초보자를 위한 헬프데스크 안내서

공유 이메일의 받은 편지함을 통해 고객과 소통하시나요? 특정 이메일에 미처 답변을 하지 못한 경험이 있나요? 고객 만족을 이끌어내는 데 어려움을 느끼시나요? 이러한 문제 해결을 위한 해결책을 찾고 계셨다면, 분명 “헬프데스크 소프트웨어”라는 용어를 접하셨을 겁니다. 그리고 아마도 해당 용어가 무엇을 의미하는지 궁금해하셨을 겁니다.

“헬프데스크 소프트웨어”가 고객과의 더 나은 소통을 돕는 방법과 고객과의 관계를 개선해주는 방법을 알아보고 싶으시다면, 제대로 찾아오셨습니다.

본 페이지에서는 다루는 내용은 다음과 같습니다

헬프데스크 소프트웨어란?

가령 웹사이트를 운영하며 스포츠웨어를 판매하는 온라인 소매업의 경우, 아마도 고객으로부터 사이즈 문제, 의류 제작 소재, 배송비용, 예상 도착일, 환불 요청 등 다양한 질문이 들어올 겁니다. 문의 방법은 단순히 이메일 뿐만 아니라 트위터 메시지 또는 페이스북 페이지의 게시물이 될 수도 있으며 일부 고객은 담당자와의 웹사이트 채팅을 선호할 수 있습니다. 어떤 경로로 문의를 하든 고객은 자신의 문제가 제대로 처리되길 원합니다. 고객이 처음에는 트위터로 문의를 했다가 전화로 문의 수단을 바꾸더라도 고객은 판매자가 모든 전후 사정을 파악하고 즉각적인 답변을 줄 수 있길 기대합니다. 바로 이런 상황에서 헬프데스크 소프트웨어가 유용하게 활용됩니다.

그렇다면, 헬프데스크 소프트웨어가 담당하는 역할은 무엇일까요?

헬프데스크는 다양한 채널을 통해 유입되는 대화를 한 곳으로 모아주고, 고객의 요청을 기록하여 고객과의 소통을 보다 손쉽게 만들어주며, 기타 고객 지원 관련 문제를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원합니다.

따라서 귀사가 만약 스포츠웨어를 판매하는 온라인 소매업체라면, 헬프데스크 소프트웨어를 이용해 다양한 채널에서 유입되는 모든 문의를 한 곳에 저장할 수 있습니다. 또한 자동으로 문의사항을 범주화하고 우선순위를 부여해 적절하게 대응할 수 있습니다.

예를 들어 특정 브랜드의 스니커즈 구입 가능 시기를 문의한 고객의 이메일에 해당 제품이 3개월 후 가을 한정제품으로 구입 가능하다는 답변을 했다고 가장하겠습니다. 만약 해당 고객이 3개월 후 트위터로 다시 문의를 해오면, 헬프데스크 소프트웨어는 사전에 미리 고객의 질문을 예상할 수 있도록 과거 대화에 대한 맥락 정보를 제공해줍니다. 에이전트는 이러한 정보를 이용해 고객에게 적절하게 응대할 수 있으며 때로는 선제적으로 답변을 제공할 수도 있습니다. 헬프데스크 소프트웨어는 앞서 두 가지 이메일과 트위터 대화 스레드를 하나로 병합하여 이런 저런 도구를 전전하지 않아도 대화를 관리할 수 있도록 해줍니다. 반면 고객의 경우에는 원하는 채널로 답변을 받을 수 있으며 이 경우에 해당 채널은 트위터가 됩니다.

헬프데스크 소프트웨어 권장 사용 대상은?

소규모 비즈니스 용 헬프데스크

중소 규모의 비즈니스는 요구사항이 매우 비슷합니다. 소규모 비즈니스에 필요한 헬프데스크는 강력한 자동화 기능을 탑재해야 합니다. 자동화 기능은 반복되는 헬프데스크 작업을 자동으로 처리해주기 때문에 지원 팀이 순전히 티켓 답변에만 집중할 수 있도록 해줍니다. 중견 비즈니스는 대부분 빠른 성장에 주력합니다. 따라서 지원 팀에게서 최대한의 효율성을 이끌어낼 수 있도록 빠르고 확장 가능한 솔루션이 요구됩니다. 훌륭한 헬프데스크 소프트웨어라면 이러한 두 가지 요구 사항을 모두 충족할 수 있습니다.

