초보자를 위한 헬프데스크 안내서

고객의 문의사항이 너무 많아지면, 응답에 어려움이 발생하나요? 누군가가 지원 서비스 개선을 위한 “온라인 고객 지원 소프트웨어”를 언급하면, 정확히 무엇을 의미하는지 잘 모르겠나요? 혹은 지원 소프트웨어가 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 알아보고 싶으세요? 그 외 세일 이후에도 고객 만족을 이끌어낼 유용한 방법을 찾으시나요? 그렇다면 제대로 찾아오셨습니다.

저희가 소개해드릴 내용은 다음과 같습니다:

고객 지원 소프트웨어란?

귀사가 전자상거래 사이트를 운영하며 온라인으로 제품을 팔고 있다고 가장해보겠습니다. 귀사는 하루 종일 고객으로부터 제품 사용방법, 환불, 배송, 별도의 수수료, 상품 수령 날짜 등 다양한 문의사항을 수령하게 됩니다. 문의 방법은 단순한 이메일부터 트위터 또는 페이스북이 될 수 있습니다. 때로는 직접 전화문의를 하기도 하고 때로는 웹사이트 채팅을 선호하기도 합니다. 어떤 경로로 문의를 하든, 고객의 귀사의 대응을 기대하며 질문에 대한 답변을 수령하길 바랍니다. 고객이 기존에 전화로 문의를 한 뒤 추후 트위터를 통해 동일한 문제를 제기했을 때에도, 고객은 귀사가 모든 전후 사정을 파악하고 즉각적인 답변을 줄 수 있길 기대합니다. 고객 지원 소프트웨어(헬프데스크 소프트웨어)는 바로 이러한 상황에서 유용하게 활용됩니다.

그렇다면, 고객 지원 소프트웨어가 담당하는 역할은 무엇일까요?

고객 지원 소프트웨어를 활용하면 고객의 요청 및 고객과의 소통을 추적할 수 있으며, 기타 고객 지원 관련 문제를 보다 훌륭하게 처리할 수 있습니다.

예를 들어 귀사가 전자상거래 공급업체라고 가장했을 경우, 다양한 채널을 통해 유입되는 모든 문의를 한 곳에서 관리하고, 각각의 고객에게 맞는 최적의 대응 방법을 식별하고, 고객의 문제를 범주화하여 우선 순위를 부여한 뒤 필요에 따라 대응할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다.

일례로, 고객이 이메일을 통해 재고가 언제 다시 들어오는지 문의하였고, 고객에게 해당 제품이 3개월 안에 재 입고 될 거라고 답변한 경우, 고객이 트위터를 통해 3개월 후에 다시 문의를 해오면, 헬프데스크에서는 기존 대화 내용을 표시하여 고객이 어떤 질문을 할 것인지 사전에 미리 예측할 수 있도록 대처해줍니다. 헬프데스크 소프트웨어는 또한 앞서 두 가지 서로 다른 이메일과 트위터의 대화 스레드를 한 곳에 취합해주는 동시에 답변은 고객이 원하는 채널에서 수령할 수 있도록 해 줍니다. 두 번째 답변의 경우 고객은 트위터로 답변을 수령합니다.

온라인 고객 지원 소프트웨어가 도움을 주는 방법 간단하게 살펴보기

손쉬운 사용법

고객 지원 소프트웨어를 사용하면, 이메일 답변, 전화 응대, 고객과의 채팅을 모두 한 곳에서 해결할 수 있습니다. 에이전트는 여러 도구를 전전하거나 로그인을 반복할 필요가 없어집니다.

보다 원활한 커뮤니케이션

보다 많은 맥락 정보를 확보하고 있다면 고객과의 소통이 보다 수월해지고 더욱 만족스러운 답변을 제공할 수 있습니다. 단 하나의 통합된 고객 데이터베이스를 이용해 모든 채널에서 이뤄진 고객 응대 정보를 언제든지 활용해보세요.

더욱 강력해진 협업

온라인 고객 지원 소프트웨어는 더욱 효율적인 팀 협력을 지원합니다. 클라우드 기반의 헬프데스크 소프트웨어는 티켓을 처리하고 있는 에이전트가 누구인지, 고객 응대를 마친 에이전트가 누구인지, 어떤 티켓이 응답을 기다리고 있는지에 대한 가시성을 높여줍니다.

