 리스닝은 기업이 현재 및 잠재 고객이 기업에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 고객이 무엇에 관심이 있는지 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

어떠한 문제가 생길 경우 헬프 센터 또는 온라인 포럼을 통해 고객은 직접 문제를 해결 할 수 있습니다. 하지만 같은 문제의 반복으로 검색이 증가함 따라 간접적인 피드백을 받을 수 있습니다. 예를 들어 웹사이트, 할인 코드 등의 문제가 지속해서 발생 되는 경우 피드백을 받아 잘못된 방향을 바로 수정할 수 있습니다.

반품은 또 하나의  간접적 피드백으로 가장 좋은 예 중 하나입니다.예를 들어 신발이 맞지 않아 반품했다고 가정 합시다. 그렇다면 고객은 왜 사이즈를 잘못 선택했는지, 왜 이 신발을 반품했는지, 다른 사이즈로 교환을 해줄 수 있는지 생각해 봄으로써 개선할 수 있습니다.

고객의 피드백을 얻기 전, 가장 먼저 생각해봐야 할 것은 ‘왜’라는 질문에서 시작해야 합니다. 왜 고객의 피드백을 요청하는지, 고객의 피드백을 얻었다면 어떻게 쓸 것인지 말입니다. 이 모든 정보를 가지고 어떻게 해야할지 모른다면 아무런 소용이 없습니다.

아래와 같은 간단한 질문에 답변을 할 수 있다면 가장 효과적인 방법으로 피드백을 수집할 수 있을 것입니다.

고객 피드백을 얻는 방법

고객 피드백을 얻기 위해 크게 3가지로 고객 설문조사발송, 커뮤니티 포럼 생성, 고객의 소리 프로그램 (VoC) 출시 등으로 나뉩니다.

고객 설문조사  발송

고객 설문조사에는 객관적인 검증 과정이 필요합니다. 고객의 반응 확인 결과에 따라 기획 방향이나 제품 스펙, 마케팅 방향을 수정 할 수 있습니다.

좋은 고객 설문조사는 고객이 작성하기에 편리해야 하며 회사에 중요한 비즈니스 정보를 제공합니다. 다음과 같은 항목을 체크해 좋은 고객 설문 조사를 만들 수 있습니다.

커뮤니티 포럼 생성

커뮤니티 포럼을 생성함으로써 소셜네트워킹, 소통과 지원이 통합되는 창구입니다. 고객이 기업의 브랜드와 상호 작용하고, 팁과 인사이트를 통해 서로 도울 수 있는 플랫폼을 구축하세요. 고객의 관점에서 사람들에게 자신만의 팁을 공유함으로써 직접적, 간접적으로 고객 피드백을 얻을 수 있습니다.

고객의 소리(Voice of the Customer Program) 프로그램 출시

고객의 소리 (VOC)프로그램은 비즈니스에서 주요 중심 역할로 고객 피드백을 관리하기 위한 간소화된 프로세스를 보장하는 고객 피드백프로그램 입니다.

다양한 소스에서 피드백을 수집해 테마를 식별하고 고객의 불만 사항, 해결 방법을 모색해 조치를 하고 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 고객의 니즈를 파악하고, 제품 향상, 이해도를 높이는 데 집중합니다. 또한, 고객의 피드백을 파악하기에 복잡한 절차를 쉽게 이해함으로써 회사 브랜드에도 매우 효과적입니다.

성공적인 VOC를 위한 Tip

VOC 팀은 제품, 영업, 제품 출시팀 등 연관 고객경험팀(CX)과 연결해 인지도를 높이고, 더 나은 절차와 책임감을 바탕으로 고객 중심으로 생각할 수 있습니다.

성공적인 VOC 프로그램은 단순히 스프레드시트나 수동적으로 데이터를 분석하지 않습니다. 고객 피드백 관리를 위하여 가장 최고의 고객 피드백 소프트웨어를 사용하세요.

