업계 전반에 걸쳐 고객지원 센터에서 에이전트(상담원)의 이직은 가장 큰 과제 중 하나라고 합니다. 이 문제를 자세히 살펴보면, 에이전트가 고객지원 센터에서 일하는 동안 여러 가지 문제에 직면하게 되고, 이로 인해 에이전트가 이탈하게 됨을 알 수 있습니다. 이미 여러분의 비즈니스를 잘 이해하고 있으며, 업무에서 훌륭한 성과를 내온 에이전트를 잃는다면 이는 조직에 큰 손실을 가져올 수 있습니다.
아메리칸 익스프레스(American Express)의 조사에 따르면, 고객의 63%는 서비스 담당자가 최근 긍정적인 서비스 경험에 매우 중요한 역할을 했으며, 62%는 담당자의 지식과 센스가 결정적이었다고 생각했습니다. 이와 더불어, 소비자들은 고객서비스가 뛰어난 회사에 17%가량 더 많은 돈을 지출할 의향이 있다고 밝혔습니다.
이처럼 고객서비스의 저력은 우수한 고객지원 담당자에서 비롯된다는 사실에 비추어 볼 때, 여러분의 팀이 진정으로 직장에서 만족하고 있는지 확인하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 본 기사에서는 고객지원 센터에서 에이전트가 겪는 공통적인 주요 문제에 대해 알아보겠습니다. 또한, 클라우드 기반의 솔루션을 사용하여 이러한 문제를 해결하고, 더 나은 고객 서비스를 제공하는 방법에 대해서도 함께 다뤄보겠습니다.
고객지원 에이전트가 받는 질문의 약 80%는 제품 또는 서비스의 기본적인 사용 방법에 관한 질문입니다. 따라서 고객 지원팀은 하루의 대부분을 반복되는 기본 질문에 답하는 데 보냅니다. 매일 동일한 응답을 반복하게 되므로, 고객지원 에이전트의 작업은 일상적이고 반복적입니다.
각 팀이 서로 다른 도구를 사용하여 티켓을 관리할 경우, 고객과의 대화 및 기타 관련 정보를 추적하기가 어려워집니다.
예를 들어, 문제를 해결하기 위해 개발자의 도움이 필요한 경우 고객지원 에이전트는 개발팀에 티켓을 전달해야 합니다. 티켓이 개발팀으로 이동하게 되면 고객지원 에이전트는 해당 티켓의 현황을 파악하기가 어렵습니다. 이처럼 데이터 가시성이 부족하기 때문에 에이전트가 고객에게 문제에 대한 업데이트를 제공할 수 없습니다. 결국 문제를 제시간에 해결하지 못하게 되므로, 이는 업무 성과에 영향을 미칩니다.
오늘날의 디지털 시대에, 고객은 다양한 채널을 사용하여 기업에 연락합니다. 때로는 여러 채널을 사용할 수 있기 때문에 고객이 다른 채널에서 동일한 요청을 하는 경우도 있습니다. 따라서 팀에서 다양한 툴을 사용하여 서로 다른 채널의 대화를 관리할 경우, 보고된 문제를 추적하기가 어려워집니다.
여러 툴 간에 지속적으로 저글링을 해야 한다면, 많은 작업 시간이 소요될 뿐만 아니라 문제 해결 시간에도 영향을 미칩니다. 해결 시간이 길어질수록 고객 만족도에 큰 영향을 미치며, 그에 따라 성과 점수도 떨어집니다. 에이전트들은 목표를 제시간에 달성하는 것이 어렵다는 것을 깨닫고 이 때문에 스트레스를 받게 됩니다.
또한, 고객지원 센터에는 에이전트의 성과를 추적하고 측정할 수 있는 시스템이 없습니다. 목표를 달성한 요원들조차 아무런 인센티브도 받을 수 없기 때문에 의욕을 잃게 됩니다. 맥킨지 앤드 컴퍼니(McKinsey & Company)가 실시한 연구에 따르면, 업무 성과에 대한 인정을 받지 못한 요원들이 더 높은 스트레스 수치를 보이고, 결국 직장을 떠날 가능성이 더 높다는 것을 밝혀냈습니다.
고객지원 센터 소프트웨어(헬프데스크 솔루션)는 고객을 직접 상대하는 팀이 서로 다른 채널에서 들어오는 대화를 관리하는 데 사용하는 툴입니다. 성공적으로 디지털 전환을 이루어 툴에 익숙해지고 나면, 업무의 효율성과 고객 만족도를 동시에 향상하므로 많은 장점이 존재합니다. 고객지원 센터 소프트웨어의 주요 장점은 다음과 같습니다.
고객지원 센터에서 에이전트들은 대부분의 시간을 기본적인 사용 방법에 관한 질문에 답하는 데 사용합니다. 고객지원 센터 소프트웨어를 사용하면 이러한 문제를 해결하는 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
예를 들어, 에이전트가 반복적으로 입력하는 응답을 템플릿 또는 미리 준비된 응답(Canned Response)으로 저장할 수 있습니다. 또한, 클릭 한 번으로 에이전트가 시나리오 자동화를 실행하여 티켓의 속성 필드를 업데이트하고, ‘해결됨’ 또는 ‘닫힘’으로 표시할 수 있습니다.