성과 분석

귀사의 팀 응답이 신속하고 정확하게 이뤄지고 있는지 확인하세요. 고객 문제 해결에 있어 팀이 발휘하는 능력을 알아보세요. 뛰어난 B2B 헬프데스크 소프트웨어가 팀 성과 향상에 필요한 데이터를 제공해드립니다.

지원 효율성 증가

헬프데스크 소프트웨어는 대부분의 지원 절차를 자동화로 전환해줍니다. 이를 통해, 팀의 모든 역량을 중요도가 낮은 서류작업이나 유지관리 작업이 아닌, 고객 문제 해결에 투입할 수 있습니다. 

고객 충성도 향상

고객 지원 절차를 간소화 해주는 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면, 고객 행복을 보다 쉽게 이끌어낼 수 있습니다. 만족한 고객은 언제나 재방문으로 이어지기 때문에, 결과적으로 브랜드에 대한 충성도가 올라갑니다.

고객 지원 소프트웨어 / 헬프데스크 소프트웨어 권장 사용 대상

소규모 비즈니스 용 헬프데스크

우수한 헬프데스크 소프트웨어는 반복되는 모든 작업을 자동화하여 소규모 비즈니스가 고객 응대에 집중할 수 있도록 해줍니다.

기업 용 헬프데스크

기업 비즈니스의 경우, 훌륭한 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 브랜드의 친밀도는 그대로 유지하면서 지원 업무를 보다 크게 확장할 수 있습니다. 또한 회사 내 전반적인 협력을 통해 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

비즈니스에 부합하는 최적의 헬프데스크를 선택하세요

지원 스타일

고객과의 실시간 채팅을 선호하세요? 이메일이나 전화 지원이 편하신가요? 또는 포괄적인 지식 기반 아티클을 작성하여 제공하는 걸 선호하세요? 아니면 이러한 수단을 모두 활용하는 게 좋으신가요? 선호하는 스타일에 맞는 고객 지원 소프트웨어를 선택하세요.

유용성

직관적인 UI를 보유한 지원 소프트웨어를 사용하면 신규 에이전트는 따로 특별한 교육을 받지 않아도 바로 고객 지원 업무에 투입될 수 있습니다. 가격이 높다고 더 많은 기능이 제공되는 게 아니듯, UI가 복잡하다고 헬프데스크의 기능이 더욱 강력하거나 풍부해 지는 건 아닙니다.

가격

헬프데스크 소프트웨어의 경우, 높은 가격이 항상 더 많은 기능을 의미하는 건 아닙니다. 헬프데스크 소프트웨어를 선택하기 전, 다양한 상품을 둘러보고, 기능을 비교하고, 사용자 후기를 살펴보시기 바랍니다. B2B 지원을 제공하는 제품을 찾으신다면, 때로는 무료 헬프데스크 소프트웨어만으로도 충분합니다.

Your ideal helpdesk

헬프데스크의 필수 기능

모든 고객 지원 소프트웨어에 동일한 기능이 있는 것은 아닙니다. 일부는 기본 플랫폼을 제공하며 고객과 대화하기 전 많은 플러그인이 필요한 반면 다른 일부는 시작 전 로그인이 필요합니다. 일부 제품은 기본적인 보고 기능만을 탑재하여 다른 보고 제품군과의 통합이 필요한 반면, 일부 AI 지능을 보유한 제품은 격이 다른 대량 처리가 가능합니다. 각각의 소프트웨어가 보유한 기능이 무엇이든, 훌륭한 헬프데스크라면 다음 6가지 기능을 필수로 갖추고 있어야 합니다.

다중 채널 티켓발급 시스템

무료 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면, 대부분의 고객 지원 팀이 사용하는 일반 이메일 받은 편지함보다 훨씬 더 견고한 티켓 발급 시스템으로 업그레이드 할 수 있습니다. 본 헬프데스크 소프트웨어는 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 등의 다양한 소통 채널을 하나로 간소화하여 고객과의 소통을 위해 여러 웹사이트를 이동하며 비밀번호를 입력하거나 도구를 변경하지 않아도 됩니다.

협력

통합된 클라우드 기반 지원 데스크를 이용해 보다 효율적으로 협력하세요. 중소기업 전용 헬프데스크는 에이전트 충돌 방지 기능이 있어 복수의 에이전트가 하나의 티켓에 투입되는 걸 예방하고 다른 에이전트가 처리하는 업무를 반복하는 일이 없도록 해줍니다. 기업 전용 헬프데스크 소프트웨어 또한 글로벌 팀이 티켓에서 바로 함께 협력할 수 있어 가능한 솔루션과 답변을 논의할 수 있습니다.

