고객 서비스 란, 고객들이 제품이나 서비스를 구매하고서 이용하기 전후에 제공해드리는 지원을 말하는 것으로, 고객들에게 편리하고 즐거운 경험이 될 수 있도록 해줍니다. 고객들을 계속해서 유지하면서 비즈니스 또한 성장시키기 위해서는, 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 무척 중요하다고 할 수 있습니다. 오늘날의 고객 서비스의 정의는 과거의 고객 지원 상담원을 훨씬 넘어서는 것입니다. 전화 통화 이외에도 이메일, 웹, 문자 메시지 그리고 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 이용할 수 있습니다. 많은 기업에서 셀프 서비스도 지원하기 때문에, 고객들은 밤낮 관계없이 언제든 자신이 원하는 답을 찾을 수가 있습니다. 고객 지원은 단순하게 답변을 제공하는 것 이상의 서비스입니다. 이러한 고객 서비스는 기업 브랜드와 고객들 사이의 무척 중요한 약속인 것입니다.
고객 서비스는 효과적인 경쟁에 있어서 매우 중요한 요소입니다. 과거에는 고객들이 가격이나 제공되는 제품 또는 서비스의 질을 기준으로 판단하여 마음에 드는 브랜드를 선택했지만, 오늘날에는 전반적인 경험이 선택에 있어서 매우 주도적인 역할을 하는 경우가 많다고 할 수 있겠습니다.
"89%에 해당하는 기업들이 이제는 전반적으로 고객들의 경험을 기반으로 해서 경쟁을 하게 될 것으로 예상을 하고 있습니다."
— 가트너 리서치
훌륭한 고객 지원이란, 지원 팀에서 단순히 직면한 문제에만 대응하는 것 그 이상으로 고객들의 문제를 예상되는 부분까지 케어할 때 아주 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 특히, 지원 팀에서 고객의 예상을 넘어서서 관련 서비스를 쉽게 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있는 고객 지원 서비스를 제공한다면, 경쟁에서 두드러지게 도움이 될 수 있는 아주 성공적인 고객 경험을 만들어 낼 수가 있습니다.
때로는 새로운 고객들을 찾는 것보다는 기존 고객들을 유지하는 것이 비용면에서 더욱 저렴하다고 합니다. (심지어 고객들을 확보하는 비용은 유지하는 것보다 6~7배 더 많은 것으로 추산됩니다.) 그리고 이것은 중요한 사실입니다. 질 나쁜 고객 서비스가 고객들이 이탈하게 되는 주요한 원인이 됩니다. 미국 중소기업청(U.S. Small Business Administration)에 따르면, 고객의 68%가 자신이 받은 서비스에 기분이 상해서 이탈하는 것으로 나타났습니다. 당신의 기업에 그러한 일이 일어나지 않도록 주의하십시오. 고객 서비스 지원에 우선 순위를 둔다면, 충성도 높은 고객들을 유치시키고 유지를 하는 데 도움이 되며, 회사의 수익에도 커다란 영향을 미칠 것입니다.
오늘날의 스마트폰을 사용하는 대다수의 소셜 미디어 소비자들이 원하는 것을 제때에 얻는 것에 익숙해지면서, 그에 따라 소비자들의 기대치가 높아진 것은 그리 놀랄 일이 아닙니다. 실제로 최근에 실시한 설문조사에서 보면, 전체 CEO의 82%가 회사에 대한 고객들 기대치가 3년 전에 비해서 "다소" 또는 "훨씬" 높아진 것으로 보고했습니다. 뿐만 아니라 오늘날의 고객들은 온라인상에서 부정적인 경험을 한 것을 신속하게 공유하고 수많은 사람들에게 빠르고 쉽게 다가갈 수가 있습니다. 처음부터 모든 채널을 통해 고객을 위해 옴니채널 지원하고, 내부 및 외부적으로 훌륭하고 질 좋은 고객 서비스가 어떠한 모습인지를 확립하는 것이 그 어느 때보다 중요한 시기인 것입니다.
