고객 지원 소프트웨어란?

고객 지원 소프트웨어란?

귀사가 전자상거래 사이트를 운영하며 온라인으로 제품을 팔고 있다고 가장해보겠습니다. 귀사는 하루 종일 고객으로부터 제품 사용방법, 환불, 배송, 별도의 수수료, 상품 수령 날짜 등 다양한 문의사항을 수령하게 됩니다. 문의 방법은 단순한 이메일부터 트위터 또는 페이스북이 될 수 있습니다. 때로는 직접 전화문의를 하기도 하고 때로는 웹사이트 채팅을 선호하기도 합니다. 어떤 경로로 문의를 하든, 고객의 귀사의 대응을 기대하며 질문에 대한 답변을 수령하길 바랍니다. 고객이 기존에 전화로 문의를 한 뒤 추후 트위터를 통해 동일한 문제를 제기했을 때에도, 고객은 귀사가 모든 전후 사정을 파악하고 즉각적인 답변을 줄 수 있길 기대합니다. 고객 지원 소프트웨어(헬프데스크 소프트웨어)는 바로 이러한 상황에서 유용하게 활용됩니다.

예를 들어 귀사가 전자상거래 공급업체라고 가장했을 경우, 다양한 채널을 통해 유입되는 모든 문의를 한 곳에서 관리하고, 각각의 고객에게 맞는 최적의 대응 방법을 식별하고, 고객의 문제를 범주화하여 우선 순위를 부여한 뒤 필요에 따라 대응할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다.

일례로, 고객이 이메일을 통해 재고가 언제 다시 들어오는지 문의하였고, 고객에게 해당 제품이 3개월 안에 재 입고 될 거라고 답변한 경우, 고객이 트위터를 통해 3개월 후에 다시 문의를 해오면, 헬프데스크에서는 기존 대화 내용을 표시하여 고객이 어떤 질문을 할 것인지 사전에 미리 예측할 수 있도록 대처해줍니다. 헬프데스크 소프트웨어는 또한 앞서 두 가지 서로 다른 이메일과 트위터의 대화 스레드를 한 곳에 취합해주는 동시에 답변은 고객이 원하는 채널에서 수령할 수 있도록 해 줍니다. 두 번째 답변의 경우 고객은 트위터로 답변을 수령합니다.

우수한 헬프데스크 소프트웨어는 반복되는 모든 작업을 자동화하여 소규모 비즈니스가 고객 응대에 집중할 수 있도록 해줍니다.

• 우수한 헬프데스크 소프트웨어는 티켓을 자동으로 범주화하여 우선순위를 부여하고 할당하며, 수령 및 응답 쿼리 로그를 관리해줍니다.

• 헬프데스크 소프트웨어는 이메일 받은 편지함을 이용한 지원보다 뛰어난 맥락 정보를 제공합니다. 에이전트는 고객 응대 기록, 구매 내역, 그 외 관련 정보 등 고객 응대에 필요한 모든 정보를 확보할 수 있습니다.

• 지원 헬프데스크 소프트웨어는 에이전트가 고객 문제를 기한 내에 해결하도록 SLA 정책을 설정할 수 있습니다. 또한 문제 해결 시간이 초과되면 상급 관리자에게 티켓이 상부 보고됩니다.

• 고객 관리에 최적화 된 지원 소프트웨어를 사용하면, 여러 에이전트가 동일한 문의에 투입될 필요가 없으며 중복되는 답변으로 고객에게 불편을 끼치지 않을 수 있습니다.

기업 비즈니스의 경우, 훌륭한 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 브랜드의 친밀도는 그대로 유지하면서 지원 업무를 보다 크게 확장할 수 있습니다. 또한 회사 내 전반적인 협력을 통해 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

• 기업 용 헬프데스크는 지리적 위치에 따른 교대 시간, 시간대, 언어의 차이를 고려하여 즉시 업무 처리가 가능한 고객 지원 에이전트를 지능적으로 선별하여 티켓을 가장 신속하게 응답할 수 있는 최적의 에이전트에게 전달합니다.
• 헬프데스크를 CRM, 청구 도구, 결제 솔루션, 그 외 기타 내부 밑 타사 도구와 같은 다양한 플랫폼과 연결하여 활용 기능을 확장할 수 있습니다.
• 지원 업무는 회사 전반에 걸친 협력이 요구되는 기능으로써 항시 제품 팀, 판매 팀, 홍보 팀과 같은 다른 팀과의 상호작용이 이뤄집니다. 기업 용 헬프데스크는 고객 요청을 보다 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 회사 전반에 걸쳐 협력을 이끌어내고 맥락 정보를 확보해줍니다.
• 모든 훌륭한 헬프데스크는 TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 및 HIPPAA, SOC I, II, III 등과 같은 데이터 보호에 대한 산업 표준을 준수해야 합니다. 데이터 보안 위협에 유연하게 대응할 수 있도록 전 세계에 걸쳐 데이터 센터를 보유하고 기업 수준의 제품 내 보안 기준을 갖춘 헬프데스크 소프트웨어를 선택하세요.