자동화

강력한 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면, 시간 기반 트리거 또는 이벤트 기반 트리거에 의거한 고객 관리 및 상호작용 관리 자동화가 가능해집니다. 이 같은 자동화를 이용한 작업 흐름 생성을 통해 유입되는 고객 문의와 호출을 최적의 팀 또는 최적의 에이전트에게 지능적으로 전달하여 보다 신속하고 효율적으로 응대하세요.

보고 및 분석

에이전트의 업무 개선에 도움이 되는 데이터를 확보하고 고객에게 지원 서비스 비용을 청구하기 위한 정확한 서류를 작성하세요. B2B 소프트웨어 또는 기업용 헬프데스크를 찾고 계시다면 강력한 보고 기능은 절대적인 필수 기능입니다. 만약 다른 보고 제품을 사용하고 싶다거나, 무료 헬프데스크를 선택하셨다면, 해당 소프트웨어가 데이터를 인질 삼아 보고 제품군의 통합을 허용하는지 여부를 반드시 확인하세요.

맞춤형 설정

고객으로서 문의를 통해 도움을 청하는 일은 단조롭고 특별할 것 없는 경험입니다. 기업용 지원 소프트웨어를 사용하면, 헬프데스크를 완벽하게 맞춤 설정하여 브랜드의 정체성을 유지하고 고객의 지원 경험을 브랜드 이미지 개선의 연장선으로 확장할 수 있습니다. 일부 무료 고객 관리 소프트웨어 또한 이와 같은 기능을 제공하고 있으므로 충분한 제품 조사를 권장합니다.

Straightforward and affordable pricing

월 기준
연 기준
SPROUT

처음 시작에 적합

무료

에이전트 인원수 무제한

  • 이메일 티켓 발급 고객의 이메일 문의를 티켓으로 변환하여 추적하고, 우선순위를 설정하여 Freshdesk 내에서 답변하세요.
  • Dispatch'r 티켓 할당 자동화 키워드, 요청자 혹은 속성에 따라 티켓을 특정 에이전트 혹은 그룹에 자동으로 배정하세요.
  • Freshconnect 맥락적 협업 회사의 혹은 회사 외부의 다른 팀과 협력하여 고객의 문제점을 빠르게 해결하세요.
  • 지식 기반 Freshdesk의 지식 기반을 이용해 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 지원하세요.
  • 티켓 볼륨 트렌드 생성된 티켓, 해결된 티켓, 지정된 시간을 지나 해결되지 않은 티켓에 대한 분석입니다.
  • 소셜 티켓 발급 Freshdesk와 주요 페이스북 페이지를 통합하고 관리하며 답변 또한 Freshdesk를 통해서 작성하세요.

옴니채널

0 /에이전트/월

  • Freshdesk에서 전화 통화를 티켓으로 변환하세요

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BLOSSOM

소규모 팀 전용

$ 15

/에이전트/월  연 기준 청구 월 기준 청구  

Sprout에 포함된 모든 기능 및...

  • 감독관을 통한 타임 트리거 자동화 시간에 기반한 트리거를 활용하여 자동으로 티켓에 작업을 실행하세요.
  • 에이전트 충돌 감지 다른 에이전트가 티켓을 보거나 티켓에 답변을 하고 있는지 알 수 있습니다. 여러 에이전트가 동일한 티켓에 작업하는 일을 방지할 수 있습니다.
  • 앱 갤러리 Freshdesk 마켓플레이스에서 다운로드 가능한 수백 개의 앱을 활용해 헬프데스크의 기능을 확장하세요.
  • 헬프데스크 심층 보고서 전반적인 헬프데스크의 상황과 티켓 생성 및 해결에 대한 지표를 제공합니다.
  • SLA 사업 규칙 관리 헬프데스크에서 고객과 에이전트를 만족시킬 수 있는 답변 및 해결에 걸리는 적정 시간을 설정하세요.
  • 업무 시간 업무 시간을 설정하면 Freshdesk는 업무 시간 외에는 통화를 비롯한 작업을 SLA 측정에 적용하지 않습니다.

옴니채널 Sprout에 포함된 모든 기능 및...