제품과 서비스의 경계가 모호해지고 고객 경험이 제품이나 서비스 자체의 일부분을 차지하게 되었습니다. (Amazon Mayday 버튼을 생각해 보세요. 고객이 도움을 제공받을 수 있는 끊김 없는 완벽한 방법입니다.) 기술적으로 규모가 큰 회사에만 해당되는 것처럼 보일 수도 있지만, 소규모의 회사에서도 고객 경험에 제품을 연결하는 시스템을 구축해 놓고 있습니다. 일부 온라인 비즈니스에서는 웹사이트의 머리글과 바닥글 모두에 고객 지원 센터를 표시해 놓았고, 사이트의 특정 페이지에 고객 지원 관련한 기사 링크를 추가하여 시작을 합니다. 그리고 많은 수의 앱 회사들은 고객이 제품 경험 내에서 티켓을 기록할 수 있는 방법을 추가하고 있습니다. 제품 내 지원은 고객 서비스에 대한 미래지향적이고 필수적인 부분입니다.
고객 경험에 중점을 두는 것은 최신 트렌드이기도 하며, 스마트 비즈니스라고 할 수 있는 것이기도 합니다. 고객들과 접하는 모든 부분들을 훌륭하게 해놓는 것이 고객들에게 사랑받을 수 있는 것임이 밝혀졌습니다. 또한 그렇게 함으로써 이익을 증가시킬 수가 있습니다. 설문 조사에 따르면 소비자의 86%가 더 훌륭한 고객 경험을 위해서 더욱 많은 비용을 지불할 수 있다고 응답했습니다. 일부의 고객들이 프리미엄 지원, 기능에 대한 조기 액세스, 기타 혜택 등을 포함하여서, 프리미엄 경험에 대해서 더욱 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 말한 경우에는, 고객 서비스 계층화로 볼 수도 있을 것입니다. 어느 쪽이 되었든 간에 질 좋은 고객 서비스의 경험은 수익에 있어서 큰 도움이 됩니다.
고객 서비스는 비즈니스 성공에 있어서 핵심적인 동인이기 때문에, 기업은 고객 지원에 대한 비용 만을 고민하는 것을 멈추고, 고객 서비스가 진정 무엇을 의미하는 것인지를 깨달아야 할 때입니다. 매우 커다란 기회가 기다리고 있습니다.
모든 사람들이나 회사에서는 질 좋은 고객 서비스가 무엇을 의미하는지에 대한 자신만의 정의를 내려놓고 있습니다. 어떻게 정의를 하고 있든, 이 8가지의 입증된 고객 서비스에 대한 원칙들은 고객 지원 운영을 혁신시키고 항상 최고의 고객 서비스 경험을 제공하는 것에 있어 도움이 될 수 있습니다.
고객 서비스는 팀 스포츠 같은 것이며, 고객 지원 팀 한 곳 만을 위한 것이 아닙니다. 고객 지원 센터로 접수되는 모든 문제들을 완벽하게 파악할 수가 없다는 사실을 인정하시기를 바랍니다. 팀과 항시 열려 있는 커뮤니케이션을 유지해서 큰 그림을 따라가십시오. 또한 모든 직원들에게 헬프 데스크 소프트웨어를 교육하고, 바쁜 시간일지라도 모두 다 참여할 수 있도록 하십시오. 물론 고도로 기술적인 사례라면 전문가에게 전달하고 싶겠지만, 모든 사람들이 협력하고 도울 수가 있어야 합니다. 성공적인 스타트업이라면, 모든 사람들이 최전선에서 시간을 보낼 때 그리고 일이 바쁠 때에도 고객 중심의 자세를 유지하고 서비스 수준을 잘 유지하는 것이 더욱 쉽다고 할 수 있겠습니다.
모든 채널을 통해서 실제로 경청하고 있는 고객 지원 팀과 이야기하는 것만큼 훌륭한 것은 없을 것입니다. 당면한 문제들이 고객들의 비즈니스에 미치는 영향을 이해하기 위해서 시간을 내야 합니다. 고객들이 당신의 기업에서 자신의 니즈를 소중하게 여기고 다루고 있다는 것을 알게 된다면 당신의 브랜드를 계속해서 소비할 가능성이 높아집니다. 고객 서비스 팀에서 고객과의 상호 작용을 할 때, 되도록이면 질문을 많이 하는 것을 권장합니다. 고객 서비스 팀에서 고객들의 요구 사항에 대해 더 많이 알아 갈수록, 고객 지원 팀은 회사와 고객들 양쪽 모두에게 더욱 커다란 자산이 될 것입니다. 고객 지원 팀은 제품의 혁신에 있어서 유용하고 놀라운 원천으로 작용할 수 있습니다. 몇몇 성공적인 스타트업 회사들은 모든 회의에서 고객 지원 팀으로 하여금 고객들의 피드백을 발표하도록 하고 있습니다.