기업 용 헬프데스크

기업은 여러 개의 팀의 일관된 협력을 통해 고객을 대응해야 하며 여기서 효율성이 저해되는 일이 없어야 합니다. 기업은 또한 팀 성과를 측정하고 필요한 경우 신속하게 개선을 위한 전략을 구현할 방법이 필요합니다. 헬프데스크 소프트웨어가 기업을 돕는 방법은 다음과 같습니다:

          헬프데스크 소프트웨어가 비즈니스에 도움을 주는 방법은?

보다 손쉬운 지원

헬프데스크 소프트웨어를 사용하면, 에이전트가 이메일, 전화 응대, 고객과의 채팅을 모두 한 곳에서 처리할 수 있습니다. 따라서 다양한 도구를 전전하며 로그인을 반복해야 하는 수고를 덜 수 있습니다.

효율성 제

헬프데스크 소프트웨어는 대부분의 지원 작업을 자동화시켜 줍니다. 따라서 팀은 서류 작업이나 관리 작업이 아닌 보다 비중이 높은 고객 문제 해결에 전력을 다할 수 있습니다.

협력 노력 강화

헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 효울적인 협력이 가능합니다. 누가 티켓에 응답 중이며, 어느 고객이 이미 답변을 받았는지, 어느 티켓이 아직도 답변을 기다리고 있는지에 대한 훌륭한 가시성을 확보하여 팀 협력을 통해 고객을 더욱 훌륭히 지원할 수 있습니다.

보다 나은 응답 제공

보다 많은 맥락 정보를 확보하면 고객과의 소통이 수월해지고 더욱 유용한 답변을 제공할 수 있습니다. 언제든지 필요할 때마다 하나의 통합된 고객 데이터베이스에서 모든 채널 고객과의 과거 상호 작용을 확인하세요.

고객의 충성도 향상

헬프데스크 소프트웨어는 고객 지원 절차를 간소화해주기 때문에 보다 쉽게 고객 행복을 이끌어낼 수 있습니다. 만족한 고객은 언제나 재방문으로 이어지는 충성도 높은 고객을 의미합니다.

보다 빠른 분석 개선

팀의 대응이 충분히 신속하고 정확한가요? 우수한 헬프데스크 소프트웨어는 팀 성과 측정에 필요한 지표를 제공해주기 때문에, 팀 성과 개선이 필요한 시점과 훌륭한 성과를 치하할 시점을 정확하게 파악할 수 있습니다.

올바른 헬프데스크 소프트웨어 선택 방법은?

지원 스타일

고객이 어떤 경로로 문의해오나요? 이메일, 소셜 미디어, 전화로 문의를 하나요? 또는 웹사이트 상에서 에이전트와의 직접적인 채팅을 선호하나요? 고객의 기대에 부흥하면서도 원하는 지원 스타일을 갖춘 지원 소프트웨어를 선택하세요.

유용성

직관적이고 접근하기 쉬운 UI를 제공하는 지원 소프트웨어를 사용하면 에이전트는 특별한 교육 없이 바로 지원 업무에 투입될 수 있습니다. 가격이 높다고 저절로 더 훌륭한 헬프데스크가 되는 건 아니며, UI가 복잡하다고 기능이 풍부한 것도 아닙니다.

가격

헬프데스크 소프트웨어를 선택하기 전, 다양한 상품을 둘러보고, 기능을 비교하고, 사용자 후기를 살펴보시기 바랍니다. 가격이 높다고 품질이 우수한 건 아닙니다. 또한 경우에 따라 무료 헬프데스크 소프트웨어가 단순히 이메일을 사용하는 것보다 훨씬 유용할 수 있습니다.

비즈니스 별로 적합한 헬프데스크 유형은?

다중 채널 헬프데스크

고객이 전화나 이메일을 통해 문의해오는 시대는 지났습니다. 고객은 어디서나 문의해 올 수 있으며 에이전트 또한 어디서나 응대할 수 있습니다. Freshdesk.를 이용해 채팅, 웹사이트, 전화, 이메일 등 다양한 채널로 지원을 제공하세요.

소셜 헬프데스크

Facebook 과 Twitter는 더 이상 친구 및 가족 간에 소식을 공유하는 기능에 국한되어 있지 않습니다. 해당 플랫폼을 활용한 헬프데스크를 통해 고객이 귀사의 브랜드를 어떻게 평가하는지 알아보세요. 모든 트윗과 페이스북 게시글을 티켓으로 전환하여 필요한 조치를 취해 탁월한 고객 지원 경험을 제공하세요.