0 /에이전트/월

  • Freshdesk 내에서 채팅 및 전화 통화 관리

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GARDEN

확장중인 팀에 적합

$ 29

/에이전트/월  연 기준 청구 월 기준 청구  

Blossom에 포함된 모든 기능 및...

  • 시간 추적 팀이 고객지원에 할애한 시간을 추적하여 이를 바탕으로 고객에게 청구서를 작성하세요.
  • 고객 만족도 설문 조사 - 기본 정확하게 잘 설계된 고객 만족도 설문 조사를 보내 고객지원 서비스의 품질을 측정하세요.
  • 세션 리플레이 Freshmarketer와 통합하여 사용자 세션 기록을 미리 살펴보고 고객이 어려움을 겪고 있는 것이 무엇인지 정확히 파악하세요.
  • 에이전트 및 그룹 성과 각종 변수를 이용해 에이전트와 그룹의 특정 기간 동안의 실적에 대한 요약을 살펴볼 수 있습니다.
  • 다중 언어 지식 기반 단일 포털에서 여러 언어로 되어있는 지식 기반을 생성하고 세계적으로 고객지원 서비스를 제공하세요.

옴니채널 Blossom의 옴니채널 기능 포함

10 에이전트/월

  • 통합 FAQ 메신저 내에서 FAQ를 통합하고 지원 요청 숫자를 줄이세요.
  • 트리거된 메시지 여러 캠페인을 트리거 하세요. 대상을 선정하고, 참여를 유도해, 방문자를 전환하세요.
  • IVR 유연한 PBX 시스템을 설정하여 손쉽게 에이전트 또는 팀으로 전화를 연결하고 셀프 서비스 옵션을 이용하세요.
  • 전화 마스킹 콜 센터 전화번호를 위치에 맞게 번호를 현지화하고 전화 상담 서비스의 번호를 마스킹하세요.

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FOREST

기업 전용

$ 109

/에이전트/월  연 기준 청구 월 기준 청구  

Estate에 포함된 모든 기능 및...

  • 능력 기반 티켓 할당 티켓의 특성에 따라 해결에 가장 적합한 에이전트에게 티켓을 할당하세요
  • 샌드박스 헬프데스크 관리자는 보안이 확실한 테스트 환경을 만들어 에이전트나 고객에게 영향을 주지 않고 새로운 기능 혹은 설정을 시험해 볼 수 있습니다.
  • IP 화이트리스트 포털에 로그인할 수 있는 IP 주소를 지정하여 헬프데스크 보안을 향상시키세요.
  • HIPAA 준수
  • 확장 가능한 API 속도제한

옴니채널 Estate의 옴니채널 기능 포함

무료

  • 협동 브라우징 판매, 온보딩, 혹은 지원을 위해 화면 공유와 오디오 채팅을 통해 소통하세요.
  • Multilingual Chat FAQs Chat widget FAQ channels will be visible in the browser language chosen by a user.
  • 휴일 업무 우회 공휴일과 같이 휴일로 지정된 날의 전화를 비업무 시간에 받은 전화와 똑같이 처리할 수 있습니다.

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FSM

Estate 및 Forest 플랜에서 이용 가능

현장 서비스 관리 (FSM)

선별된 보고서로 현장 기술자 추가, 일정 및 예약 관리, 서비스 성과 추적을 실행하세요. Freshdesk의 FSM 모듈을 통해 직접적으로 뛰어난 지원을 제공하세요.

현장 팀 관리 예약 추적 지표 모니터

$ 29

/현장 기술자/월

모든 플랜 24 x 7 이메일 지원 서비스 제공

모든 유료 플랜 24 x 5 전화 지원 서비스 제공

자세한 가격 정보 보기

어떤 플랜을 선택해야 할지 고민되시나요?

모든 기능 비교 보기

고객 지원 소프트웨어를 체험해보고 싶으세요?

Freshdesk는 클라우드 기반 헬프데스크 소프트웨어로 소규모 비즈니스가 확장 가능한 솔루션을 도입해 고객을 지원하고 보다 쉽게 성장할 수 있도록 도움을 줍니다. 또한 대규모 기업 지원 팀은 다목적 Freshdesk로 전 세계에 걸쳐 팀을 구성 할 수 있는 강력한 작업흐름을 구축하여 고객이 어디에 있든 결속력 있는 지원 경험을 제공 할 수 있습니다. 사용이 쉽고 직관적인 헬프데스크를 찾고 계시다면, 바로 여기 있습니다.