문제에 대한 솔루션은 항상 제품이나 기능 업데이트가 아닙니다. 계획을 세우고 관리를 하는 것이 최상의 해결방법이 될 수 있습니다.

정확히 언제, 누구와 어떻게 이야기할지 고객과 내부 주요 인사팀과 소통해 예측합니다.

고객 피드백은 즉 고객의 데이터이다.

모든 고객의 피드백은 즉 고객의 데이터입니다. 피드백을 잘 받아서 사용한다면 고객과 더 단단하고 긴밀한 관계를 맺을 것입니다. 일회성 문제는 항상 발생할 수 있습니다. 예를 들어 하나의 부정확한 정보가 있다고 가정합시다. 하지만 이 하나의 부정확한 정보로 인해 수많은 문제를 야기할 것입니다. 

즉, 고객은 부정확한 정보로 인해 불편함을 느낄 것이고, 좋지 않은 경험을 소셜미디어 또는 웹사이트 등에 공유할 것입니다. 이에 따라 고객이 주는 피드백에 주의를 기울이지 않고 개선되지 않는다면 브랜드의 평판은 치명적으로 떨어질 수 있습니다.

8가지 효과적인 고객 피드백 관리 방법

비즈니스 인사이트를 얻기 위해 고객의 피드백을 얻는 것은 가장 쉬운 방법입니다. 하지만 이 수집한 피드백으로 어떻게 비즈니스의 성장과 고객을 만족하게 할 수 있을까요. 아래 효과적인 고객 피드백을 관리하는 방법을 소개합니다.

고객 피드백 관리 방법 - Freshdesk 헬프데스크 솔루션

1. 목표를 설정할 것

목표를 설정하고 정의함으로써 모든 프로세스를 간단하게 해주고, 당신의 수고로움을 덜어줄 것입니다. 당신의 니즈를 파악하세요. 수백 가지의 도구들로 모든 고객의 경험 피드백을 수집할 수 있습니다. 하지만 목적을 가져야 합니다. 예를 들어 특정한 제품의 경험을 위해 또는 신제품 개발을 위해 고객의 피드백을 요청할 수 있습니다. 그리고 주의해야 할 점은 특정한 숫자를 설정하고 너무 지나치지 않도록 설문조사를 진행하는 것이 효과적입니다. 중요한 것은 오직 필요할 때만 피드백을 요청하는 것입니다.

2. 목적에 맞게 피드백 정보를 얻어 사용할 것

NPS(순 고객 추천지수), CSAT( 고객만족도 조사) ,CES(고객 노력점수) 등 다양한 고객 조사가 가능해졌습니다. 각 목적에 따라 다른 결과값을 얻을 수 있습니다. 당신의 비즈니스 성장과 가장 관련이 있는 피드백 정보를 선택하세요.

3. 다양한 채널에서 피드백 수집

피드백을 수집하는 일은 더 쉬워졌습니다. 인터넷, 소셜미디어, 모바일 앱 등 다양한 채널에서 간단한 고객 피드백 소프트웨어로 더욱 쉽게 피드백을 수집 할 수 있습니다. 또한 다양한 채널에서 피드백을 얻음으로써 각 하나의 채널에서 구체적인 피드백부터 전반적인 경험까지 얻으며 더 넓은 인사이트를 얻을 수 있습니다.

4. 수집된 피드백을 분류하기

다양한 채널에서 수집한 피드백은 단순히 인사이트를 얻을 수만 있는 것이 아니라 CRM(고객 관계 관리) 또는 조사 도구에 적용하기 쉽습니다. 그렇다면 다양하게 수집한 정보들을 어떻게 분류할까요?

크게 지원 피드백과 제품 및 사용자 경험 피드백으로 나뉩니다.