일상적인 작업이 자동화되면 팀은 더욱 복잡한 문제에 시간과 노력을 집중할 수 있습니다. 또한, 관리자는 들어오는 티켓을 적절한 팀이나 에이전트에 라우팅 및 할당하는 프로세스를 자동화하고 작업 분배를 최적화 할 수 있습니다.
| 티켓 상태: 대부분의 헬프데스크에서 티켓 상태는 다음의 네 가지 중 하나입니다.
‘오픈(Open)’, ‘보류 중(Pending)’, ‘해결됨(Resolved)’ 또는 ‘닫힘(Closed)’
고객지원 센터 소프트웨어는 특별히 공동 작업을 위한 기능을 제공합니다. 협업 툴을 사용해 에이전트가 팀 내에서 효과적으로 협업할 수 있으며, 문제의 맥락을 놓치지 않고 팀의 일원이 아닌 다른 사람의 도움을 받을 수도 있습니다.
고객지원팀에서 개발팀의 도움이 필요할 때, Freshdesk의 ‘소유권 공유’ 기능을 사용하면 티켓이 다른 팀으로 넘어간 후에도 상태를 추적할 수 있습니다. 또한, 협업을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 두 가지 기능이 더 있습니다.
예를 들어, 직원 온보딩 프로세스는 여러 단계로 나눌 수 있습니다. 부모-자식 티켓팅 기능을 사용하면 '에이전트 온보드'라는 상위 티켓을 생성하고, 하위 작업에 대한 하위 티켓을 생성하여 각 에이전트에 할당할 수 있습니다. 이를 통해 모든 작업을 추적하고 팀의 생산성을 높일 수 있습니다.
고객지원 센터 소프트웨어는 서로 다른 채널에서 들어오는 요청을 하나의 플랫폼에서 통합 관리하고, 해당 문제에 대한 전체 컨텍스트를 유지하여 고객과 대화할 수 있는 ‘원스톱 샵’의 역할을 합니다. 따라서 고객이 여러 플랫폼에서 동일한 문제로 에이전트에 연락한다면 문제를 완벽하게 파악하고 대응할 수 있습니다.
또한, 에이전트에 이메일, 채팅 및 통화를 자동으로 할당하는 다채널 기능을 통해 팀 워크로드의 균형을 최적화할 수 있습니다. 이 기능을 통해 러시아워 동안 발생하는 에이전트 과부하를 방지하고, 일과를 여유롭게 마무리할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.
여러분의 팀이 직면한 또 다른 난제는 최초 응답 시간을 단축하고, 유지하는 것입니다. 80%의 고객이 ‘고객지원 센터에 연락한 후, 1시간 이내에 응답을 기대한다’고 답함에 따라 많은 티켓을 처리하는 동안 최초 응답 시간을 짧게 유지하는 것은 매우 어려울 수 있습니다.
이 문제를 해결하기 위해 챗봇을 사용할 수 있습니다. 챗봇은 고객의 질문을 분석하고, 기술 자료에서 솔루션을 가져와 채팅과 이메일을 통해 고객의 질문을 해결하는 기계 학습 알고리즘(machine learning algorithm)에 의해 구동됩니다. 챗봇은 고객의 문제에 대한 즉각적인 해결책을 제공함으로써 최초 응답 시간을 효과적으로 단축할 수 있습니다.
옴니채널 전략과 챗봇 외에도, 고객지원 센터 소프트웨어를 통해 팀은 셀프서비스 포털을 설정할 수 있습니다. 셀프서비스 포털 및 기술 자료(지식 관리 시스템)는 제품/서비스에 대한 기능과 기타 일반적인 질문을 문서화한 솔루션 모음입니다. 고객은 이를 통해 스스로 질문에 대한 답을 찾을 수 있고, 결과적으로 이는 고객지원 센터로 들어오는 티켓의 수를 줄이는 데 도움이 됩니다.
고객 서비스를 제공하는 팀이 즐겁게 일할 수 있도록 하려면 게임화 전략을 사용해 보세요. 설정한 목표를 달성하기 위한 각 에이전트의 노력에 포인트를 할당합니다. 우수한 성과를 거두고 있는 에이전트들에게 가상 포인트, 배지 및 트로피를 수여하는 것은 그들의 노력을 인정하고, 그에 대한 대가를 제공하는 것입니다. 이런 식으로 업무 일과의 단조로움을 깨는 것뿐만 아니라, 여러분의 팀이 더 나은 성과를 내고 성장하도록 동기부여를 할 수 있습니다.
또한, 대시보드를 사용하여 여러분과 팀에 중요한 지표를 모니터링하는 위젯을 설정할 수 있습니다. ‘평균 최초 응답 시간’이나 ‘보류 중인 티켓’과 같은 위젯을 추가하면 팀이 티켓을 더 빨리 마감할 수 있으며, 병목 현상을 쉽게 인지하고 이를 방지할 수 있습니다.
고객지원 센터는 직접 고객을 응대하는 일로, 비즈니스의 필수적인 부분이라고 할 수 있습니다. 따라서 센터 고객지원팀이 최선을 다하는 것이 중요합니다. 여러분의 팀이 의욕을 잃거나 피곤함을 느끼지 않고 일상적인 업무 활동을 수행할 수 있도록 하려면 그들에게 직관적이고 사용하기 쉬운 시스템을 제공해야 합니다.
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