글로벌 헬프데스크

비즈니스가 성장하고 확장함에 따라 고객의 기반 또한 다변화 됩니다. 고객은 티켓에 대한 답변을 받기 위해 귀사의 업무 시간을 기다릴 필요가 없습니다. 귀사의 글로벌 비즈니스에는 진정한 글로벌 헬프데스크가 필요합니다. 전 세계의 고객을 고객의 시간대에 맞춰 고객이 원하는 현지 언어로 지원하세요.

헬프데스크의 필수 기능은?

헬프데스크 소프트웨어는 저마다 다릅니다. 일부는 지원 전에 다양한 통합과 플러그인 설정이 필요한 기본 플랫폼을 지원하고, 일부는 고객과 대화를 하기 위해 로그인이 필요합니다. 일부 제품은 성과 분석을 위해 보고 제품군과의 통합이 필요한 반면, 일부 AI 지능을 보유한 제품은 격이 다른 대량 처리가 가능합니다. 각각의 소프트웨어가 보유한 기능이 무엇이든, 훌륭한 헬프데스크라면 다음 6가지 기능을 필수로 갖추고 있어야 합니다.

다중 채널 티켓 발급 시스템

완벽하게 구성된 헬프데스크 소프트웨어는 자동으로 티켓을 태그하고, 범주화하고, 할당하여 유입되는 티켓을 관리하는데 도움을 줍니다. 이러한 지원 소프트웨어는 다양한 출처에서 들어오는 티켓을 한 곳에 모아주기 때문에 에이전트는 이리저리 플랫폼과 도구를 이동하며 로그인 할 필요 없이 이메일, 전화, 소셜 미디어 등의 모든 소통 채널을 한 곳에서 관리할 수 있습니다.

협력

우수한 헬프데스크 소프트웨어는 팀 간의 가시성을 높여주어 보다 뛰어난 협력을 이끌어냅니다. 우수한 헬프데스크는 글로벌 팀이 모두 같은 정보를 공유하도록 에이전트에게 티켓 소유자, 답변, 우선 순위를 사전에 공지하여 고객 지원 업무에만 집중할 수 있도록 지원합니다.

자동화

강력한 헬프데스크 소프트웨어란, 고객 만족에 투입되는 에이전트의 노력을 줄여줄 수 있는 소프트웨어입니다. 강력한 자동화 기능을 사용하면, 지원 소프트웨어는 반복되는 일상 작업을 시간 기반 또는 이벤트 기반 트리거에 의거해 자동으로 처리할 수 있습니다. 맞춤형 작업흐름을 설정하면, 이와 같은 자동화 기능을 비즈니스의 작업흐름에 적용하여 티켓을 최적의 에이전트에게 전달해 신속한 대응을 할 수 있습니다.

보고 및 분석

현재의 작업 현황을 파악하지 못하면, 작업 진행이 어려워집니다. 우수한 고객 지원 소프트웨어 제품군이라면 모두 내장형 보고 기능이 탑재되어 성과 지표를 분석하고 작업 현황 및 팀의 개선 사항을 알려줍니다. 이와 같은 분석 기능을 사용하면 팀 개선 방법과 개선이 필요한 부분을 확인할 수 있습니다.

맞춤형 설정

특정 기업용 지원 소프트웨어는 완벽한 맞춤형 설정이 가능하여 해당 비즈니스의 일부 기능으로 느껴질 뿐만 아니라 고객으로 하여금 전체적인 고객의 지원 경험을 브랜드 이미지 개선의 연장선으로 확장할 수 있습니다. 고객에 맞춰 판매 후 경험을 맞춤 설정하면, 고객에게 브랜드를 재차 인지시키고 고객의 충성도를 보다 쉽게 이끌어낼 수 있습니다.

헬프데스크 소프트웨어를 체험해보고 싶으세요?

Freshdesk는 클라우드 기반 헬프데스크 소프트웨어로 소규모 비즈니스가 고객 관계를 손쉽게 구축하도록 지원합니다. Freshdesksms Ehgks 기업 비즈니스로 하여금 전 세계적으로 보다 나은 협업을 이끌어내고, 보다 우수한 고객 경험을 위해 더욱 효율적인 비즈니스 절차를 실현시켜줍니다.

사용이 쉽고 직관적인 헬프데스크를 찾고 계시다면, 바로 여기 있습니다.