*CRM (기업이 고객 관계를 관리해 나가기위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리킴)

고객 지원은 여전히 핵심적인 경쟁 차별화를 둘 수 있는 요소입니다. 하지만 탁월하게 고객 지원을 제공하는 비결은 없습니다. 꾸준한 벤치마킹, 지속적인 시도, 고객의 소리를 주의 깊게 경청하는 것뿐 입니다. 최근 전자 상거래 설문 조사에 따르면 33%는 ‘한 번에 좋지 않았던 경험으로 그 브랜드를 떠날 수 있다’라고 답변하였고 나머지는 ‘2~3번의 나쁜 경험 후에 떠나겠다.’라고 답했습니다. 고객은 끊임없이 피드백을  줄 것이며, 브랜드는 고객의 니즈와 고객의 행동을 파악하는 것이 중요합니다.

제품 피드백은 기술과 기능 문제로 나눌 수 있습니다. 기술적인 문제는 제품 버그, 오작동, 서버 문제 또는 사소한 양식 제출 문제를 의미합니다. 제품 팀은 즉시 기술 문제를 해결해야 할 수 있어야 합니다. 기능 문제는 주로 블로그의 검색기능이나 방문페이지와 같은 긴급한 요청이 아닙니다.

하지만 다른 곳에서는 찾을 수 없는 가치 있고 관련성이 높은 고객의 통찰력을 바탕으로 합니다.

이러한 질적인 피드백 데이터를 얻기 위해 개방형 질문을 하고 피드백을 얻음으로써 제품 기능 개발에 발전에 도움을 줄 수 있습니다.

5. 고객 피드백에 맞게 행동할 것

고객 피드백을 받아 실행 가능한 조치를 취해야 합니다. 가장 먼저 해야 할 것은 우선순위를 정하는 것입니다. 고객이 당신의 제품이나 서비스에서 만족을 찾지 못한 부분이 어떤 것인지 가장 먼저 파악합니다. 또한 지속해서 피드백에 대응해 줌으로써 고객은 만족감을 느낄 것입니다. 고객은 긍정적이든 부정적이든  당신의 브랜드에 피드백을 제공하는 데 시간을 사용하였습니다. 진행 상황에 대한 후속 조치에 대한 업데이트를 보내준다면 고객은 회사에 대한 가치를 느낄 것이고 향후 피드백을 제공할 것입니다.

6. 최적화된 피드백을 위한 행동 추적

최적화된 피드백을 얻기 위해 고객 피드백을 수집하기에 가장 좋은 시간, 가장 많은 응답을 받은 채널 및 가장 적합한 피드백 관리 도구에 대해 파악 해야 합니다. 과도한 설문조사는 무관심한 고객 응답을 낳고 불규칙한 설문조사는 기회를 놓치는 결과를 낳습니다. 피드백 수집 절차를 최적화하는데 시간을 투자하고 새로운 트렌드의 흐름을 읽어야합니다.

7. 회사 아이디어를 창출하기 위해 피드백을 사용하기

고객은 훌륭한 아이디어를 가지고 있습니다. 모든 고객의 경험은 중요하며 고객 피드백 역시 중요합니다. 유행의 흐름, 시장조사보다 더 중요한 것은 모든 고객의 피드백을 수용하여 궁극적으로 제품과 서비스를 개선하는 데 집중 되어야 합니다. 또한 피드백은 내부 브레인스토밍에 고객 피드백을 참고함으로써 고객 중심의 경영으로 발전하는 데 도움이 됩니다.

8. VOC (Voice of the Customer) 고객의 소리 프로그램을 수립할 것

Voice of the Customer 프로그램은 고객 피드백을 수집하고, 분석하여 비즈니스 성장 전략에 적극적으로 구현하는 것을 말합니다.  공식적인 VOC 프로그램을 수립하면 전체 피드백 시스템이 무작위로 분산되는 것을 막을 수 있습니다. 파트너사와 개선 및 서비스를 적극 늘려 감으로써 이 고객의 소리 (VOC) 는 조직 전체에 적용이 되어 능동적인 참여로 이어질 수 있습니다. 

결론은 고객 피드백에 감사하고 진행 상황을 업데이트합니다. 고객의 피드백에 따라 행동한다면 더 큰 고객 성공을 거둘 것입니다.

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