대부분의 고객의 경우 로봇과의 대화를 선호하지 않습니다. 고객에게 당신이 로봇 또는 기계가 아니라는 것을 보여주십시오. 결국 고객들로 하여금 어떻게 느끼도록 하는지가 정말 중요한 것입니다. 고객 서비스에 개인적이고 친절하고 공감가는 면을 추가하는 것이 바람직할 것입니다.
고객은 진실만을 언제나 기대하고 있습니다. 열린 커뮤니케이션 상태를 유지하고, 고객들에게 항상 정직한 정보를 제공한다면, 비즈니스에 대한 고객의 약속과 신뢰를 얻을 수가 있습니다. 상담원이 문제를 해결하는 방법을 잘 모르겠는 경우에는, 해당 고객에게 적절한 상담원이 금방 다시 연락해 줄 것이라고 안내하세요. 고객과의 열린 대화를 유지하고 항상 정확한 정보를 제공하도록 하십시오. 고객의 존경과 헌신적인 마음을 얻을 수 있을 것입니다.
특히 어려운 상황에서는 고객의 입장에 서있어야 합니다. 고객들이 그러한 모습을 높게 평가할 뿐만 아니라 당신의 공감해주는 모습은 경쟁력으로 작용할 것입니다. 무관심한 태도로는 기업이 성공할 수가 없는 것입니다. 고객 서비스 팀에서는 효과적인 고객 서비스를 제공하기 위해서, 공감의 기술을 연마해야만 합니다. 고객 상담원에게 고객들의 사례를 처리할 때, 고객의 입장이 되어달라고 요청하시기를 바랍니다. 상담원들의 공감해주는 모습은 고객들에게 느껴질 것이고, 해당 고객들은 그에 대해서 감사하게 여길 것입니다.
고객 지원 팀이 회사의 제품에 대해서 더욱 자세하고 상세하게 알면 알수록, 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것입니다. 지원 팀에 대한 교육을 하는 것을 고객 지원 운영에 있어서 핵심적인 부분으로 삼아야 할 것입니다. 일부 회사에서는 영업 담당자 뿐만 아니라 모든 신입 직원들에게 1주일 동안의 제품 부트 캠프를 참여하도록 하여서, 제품의 모든 측면을 파악할 수 있도록 합니다. 또한 모든 새로운 출시 제품들에 대해서 만반의 준비를 하도록 하십시오.
고객들은 기다리는 것을 매우 싫어합니다. 그들은 당신의 회사가 신속하게 대응을 하고 그들의 문제를 완벽하게 해결해 줄 때 만족감을 느끼고서 당신 회사의 브랜드와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 더욱 커집니다. 그러므로 고객 지원 상담원들에게 가능한 한 효율적으로 고객을 지원하는 데 있어서 필요한 도구들을 제공해주도록 하십시오. 결국 고객을 직접적으로 지원하는 데 걸리는 시간을 줄인다면, 다른 고객들도 기다려야 하는 시간이 줄어들 것입니다. 그와 동시에 지원 팀에서 각각의 문제들을 완벽하게 해결할 수 있도록 동기부여를 해야 합니다. 속도도 중요한 것이겠지만, 해결하는 시간보다 더욱 중요한 것은 고객들의 만족도인 것입니다.
동일한 문제들이 계속해서 반복적으로 발생하는 경우 제품이나 서비스에 문제일 수 있습니다. 다른 팀에게도 문제를 해결하기 위해 협력해 줄 것을 요청해야 합니다. 또는 설명서나 고객 지원 내용에서 문제가 있을 수도 있습니다. 불분명한 부분을 집중적으로 파악해서, 지식 기반 또는 FAQ를 업데이트하시기를 바랍니다. 메시지를 명확하게 함으로써, 계속해서 반복적인 문제들에 대해서 연락이 오는 것을 줄이고, 고객 만족도를 높일 수가 있을 것입니다. 서비스 부하가 감소되는 것을 지켜보고 그 과를 모든 팀과 공유하도록 하십시오.
고객 서비스를 다시 요약하자면 고객이 서비스 또는 제품을 사용하는 동안 고객에게 답변, 도움말 및 지원을 제공하는 행위입니다. 여기에는 이메일, 전화, 채팅 또는 직접 대화를 통한 직접적인 지원, 고객이 읽을 문서 또는 가이드 작성 및 그 사이의 모든 내용이 포함될 수 있습니다.
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